國家権威発表：服裝會社マーケティング副総の職責

商業貿易企業は主に商品貿易（卸売り小売などを含む）に従事するデパート、商店、商業ビル、ショッピングセンター及び各種貿易會社です。20世紀50年代以降、世界経済は比較的安定した平和建設と発展の時期に入り、各國の経済と貿易はより速い発展を遂げました。各種類の商店、ショッピングセンター、チェーン店などの商業貿易企業は都市、農村に分布しています。
商業貿易企業が販売する商品の品質とサービスの品質を確保するために、お客様のニーズを満足させるために、品質システムを真剣に確立し、効果的に運営しなければなりません。この章では、商業貿易サービスの品質管理システムと品質保証システムを確立する要素、文書、特徴及び有効運行の標識を述べます。

第一節商業貿易サービス品質管理體系
商業貿易企業のサービス品質管理システムを構築するには、商業貿易企業のサービス品質リング、品質管理システム要素、書類を確定しなければならない。

一、商業貿易企業のサービス品質リング
品質リングは、品質らせんとも呼ばれ、「これらのニーズが満たされているかどうかを識別する段階から、品質に影響を與える相互作用活動の概念モデル」です。（ISO 8402）
商業貿易企業のサービス品質リングは顧客を識別するサービスの需要から評価までの各段階において、サービス品質の相互作用活動に影響を與える概念モデルである。
ISO 9004-2の「品質管理と品質體系要素第2部：サービスマニュアル」の第5.4.2條「サービス品質ループ」規定に基づき、商業貿易企業のマーケティングサービス過程の実際狀況を結び付けて、そのサービス品質リングを図4-1に示すように確定することができる。

二、商業貿易企業の品質管理システム運営要素
商業貿易企業の品質管理體系を作るには、管理職責、人員と物質資源、品質體系構造などの要素が必要である以外に、商業貿易企業の経営特徴に合う運営要素が必要である。
商業貿易企業の品質管理システムの運営要素は、販売サービスの調査と評価、マーケティングサービスの設計、マーケティングサービスの提供過程と販売サービスの業績の分析と改善を含む。

1.販売サービスに必要な調査と評価
販売サービスに必要な調査と評定は商業貿易企業の市場開発過程の主要な一環であり、そのため、商業貿易企業は顧客の意見帳を設置し、顧客座談會を開催するなど、さまざまな方式で顧客のサービスニーズを理解する。例えば:
a.商品の品質と価格の等級。
b.商品の品種、規格、包裝及びラベルの要求。
c.サービス環境が清潔で、明るく、便利で、快適で、優雅で、美観に関する要求。
d.サービス施設の種類及び完全、安全に関する要求。
e.サービス方式や態度などの要求。
また、できるだけ古い、弱い、病気、障害などの特殊な顧客の特別な要求を満足させるべきです。
上記調査結果と當社の実際サービスが可能な條件に基づいて、サービス設計の基礎として、新しいサービス項目を決定し、サービス構想報告またはサービス概要を作成します。

2.マーケティングサービス設計
マーケティングサービス設計の主な任務はサービス大綱の內容と要求をサービス規範、サービス提供規範とサービス品質管理規範として設計し、所定のサービスプロジェクトを展開する時間計畫表を確定し、必要なすべての資源、施設と技術サポートを確保し、サービス項目に対して適切な、実用的な宣伝を行うことである。
サービス規範は提供されたサービスの特性、內容、要求及び検収の基準を規定しています。商業貿易企業の中で直接顧客に向かって、マーケティングまたはアフターサービスの職位を提供するには、職位サービス規範を作成し、そのサービス職責、持ち場條件、サービス手順、サービス內容と要求などに対して明確に具體的な規定を行うべきである。その他の管理と操作職位は作業規範と作業規範を編制することができる。
サービス提供規範はサービスを提供する方法と手段を規定している。これは一般的に商業貿易企業の業務管理領域に関連しているので、管理規範（即ち管理プログラムファイル）とも呼ばれています。
商業貿易企業の管理規範は主に以下を含むべきである。
a.供給先の選択と定點仕様；
b.購買管理規範；
c.倉庫管理規範；
d.マーケティングカウンターのサービス管理規範；
e.サービス標識と遡及性管理規範など。
品質管理規範は各マーケティングサービスの品質を効果的にコントロールし、マーケティングサービスが常に上記の2種類の規範の規定と顧客のニーズを満たすように確保することができるべきであり、単獨で商品品質とサービス品質を制定することができ、サービス規範と管理規範にも組み入れることができる。

3.マーケティングサービス提供過程
商業貿易企業のマーケティングサービス提供過程は主に以下の通りに分けられます。
A、購入；B、入荷検収；C、倉庫保管；D、棚上げ；E、販売；F、アフターサービスなどいくつかの段階。
マーケティングサービスの過程において、サービス組織（即ち商業貿易企業）は行政、経済、教育などの各種手段を用いて各種類の規範を確保して実施し、絶えずサービス過程の品質を評価し記録し、不規範サービスを識別し、是正し、サービス過程の品質に影響を與える各要素を、例えば人の技能、施設の完全と安全などに制御された狀態に置くべきである。
また、お客様のサービス品質に対するクレームと評価を非常に重視し、お客様の満足度を高め、欠陥のないサービスの実現を目指します。

4.営業サービスの業績の分析と改善
商業貿易企業は定期的または不定期にマーケティングサービスの業績を分析し、そのためにサービス品質情報のフィードバックと管理システムを構築し、定性的分析を行うだけでなく、定量的なデータ収集と統計分析を行い、品質改善の機會を求めて、品質改善を行い、マーケティングサービスの品質水準を向上させる。

三、商業貿易企業品質管理體系ファイル
商業貿易企業はISO 9004-2を參照し、企業人員、施設などの実際狀況を合わせて、文書化された品質管理システムを構築しなければならない。つまり、科學的、実用的、効率的な品質管理システム文書を作成する必要があります。
商業貿易企業品質管理體系ファイル階層構造を図4-2に示す。

1.品質管理マニュアル
これは商業貿易企業の品質方針を説明し、その品質管理體系の綱領性文書であり、普通は下記の內容を含むべきである。
a.商業貿易企業の品質方針と品質目標。
b.商業貿易企業の各級人員の職責、権限と相互関係。
c.品質管理體系要素と參照してファイルを形成するプログラムファイルの説明は、これらのプログラムファイルの直接アセンブリであってもよい。
d.マニュアルの使用、変更、制御等に関する規定。
必要に応じて、企業やマニュアルに関する情報を紹介する「はじめに」、マニュアルにおける用語の定義、およびマニュアルに引用される書類やサポート資料の付録なども作成することができます。
具體的な編集內容と要求はISO 10013「品質マニュアル作成マニュアル」を參照してください。

2.管理規範と品質計畫
商業貿易企業の管理規範は「あるマーケティングサービス活動を行うために規定されたプロセス」文書であり、彼らも品質マニュアルのサポート文書である。
管理規範の內容は普通目的と範囲を含んで、何をしますか？誰とやりますか？いつ、どこでどうすればいいですか？どんな施設のどんな書類を使うべきですか？サービス活動に対して何の記録をコントロールするべきですか？
それらは品質マニュアルの中の関連要素活動內容の編纂順と一致してもいいし、企業基準の形式によって編制してもいいです。
品質計畫においては、「特定の製品、プロジェクトと契約に対して、専門的な品質措置、資源と活動手順の文書を規定する」（ISO 8402）。そのため、商業貿易企業はいくつかの特定のマーケティングサービスに対応して、例えば春節、中秋節の展示販売、部隊、福利院などの特定の顧客の供給など、ISO 10005の「品質計畫ガイド」によって品質計畫を作成します。

3.サービス規範
サービス規範においては、商業貿易企業の従業員（営業員、運送員など）のサービス行為を規範化し、そのサービス內容とサービス品質要求の操作性文書を説明する。
サービス規範は商業貿易企業の従業員のサービス品質を測定する基本的な根拠と最低の要求であり、普通は職責と任務、持ち場につく條件、サービス手順、サービス內容と要求などを含むべきである。
例えば、百貨店の営業員のサービス規範は、その持ち場についての準備――客を迎えての紹介――歌を歌って支払います。丁寧に客を送ります。商品棚を検査します。——商品の代金を點検します。――卒業後のリストラなど各サービス部門のサービス內容とサービス品質の要求について明確に具體的な規定を作ります。

4.品質記録
品質記録は完成した品質活動または達成した結果のために客観的な証拠を提供するもので、すなわち「観察、測定、試験またはその他の手段によってまたは事実に基づいて、真実な情報であることを証明する」文書（ISO 8402）。したがって、目撃文書とも呼ばれる。
商業貿易企業の品質記録は主に以下の通りです。
a.品質保証協議書（納入先と締結）
b.商品検収記録；
c.顧客意見帳；
d.計測器の校正または検定記録。
e.內部品質審査報告書；
f.顧客クレーム処理書など。
いかなる商業貿易企業でも、自身の実際の観點から、文書化された品質管理システムを構築すれば、伝統的な経験管理から逸脫し、科學管理及び近代化管理の軌道に乗り、國際サービス品質管理基準（ISO 9004.2）を貫き、そのために近道を提供することができる。

第二節商業貿易サービス品質保証體系
品質保証システムも品質システムであり、ある組織が合格品を提供する保証能力を持っていることを確認する必要があります。
商業貿易企業の品質保証體系は本當に合格商品とサービスを提供する保証能力があることを確認します。一般的に、商業貿易企業の品質保証體系は國際品質保証基準（ISO 9001またはISO 9002）に基づいて設立し、実施します。
國內外の品質管理実踐証明：受益者推進方式を採用して、つまり品質體系認証機構が受益者（顧客、従業員、所有者、供給者と社會）を代表して、ある企業または組織品質保証システムを認証登録して、その品質システムの適合性を確認するのが流行のやり方です。このため、今回は重點的に商業貿易企業の品質保証體系の構成、書類と認証登録要求を紹介します。

一、商業貿易サービスの品質保証體系要素構成
商業貿易企業の製品は商品とサービスの組み合わせですので、ハードウェア製品のように検査合格後に顧客に納品することはできません。サービス提供過程の品質によって異なります。そのため、國家技術監督局と國內貿易部の関連部門は1997年初めに商業貿易企業の品質保証モード標準に適用する実施ガイドを発表しました。このマニュアルに基づいて、商業貿易企業の品質保証システムの構成を簡単に説明します。

1.管理職責
商業貿易企業の最高管理者は品質方針を制定し、品質目標を確定し、各級の各種類の従業員の理解を確保し、真剣に実施しなければならない。
品質に関するすべての従事者に対して、その職責、権限と相互関係を規定し、関連文書と組織図を形成しなければならない。
各品質活動に必要な資源を確保しなければならない。例えば、設備、計器、経費、特に適材。
規定された実踐間隔で管理審査を行い、品質方針と目標について、品質體系の現狀活動適応性を正式に評価する（ISO 8402）。その主な內容は內部品質システムの審査の結果を評価し、顧客の満足度、苦情と販売狀況を分析することです。
管理層內に管理者代表を指定し、品質システムの構築、実施、維持を付與し、企業の品質體系事項と外部連絡等の権限を代表するものとする。