ダビンチ家の危機広報はどこが間違っているのか

最近、國際的な家庭と呼ばれるぜいたく品ブランドのダビンチ?ホームは、國産であることが明らかになり、一時注目を集めた。この重大な危機事件に対応するため、7月13日、ダビンチ?ホームはメディア記者會見を開催した。しかし、ダヴィンチ?ホームの莊秀華社長はメディアの質疑に対して、答えを避けていたが、自分の創業史を訴え続けた。このような記者會見は極めて失敗したに違いないクライシス広報。

メディアにとって、記者會見に出席することは真実を聞きに來ることであり、企業の危機事件に対する対処方法と態度を大衆に伝えるためである。記者會見はショーの舞臺ではなく、企業がメディアに、消費者に、大衆に態度を示すプラットフォームであり、この企業の社長が辛酸創業史を語る劇場ではなく、事実の真相を公表するためのものである。ある企業は凪の中で、消費者をだまし、陥れようとしているが、問題が発生すると、消費者を補償する方法、問題をどのように処理するかという決意と態度、どのように消費者に懸念を打ち消すかを考えないで、メディアの哀れみと同情を得ることだけを夢見ている。

対象ダビンチ.今回失敗したホームの危機広報、エルマ（中國）インタラクティブマーケティング執行総監の王鵬輝氏は、危機広報の要點を要約すると、間違いなく3つの字しかないと考えている：速い、正確、安定。ダビンチホームの今回の危機広報処理は、慌ただしくシステム性に欠けており、専門的ではなく大局観にも欠けており、三文字の要點はさらに要領を得ていない。

消費者とメディアが第一聲の質疑を出す時、ダビンチの家は迅速に反応し、できるだけメディア、大衆に積極的に正面から返事をしなければならない。しかし、今回の危機が発生した當初、ダビンチ?ハウスは積極的に正面から反応することができなかった。「速い」とは、急いで対応することを意味するのではなく、系統的に総括を分析し、判斷した後、正しい方法を選んで対応するべきだ。間違ったやり方は、問題を積み上げ、危機処理の難しさを増すだけだ。

危機が発生した場合は、速やかに資料を収集して整理し、危機が発生した原因がどこにあるのかを判斷しなければならない。これはいわゆる「準」である。今回のダビンチ?ホームの危機の原因は、消費者の信頼の危機であり、「一部の家具は國産」は問題の外在的な表現にすぎない。ダビンチの広報部門は明らかに方向性を明らかにしておらず、「従業員が家具の一部を國産と呼んでいる」という情報に耳を貸さず、企業の態度を積極的に公に示さず、消費者に対する企業の態度を示さず、一方的に獨り芝居を歌っているだけで、このような処理方法が問題の原因を見つけていないことは明らかだ。

最後は「安定」です。「偽輸入」の事実が明らかになった以上、ダビンチは、國産ブランドを購入した消費者に適切な返答と補償措置を與え、消費者とメディアに信頼を再構築させる方法に重點を置くべきだ。もし、このように公衆を「安定」させ、大衆にまともな答えを與えなかったら、ダビンチの危機処理方法は危機をさらに悪化させるだけだったことは明らかだ。

この突然の「天災」に、ダビンチ危機の広報が処理した「人災」が加わり、ダビンチの自宅に壊滅的な打撃を與えた可能性がある。ダビンチ?ホームの今回の危機的広報処理は、迅速かつシステム的な報道広報の考慮が不足しており、専門性もなければ、予見性も不足している。他の企業にとっては、今回のダビンチ?ホーム?クライシス広報の得失をしっかりとまとめ、自分がこれから問題に遭遇したときに、危機をタイムリーかつ正確に解消し、さらには「危機」を「機」に変えることができるようにしなければならない。