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Yu Jun: L 'Industrie Du Grand Magasin Devrait Passer De La Gestion à La Prestation De Services

2013/10/1 21:42:00 74

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"P > avec l 'évolution de l' environnement économique général et l 'évolution des caractéristiques de la consommation commerciale, l' industrie chinoise des grands magasins, après 10 ans de glorieuse p ériode d 'or, est actuellement confrontée à de fortes pressions d' ajustement industriel.D 'autre part, il est urgent d' améliorer encore le niveau de gestion et la qualité des services de l 'industrie elle - même.A cet égard, le journaliste a interviewé le Vice - Président de Jinlong Investment Co., Ltd Anhui, et le Vice - Président de l 'Institut d' économie commerciale de la province d 'Anhui, Yujun.
"P", "strong", "service - point", "strong", "strong", "strong", "p"
à votre avis, quelle est la nature du service?
Le Service répond à certains besoins de la population en fournissant du travail.
 les produits de base répondent à certains besoins en nature (produits).Le magasin est un service invisible comme support, de fournir des services tangibles.La nature du service est de répondre à la demande.Il s' emploie principalement à étudier l 'évolution de la demande et à s' attaquer à l' évolution des besoins et des demandes sous diverses formes.
 les grandes entreprises de vente au détail doivent évoluer en fonction de l 'évolution des marchés de consommation et de la demande de consommation, ainsi que des activités et des services.Il faut passer de la satisfaction de la demande du marché à la satisfaction de la demande de consommation, de la fourniture de biens à la satisfaction des besoins de la personnalité du consommateur, de l 'exploitation aux services, de la vente à l' expérience.
 journaliste: dans quels domaines les services sont - ils importants pour les grands magasins et autres entreprises de détail? 
Dans la situation actuelle du marché, les services revêtent une importance particulière et se traduisent principalement par:
L 'effet de carte de visite.Le grand magasin de détail est aussi l 'industrie du guichet, les consommateurs sont satisfaits ou mécontents de la qualité des services, il ne se souviendra que de votre magasin, s' il s' agit de clients étrangers, il se souviendra de la ville.
 II est un effet de survie.Dans le modèle d 'entreprise, les moyens d' exploitation, les produits, la promotion de l 'homogénéisation, aujourd' hui, un excellent service peut souvent obtenir des avantages considérables.Les consommateurs sont les parents des grands magasins et des détaillants, ils ont reconnu vos services, leurs achats de consommation peuvent être réalisés, les entreprises peuvent réaliser des bénéfices, les employés peuvent réaliser la valeur des services.
 III) est la diffusion des services et l 'effet de levier.Environ 25% des consommateurs ne sont pas satisfaits ou regretteront d 'avoir commis un acte d' achat.Toutefois, seulement 5% d 'entre eux se plaignent d' un changement de lieu d 'affectation et 95% pensent qu' il n 'en vaut pas la peine, se sentent concernés ou ne savent pas à qui s' adresser.Environ 50% des 5% des plaintes ont été réglées avec succès.En général, un client satisfait présente les avantages d 'un bon produit à trois personnes, tandis qu' un client mécontent parle mal de biens ou de services à 11 personnes.Si on l 'élargit encore, l' effet papillon appara?tra.Les plaignants qui sont souvent satisfaits sont plus susceptibles d 'être les clients les plus loyaux de l' entreprise que les clients qui n 'ont jamais été mécontents.
"P > de l 'effet de levier, la qualité du service, peut accro?tre la crédibilité et la beauté du client sur le centre commercial, avec le service comme point d' appui, peut utiliser une petite force pour forcer plus de marchés.
 IV est que les services peuvent faciliter la découverte d 'activités commerciales.La part de la main - d '?uvre dans les marchés continentaux dépasse déjà celle de Walmart et Carrefour, dont le secret est d' étudier les consommateurs et de satisfaire leurs besoins de consommation.Dans les supermarchés, les produits industriels, les produits de consommation rapide, les loisirs sont très différents, les grands cheveux ont choisi la transformation sur place comme une percée, ce sont précisément les préoccupations des consommateurs, c 'est une profonde compréhension et l' utilisation des services, ils ont donc réussi.
Http: / / www.91se91.com / News / index \ \ u.Asp >
"P > journaliste: Quelle est la principale pression qui P èse actuellement sur les grandes entreprises?"
"P": la pression provient de tous les secteurs, du Gouvernement, du marché et de l 'intérieur des entreprises.
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Avec l 'expansion de la Ville, l' émergence de nouveaux Cercles d 'affaires et de nouveaux biens immobiliers commerciaux, l' industrie du grand magasin, tout en diversifiant et en diversifiant ses activités, a également créé des pressions concurrentielles.La croissance des ventes a été modérée, les taux d 'intérêt bruts ont baissé, les ventes ont diminué, les entreprises ont généralement été moins rentables.
 II) l 'augmentation des co?ts de main - d' ?uvre et des co?ts matériels.Le centre commercial est une entreprise à forte intensité de main - d '?uvre, où les salaires du personnel et les prestations sociales représentent une part considérable du co?t.
"P > III) est un choc du commerce électronique qui divise une grande partie des jeunes consommateurs, en particulier après 800 et 9000.
 IV) questions fiscales.L 'or, autrefois un luxe, est maintenant un produit ordinaire et continue d' être assujetti à une taxe à la consommation conformément à la politique adoptée il y a 20 ans.Certaines marques bien connues ont un taux d 'intérêt brut de 5 à 7% sur les ventes dans les magasins, les recettes fiscales sont de 5%, ce qui fait perdre de l' argent et ne permet pas d 'améliorer les marques commerciales et donc de répondre aux besoins des consommateurs.
 v) est un outil unique d 'exploitation et manque de capacités d' innovation.
 6 est une main - d '?uvre instable, la qualité du personnel et le faible niveau de service.
"P > journaliste: Comment évaluez - vous la qualité des services dans le grand magasin et le commerce de détail au cours des dernières années? / p >
"P 'Yu: dans l' ensemble, la qualité des services dans le grand commerce de détail est bonne, les entreprises accordent également une plus grande importance à la qualité des services et des services, et on sait bien que les commerces ne sont pas seulement des marchandises, mais aussi des services pour réaliser leur valeur et avoir des effets marginaux.En outre, les pressions exercées par l 'environnement extérieur ont contraint le secteur du commerce de gros et de détail à fournir de bons services, car ce secteur est peu compétitif et n' est ni un secteur de haute technologie ni un monopole, mais un marché complet, qui revêt une importance particulière dans le contexte de l 'homogénéisation des produits.
 toutefois, il y a aussi des problèmes, principalement en ce qui concerne la notion de service et les valeurs.Les magasins doivent passer de l 'attention à l' amélioration des marques à l 'étude de la sensibilisation des consommateurs et des marchés de consommation, de l' achat et de la vente de marchandises à la mise en place de modes de vie modernes pour les clients et à l 'orientation des tendances de la mode, de La satisfaction de la consommation matérielle à la satisfaction des besoins matériels, spirituels et culturels.Cette transition permet de saisir la demande et les éléments de valeur du marché et de modifier fondamentalement la qualité de nos services.
à votre avis, quels sont les principaux problèmes du secteur des services?
"P" > armée: les problèmes actuels du grand magasin dans le secteur des services ont de nombreux aspects.
"> p > I est que les grandes entreprises sont de plus en plus à leur propre point de vue pour faire des services, pas en fonction des besoins du marché et des besoins des consommateurs.Il s' agit là d 'une question fondamentale qui se reflète dans divers aspects du modèle d' activité, des instruments de gestion et du positionnement des entreprises.En fonction de leurs propres exigences de développement, les entreprises s' adaptent et se perfectionnent davantage à l 'amélioration de l' image de marque, à l 'amélioration de la qualité des magasins, à l' augmentation des prix à la clientèle, à la recherche sur les marchés et les concurrents, et peu prennent réellement en compte les besoins des consommateurs.
"P > II est axé sur la mise à niveau du matériel, les services logiciels ne peuvent pas suivre.La rénovation des magasins, la décoration des salles spécialisées, l 'environnement des magasins, etc.
"> p > III) parce que la valeur du service est invisible, retardée, non fondée sur des critères rigides, l 'entreprise n' accorde pas suffisamment d 'attention, n' investit pas suffisamment et ne consacre pas suffisamment d 'énergie au personnel.
 IV) est que l 'industrie n' a pas une forte teneur en technologie, que le niveau de connaissances est faible et que les compétences intégrées des praticiens sont insuffisantes.
"> p > V est un service à la tra?ne, la notion de service à la tra?ne, le système de service incomplet.
"P" journaliste: Quelle est la principale raison de ces problèmes? "
"P" > l 'Armée de résistance du Seigneur: la principale raison en est l' absence d 'une planification rationnelle des entreprises par l' état et les autorités locales et le développement illimité de l 'immobilier commercial, ce qui a pour conséquence que les investissements et les rendements ne sont pas proportionnels aux différents types de Projets d' entreprise, en particulier en ce qui concerne les opérations commerciales.
 II est un développement rapide au cours des 10 dernières années, les centres commerciaux sont des modèles de coentreprise, essentiellement des opérations de location ou de coentreprise.Dans ce modèle, les entreprises affaiblissent l 'autonomie d' entreprise et la gestion et le contr?le de la qualité des services du personnel.
"P > III est la contradiction entre le développement rapide et la formation des talents a été pleinement révélée, les opérateurs, les gestionnaires, les employés de première ligne ne sont pas en mesure de suivre le rythme du développement.
"P > IV) l 'absence de culture d' entreprise, bien que chaque centre commercial accorde une importance apparente au développement de la culture d 'entreprise, ne crée pas de culture institutionnelle et cachée et ne s' intègre pas dans les valeurs fondamentales de l' entreprise.
"P" > strong > Extension de la fonction de service pour obtenir un avantage de pointe
"P > journaliste: quels changements peut - on apporter à l 'amélioration du grand magasin?
Le service est essentiellement invisible et se caractérise par l 'invisibilité.
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Les employés de l 'entreprise qui font preuve d' impatience et ne peuvent pas répondre à des questions simples dans le service, même lorsqu 'ils se parlent entre eux dans l' attente des clients, réfléchiront à la prochaine fois qu 'ils envisageront d' acheter des marchandises.
"P > les entreprises qui peuvent travailler dans le domaine des services, améliorer le niveau de service, élargir la gamme de services, élargir la fonction de service, améliorer la satisfaction des clients, renforcer les systèmes de gestion d 'entreprise, développer la capacité d' exploitation et améliorer la compétitivité de base des entreprises.
Http: / / p > les attentes des clients en ce qui concerne la qualité des services découlent des sentiments passés, des nouvelles orales et de la publicité.Après avoir re?u le service, les clients comparent les services de perception et les services attendus, si le Service de perception n 'atteint pas le niveau souhaité, ils perdent l' intérêt de vous.Si les services sont satisfaits ou dépassent leurs attentes, les clients peuvent à nouveau visiter votre centre commercial et faire des achats.
 le service est invisible, il est invisible et invisible à la différence des produits corporels; il est indissociable et souvent simultané dans la production et la consommation des services; il est variable, les mêmes biens, pourquoi le client achète - t - il chez vous, contrairement à d 'autres; il n' est pas cohérent, le service est une série d 'activités et n' est pas facile à normaliser; il ne peut pas être conservé comme un stock.Par conséquent, même si d 'autres entreprises vous suivent, les résultats sont différents, dans un environnement de plus en plus difficile de différenciation des produits physiques, les entreprises se tournent vers la différenciation des services, grace à l' excellence de leurs services, d 'obtenir des bénéfices considérables et l' influence de la marque.
En voyant le grand magasin, on se rend compte qu 'une partie importante de l' opérateur manque d 'expertise.Le savoir - faire devrait - il aussi être un aspect important des services? Pourquoi les opérateurs actuels manquent - ils généralement de compétences? Comment changer cette situation?
"> p > > armée: les compétences professionnelles sont les exigences de qualité les plus élémentaires des prestataires de services, et représentent un élément important de la qualité du service et de l 'assurance.Il y a de bonnes attitudes, il ne s' agit que de comprendre les problèmes, mais aussi d 'avoir de meilleures compétences professionnelles, des compétences de service et des compétences de service.
 le grand magasin traditionnel est un mode d 'apprentissage par les ma?tres.Aujourd 'hui, les prestataires de services, peu informés, ont abandonné la tradition des ma?tres et des apprentis, et parfois moins bien informés des produits de base que les clients.
P > les enfants nés après 9000 sont très enthousiastes pour le travail, mais ils sont aléatoires et mobiles, ce qui entra?ne parfois des pertes d 'emploi dans les commerces.Les nouveaux employés, la formation de trois ou cinq jours à entrer en fonction, n 'ont pas de processus, de systèmes et de compétences.La plupart des entreprises utilisent des coentreprises, afin d 'éviter les risques de main - d' ?uvre, les employés de première ligne sont recrutés par les fabricants, les magasins sont simplement de gestion, les employés sont responsables de l 'apprentissage, de la formation, de la dynamique des fabricants, parfois la transmission de l' information asymétrique des problèmes de service.
"P > les employés sont basés sur les ventes, ce qui est important pour eux, c 'est de vendre la marchandise, il y a des avantages immédiats.
 modifier cette situation en renfor?ant la gestion de la qualité des services et en déterminant de nombreux facteurs.Il s' agit d 'abord de la crédibilité, de la capacité de mettre en ?uvre la crédibilité et l' exactitude des services promis et, ensuite, de la capacité d 'adaptation, de sensibiliser le personnel au service et de lui permettre de travailler de son plein gré.
Http: / / p > le changement met l 'accent sur la nécessité de promouvoir une culture de service et une culture d' entreprise qui, en tant que système d 'entreprise et concept de processus, sont fondées sur les valeurs culturelles.N 'importe quelle vente est réalisée par les employés de première ligne face au service à la clientèle, si les employés ne sont pas d' accord avec l 'entreprise, il n' y a pas de services complets, l 'exploitation ne peut pas réaliser, l' entreprise doit mettre les besoins de ses employés dans une position importante, à ouvrir leur serrure de coeur, les employés avec le coeur de l 'entreprise, un seul endroit.
En général, comment les grands magasins peuvent - ils améliorer leur niveau de service?
D 'un point de vue opérationnel, comprendre ce que les clients attendent d' eux, les écouter, mettre en place des systèmes de retour d 'information et fournir des biens et des services fiables, qui sont l' expression d 'un service de qualité; améliorer le contenu des services de base et leur faire conna?tre la valeur; mettre l' accent sur la conception des services; mettre en place une perspective globale des services; développer l 'esprit de coopération collective; faire comprendre à tous les employés ce qu' ils doivent faire pour résoudre les problèmes de l 'entreprise; mettre en place des systèmes de retour d' information fiables; fournir des biens et des services de qualité; améliorer le contenu des services de base; mettre les clients en valeur; mettre l 'accent sur la conception des services; mettre en place une perspective globale des services; mettre en place des services; mettre les services; faire les services; développer les services; développer les services; mettre l' entreprise en commun; mettre en commun pour jouer un r?le de chef de file, la qualité des services provient de l 'incitation des dirigeants de l' Organisation, les entreprises doivent instaurer une culture de service.
 les grands magasins ne doivent pas seulement répondre aux besoins matériels des consommateurs, mais surtout aux valeurs et aux besoins spirituels des consommateurs.C 'est là que le grand magasin est préférable à l' achat en ligne et à d 'autres aspects de l' industrie, c 'est aussi notre gagnant - gagnant.Qui peut élargir la fonction de service, et peut faire la fine réalité, qui peut prendre la tête des autres.
"P > dans le contexte de la crise psychologique de la consommation, il est encore plus nécessaire de renforcer la sécurité, la commodité, la communication, la dignité, la jouissance, l 'expérience et la comparabilité des consommateurs dans les pratiques commerciales, non pas en tant que Dieu, mais en tant que membres de leur famille et amis; les consommateurs ne sont pas traités comme des objets stupides, mais comme des apprentis fictifs qui sont le fondement de notre existence.
P > big Century Stock Co., Ltd., qui regroupe les préoccupations des consommateurs concernant les prix des produits de base, la qualité, la métrologie, le retour de marchandises, etc., en 10 domaines, a commencé en 2008 à exécuter à l 'échelle du système un projet de satisfaction des consommateurs.Ils affinent chaque règle et chaque procédure.Si la "Réglementation du retour" exige de tous les employés de l 'entreprise qu' ils soient tenus de rendre des comptes en premier lieu, lorsque les consommateurs ne sont pas satisfaits des produits achetés, les employés de casier exclusif fonctionnent selon le processus, sans avoir à demander un rapport, directement.Afin d 'assurer le bon fonctionnement des filières de retour, ils ont créé un fonds de défense des consommateurs au sein de l' entreprise pour traiter les demandes de restitution des clients.Parce que certains fabricants de marques ne sont pas forcément d 'accord avec les pratiques de retour dans les magasins, alors que le Fonds de défense des droits de l' homme est une garantie de retour favorable, d 'autres ne reconnaissent pas, je certifie moi - même.Dajin nouveau 100 "six normes de service", les employés sont tenus de respecter la volonté des clients, à la fois de l 'enthousiasme et de garder l' espace pour les clients, de mettre en place des services intimes et à distance.Au lieu de les pousser de force à l 'étage, ils s' efforcent d' être aussi commodes que possible pour les clients en pla?ant les comptoirs et les centres de services de retour au premier étage.Ils sont sur le terrain depuis cinq ans et ont obtenu de bons résultats.Sous son drapeau Anqing centenaire, Huangshi centenaire, Xuancheng New Century, Golden New Century stores, sont devenus les principaux marchés locaux, est devenu le plus fiable des consommateurs.