順豊の顧客からの苦情「虛偽の追跡記録」

＜p＞＜a href=“wwww.91se91.com/news/indexuc.asp”＞宅配追跡サービス＜a＞元々は宅配便會(huì)社がユーザー體験を高めるために設(shè)けたサービスですが、ユーザーが渋滯するという奇妙な現(xiàn)象がよくあります。

2011年12月、「北京商報(bào)」は「掲秘速達(dá)追跡サービス三大貓飽きる：受領(lǐng)していないと完成を示す」として、速達(dá)追跡サービスの中で何種類かがユーザーに渋滯をかける現(xiàn)象を報(bào)道し、反映しました。

例えば、速達(dá)會(huì)社の追跡記録には「すでに受け取りました」と表示されていますが、その後の情報(bào)がなく、ユーザーが速達(dá)の狀況を調(diào)べにくいです。ユーザーは速達(dá)を受け取っていないのに追跡記録には「すでに受け取りました」と表示されています。

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＜p＞これに対して、中國(guó)速達(dá)コンサルティングネットの徐勇チーフ顧問は、これらの問題は速達(dá)會(huì)社の操作が不適切であることによると述べました。

速達(dá)追跡情報(bào)は速達(dá)の狀態(tài)を真実に反映すべきで、速達(dá)會(huì)社は事実に基づいて速達(dá)の過程を體現(xiàn)すべきで、消費(fèi)者に誤解をもたらすことができません。

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＜p＞速達(dá)サービス組織がユーザーに提供する速達(dá)追跡情報(bào)検索サービス行為を規(guī)範(fàn)化するため、2013年3月13日、國(guó)家郵便局は中華人民共和國(guó)郵便業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)（Yz/T 0131-20）「速達(dá)追跡照會(huì)情報(bào)サービス規(guī)範(fàn)」（以下「規(guī)範(fàn)」）を発表し、9月1日から実施します。

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＜p＞マスコミによる速達(dá)業(yè)界の規(guī)範(fàn)追跡記録の報(bào)道からすでに二年以上が経ち、『規(guī)範(fàn)』の正式開始も數(shù)ヶ月になりましたが、記者がインタビューしたところ、速達(dá)追跡サービスで上記のように報(bào)道された不正行為は依然として広く存在しているだけでなく、「新記録」も登場(chǎng)していることが分かりました。

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＜p＞＜strong＞「約束された」お客様＜strong＞＜p＞

＜p＞1月18日夜20時(shí)55分、北京に住む林さんはタオバオで子供のために運(yùn)動(dòng)＜a href＝「http://www.91se91.com/」targt=「_blank」靴＜a＞を買いました。

一週間後に実家に帰って新年を過ごすつもりなので、祝日前の宅配便がパンクして配達(dá)が遅れているのではないかと心配しています。販売家と相談した後、林さんは口コミのいい順豊速運(yùn)を選んでいます。

彼女の経験によれば、遅くとも72時(shí)間以內(nèi)に商品を受け取ることができます。

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＜p＞しかし、1月22日の夜まで、林さんはまだ宅配便の連絡(luò)先の電話を受け取っていません。

彼女は少し焦って、インターネットで追跡記録を調(diào)べています。驚いたのは、1月21日22時(shí)48分と1月22日12時(shí)49分42分に「お客さんとの約束で配達(dá)時(shí)間を変更します」と表示しています。

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＜p＞林さんは少し怒っています。攜帯の電源を入れてから、宅配便の擔(dān)當(dāng)者からの連絡(luò)を待っています。電話が來ないのに、「約束された」という電話が來るのを待ちました。

彼女は記者に対して言いました。その後一日の間に、彼女はいつも忙しくて電話が通じない順豊400サービス電話と北京地區(qū)サービス電話と連絡(luò)しています。

林さんは北京地區(qū)のカスタマーサービスの人に速達(dá)の連絡(luò)先を求めましたが、斷られました。

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＜p＞2つの「虛無」の「お客様との約束で配達(dá)時(shí)間の変更」は、林さんに順豊への信頼を失わせました。

彼女は同時(shí)に「順豊オンラインカスタマーサービスシステム」にクレームを入れました。

システムによりますと、「人工サービスオンライン時(shí)間：月曜日から日曜日まで：09:00-21:00、オンラインサービスは様々な業(yè)務(wù)の質(zhì)疑応答を提供できます」ということですが、林さんの回想によると、時(shí)間を確認(rèn)しました。當(dāng)時(shí)の時(shí)間は20時(shí)52分でしたが、「人工サービス」はすでにサービス時(shí)間の範(fàn)囲內(nèi)ではないということです。

早く手配してください！！！！」と怒りのあまり、5つの感嘆符を連打しました。

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＜p＞林さんから北京の配達(dá)駅に連絡(luò)して、やっと1月24日晝に小包を受け取りましたが、順豊の速達(dá)サービス擔(dān)當(dāng)者は配達(dá)の遅れに対してだけ謝罪しました。

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＜p＞「祭り前の宅配便がとても緊張していて、配達(dá)員が疲れていることが分かります。

すぐに配達(dá)できないなら、私と相談して解決します。自分で取りに行っても大丈夫です。

しかし、なぜ私と何の連絡(luò)もないまま、二回にわたって『取引先と相談して配達(dá)時(shí)間を変更する』と表示されたのですか？順豊の宅配追跡記録は何に基づいて記録されていますか？』という質(zhì)問に対し、順豊400サービス電話、北京地區(qū)サービス電話、配達(dá)駅、宅配便スタッフとの各レベルのコミュニケーションの中で、彼女に対して「なぜ私と連絡(luò)がない狀況で、『取引先との配達(dá)時(shí)間を変更する約束』の追跡記録が出てきました」という問題があり、北京のカスタマーサービススタッフは連絡(luò)しないということを示しました。

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＜p＞彼女を笑わせるのは、すでに小包を受け取った後、“順豊オンラインカスタマーサービスシステム”が1月24日14時(shí)14分にメールに返信しました。

林さんによると、回答時(shí)間は順豊のウェブサイトで約12時(shí)間以內(nèi)と約束した。

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＜p＞＜strong＞＜a＞の悩み＜strong＞＜p＞

＜p＞國(guó)內(nèi)の速達(dá)追跡サービスは外資速達(dá)會(huì)社の中で最初に現(xiàn)れ、速達(dá)情報(bào)の全席記録を?qū)g現(xiàn)するために、速達(dá)會(huì)社は郵便配達(dá)員のために無線の攜帯端末を備えています。これはPDA（タブレット）のような設(shè)備の俗稱である「巴銃」です。

報(bào)道によると、順豊は國(guó)內(nèi)で最初にこの技術(shù)を?qū)毪筏克龠_(dá)企業(yè)で、集配員は巴銃で速達(dá)のバーコードをスキャンする方式で、運(yùn)送狀の情報(bào)を3 Gモジュールを通じて直接バックグラウンドサーバーに転送し、関連業(yè)務(wù)情報(bào)の検索などの機(jī)能を?qū)g現(xiàn)することができます。

この過程で、もし貨物の流れが正常であれば、荷物の受け取り、中継、著荷、送り?duì)瞍胜嗓吻閳?bào)は、すべて「巴銃」のスキャンによって迅速に正確な追跡記録機(jī)能を?qū)g現(xiàn)することができます。

しかし、もし正常でないと（出庫(kù)書において、規(guī)定時(shí)間內(nèi)に取引先或いはその他の原因で配達(dá)の速達(dá)が完成できません。他の同僚から転送された速達(dá)）、その原因と動(dòng)態(tài)は配達(dá)員によって入力されます。

順豊速運(yùn)の一人が師匠に紹介したところによると、順豊の「巴槍」には、タイムリーに部品を送ることができない選択肢が100項(xiàng)目以上あり、送り手は実際の狀況によって選択できます。

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＜p＞林さんが反映している「虛偽の記録」の問題は何ですか？ご存知のように、休日は郵便配達(dá)員にとって、収入の天國(guó)であり、労働力の地獄でもあります。

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＜p＞「○○の日を過ぎると、荷物を受け取らなくなります。」

春節(jié)連休前の二週間の仕事の日に、記者は平日に連絡(luò)するいくつかの速達(dá)會(huì)社の配達(dá)員の電話を通じて、聞いたのはすべて大同小異の答えです。

うちの會(huì)社はずっと荷物を受け取ります。

親方に記者にこう告げた。

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＜p＞しかし記者は、師匠に疲れていて、日頃の受け取りに慣れた操作が遅くなり、慌てて間違えてしまったことに気づきました。

忙しかったです

彼は説明しました。

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＜p＞「百度百科」では、「宅配便のバースト」という言葉がありますが、ネットショッピングが急速に発展するにつれて、電気屋が集中する販促日も休日も、速達(dá)會(huì)社は物流倉(cāng)庫(kù)の荷物が溜まり、宅配便が遅くなり、消費(fèi)者の苦情が激増する問題があります。

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＜p＞順豊が派遣社員に対して時(shí)間考査の圧力をかけて、荷物を滯留させた場(chǎng)合、要求に間に合わないことを心配して経済的損失を受けたので、顧客との約束を偽り、配達(dá)時(shí)間を変更するという行為がありますか？記者の心配に対して、師匠に否定しました。

彼の紹介によると、彼らの収益はすべて件ごとに審査されています。1枚を送るのに成功して1枚のお金を持っています。會(huì)社の業(yè)績(jī)を心配して虛偽の記録がないという問題がありません。

なぜ林さんが遭遇したのかというと、職人さんには、派遣社員の個(gè)人的な慣習(xí)のように思われます。

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＜p＞記者はこの狀況について、順豊速運(yùn)公式サイトの「全網(wǎng)監(jiān)督サービスホットライン」を通じて質(zhì)問しました。

丁さんを名乗るカスタマーサービスのスタッフもこの問題に対して返答を與えず、記者に林さんの連絡(luò)電話を提供して狀況を確認(rèn)するように要求しました。

林さんによると、その後、金さんの家族と連絡(luò)を取り、荷物の配達(dá)が遅れたことを謝罪しましたが、なぜ取引先と連絡(luò)がないのかについて、「配達(dá)時(shí)間の変更を顧客と約束しました」という追跡記録が問題になりました。

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＜p＞この説明に対して、林さんはとても可能性がないと言っています。

以前は郵便配達(dá)員の連絡(luò)が間違っていたかもしれませんが、その後何度も順豊サービスの電話をかけてきましたが、彼女が主導(dǎo)的に配達(dá)所に連絡(luò)してやっと解決できました。その間に順豊の配達(dá)員はずっと連絡(luò)を間違えていますか？＜p＞

＜p＞「追跡記録管理は速達(dá)會(huì)社の盲點(diǎn)です。

順豊速運(yùn)は國(guó)內(nèi)の速達(dá)會(huì)社の中で発展が速く、評(píng)判がいい會(huì)社です。もし問題が発生したら、積極的に解決方法を探しているのではなく、様々な原因を探して転嫁します。このような消費(fèi)體験はとても友好的ではありません。

林さんは

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＜p＞＜strong＞監(jiān)督の盲點(diǎn)＜strong＞＜p＞

＜p＞記者の話によると、現(xiàn)在の速達(dá)會(huì)社は配達(dá)員の規(guī)範(fàn)操作の管理に対して、通常保証金を受け取って、クレームにあった後、狀況によって、差し引きます。

しかし、消費(fèi)者の苦情は、會(huì)社側(cè)が処理したかどうかは分かりません。

2013年11月に毎日速達(dá)會(huì)社に依頼したある配達(dá)員は、遅滯なく配達(dá)しただけでなく、逆にお客様に粗相な李さんのことを思い出しました。その時(shí)、同社のカスタマーサービスのスタッフは、関係業(yè)務(wù)員に対してどのように処理するかを教えてくれます。

今までクレームされた宅配便の人も李さんに「暴言」をしていませんでした。

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＜p＞また、一部の消費(fèi)者は宅配業(yè)者が自分の番地を知っていることを心配していますので、クレーム後に相手の悪意の報(bào)復(fù)に遭うことを心配しています。したがって、通常は貨物が破損して到著していない限り、配達(dá)遅延や不実追跡記録などに対しても非常に憤慨しているかもしれませんが、穏便な態(tài)度を選んでいます。

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＜p＞2011年8月に國(guó)家郵便局が発表した「宅急便業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)範(fàn)」では、速達(dá)企業(yè)は速達(dá)に対して少なくとも2回?zé)o料配達(dá)を提供しなければならないと規(guī)定しています。

毎日15時(shí)前に配達(dá)拠點(diǎn)に屆いた速達(dá)便は當(dāng)日に初めて配達(dá)を完了することが望ましい。毎日15時(shí)以降に配達(dá)拠點(diǎn)の速達(dá)便に到達(dá)する場(chǎng)合、翌日12時(shí)までに初回配達(dá)を完了することが望ましい。

（第五章第二十八條）配達(dá)前に、受取人は電話で受取人に連絡(luò)し、取引先の住所を確認(rèn)し、配達(dá)時(shí)間を予約しなければならない。

（第五章第二十九條）

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＜p＞「速達(dá)追跡照會(huì)情報(bào)サービス規(guī)範(fàn)」では、配達(dá)情報(bào)には配達(dá)員の情報(bào)が含まれていなければならず、名前と連絡(luò)電話が含まれています。

現(xiàn)在、一部の速達(dá)會(huì)社の追跡記録には、受取人の名前と電話番號(hào)が表示されています。

しかし、林さんが提供した順豊速運(yùn)の追跡記録には、最後の派遣が成功した時(shí)に郵便配達(dá)員の連絡(luò)先を表示しました。前の二回の「配送中」は全部配送員の連絡(luò)先がありません。

林さんは北京地區(qū)のカスタマーサービスの人に電話をかけても斷られました。

顧客と配送員の間で直接コミュニケーションができないのも消費(fèi)者の不満が高まっている一つの原因です。

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＜p＞また、國(guó)家郵便局は速達(dá)業(yè)界の操作及びサービスに対して「規(guī)範(fàn)」を発表していますが、「規(guī)範(fàn)」は法的拘束力を備えていません。消費(fèi)者が問題に遭遇した場(chǎng)合、速達(dá)會(huì)社にクレームする以外に、有効な手段はありません。

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＜p＞徐勇は『グローバル財(cái)経』の記者の取材に対し、速達(dá)業(yè)界の亂似が止まらない原因として、規(guī)範(fàn)力が足りないため、法律の効力が低いと述べました。その原因は速達(dá)商品が単一すぎて、もっと多くの速達(dá)商品を出すべきです。

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＜p＞徐勇氏は、現(xiàn)行の「郵便法」に欠陥があり、郵便物の紛失などが発生した場(chǎng)合、消費(fèi)者が補(bǔ)償を受けることが難しくなり、訴訟コストも高いと考えています。

消費(fèi)者の信頼を得るために、できるだけ早く「郵便法」を改正しなければならない。

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＜p＞旅行業(yè)と同様に、速達(dá)サービス品質(zhì)保証金制度を早急に設(shè)立し、速達(dá)企業(yè)が監(jiān)督管理部門に品質(zhì)保証金を納付し、消費(fèi)者が訴えてリアルタイムに確認(rèn)した場(chǎng)合、監(jiān)督部門は適時(shí)に消費(fèi)者に先に賠償金を支払うことができます。

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＜p＞「価格競(jìng)爭(zhēng)からサービス競(jìng)爭(zhēng)への転換こそ、宅配會(huì)社の各種サービスの混亂を制限することができる。」

徐勇は表します。

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