Chanel鞋子褪色遭投訴　反稱顧客不該走路

　　近年，頻發的奢侈品質量問題無疑令中國奢侈品市場雪上加霜。據媒體欄目報道，有劉姓消費者在上海國金中心購買一雙Chanel香奈兒鞋子，不過該鞋子在穿了兩次后不但褪色將襪子全部染色，而且“雙C”的商標Logo也掉了。據稱，該麂皮平底鞋價格為5200元。

　　與產品質量問題相比，Chanel SA香奈兒公司方面的回應則更顯“奇葩”。

　　4月14日，消費者前往Chanel 香奈兒國金中心店投訴，Chanel香奈兒給出三個解決方案：重新換一雙;消費等價產品;補差價購買更貴產品。而對于換鞋方案，Chanel香奈兒方面表示，不保證同樣的問題不再次發生。

　　對于，Chanel香奈兒的“不負責”霸王條款，消費者只能選擇退貨，不料，Chanel香奈兒拒絕退貨，并表示鞋子出現問題，是消費者穿著方式不對，稱只要不在外面走路，就不會出問題。

　　以下為Chanel香奈兒銷售和消費者部分對話：

　　【銷售】：像您平時如果坐在辦公室里面不去外面走路的話，它其實不會影響。

　　消費者：我就應該穿在腳上然后不動對不對?為什么一開始你們不提醒?

　　【銷售】：因為像您這么優雅的女士進來，我們同事第一反應可能就是：肯定只是在辦公室里面坐坐。

　　實際上，據記者了解，Chanel香奈兒鞋子褪色問題遭遇投訴亦非首次，早在2012年，類似事件在北京發生過，有消費者在新光天地購買一款Chanel 香奈兒鞋子，隨后出現鞋跟裂縫及褪色問題，該鞋售價同樣為5000多元。

　　隨后，該名北京消費者前往新光天地Chanel香奈兒專柜要求退貨，被Chanel香奈兒拒絕，Chanel 香奈兒銷售人員稱“輕微裂縫不影響使用”，不屬于質量問題，除非有重大質量問題，售出商品概不予退換貨。最終，雙方協商后，Chanel香奈兒答應更換一雙同款同價的鞋。

　　不過，在等了兩個星期后，該名楊姓消費者拿回了一雙樣式相同的鞋，但穿上新換回的鞋后，兩只腳腳踝被磨破，更重要的是皮鞋掉色嚴重。對于該情況，新光天地Chanel 香奈兒專柜店員再次表示，磨腳和掉色不代表皮鞋有質量問題，不能退換。消費者對此表示無法接受，雙方協商后，新光天地Chanel 香奈兒專柜店員仍拒絕退換貨，稱只能先拍下照片寄回上海Chanel 香奈兒總部進行鑒定，然后給出處理意見。大約10天后，新光天地Chanel 香奈兒售后負責人致電該消費者，稱上海Chanel 香奈兒總部參考照片進行了鑒定，認為出現磨腳及掉色不屬于質量問題，無法處理。該名消費者隨后向上海Chanel 香奈兒總部投訴，但上海Chanel 香奈兒總部和新光天地Chanel 香奈兒專柜一直相互推諉“踢皮球”。

　　無論是Chanel 香奈兒最近在上海出現的質量問題，還是2012年在北京出現的問題，法律專家均表示Chanel 香奈兒的做法已經違反了《消費者權益保護法》，Chanel香奈兒單方面在門店印制的“恕不退貨”說明，屬于格式條款、霸王條款，應屬無效。根據消費者權益保護法第26條的規定，經營者不得以格式條款做出排除或限制消費者權利，減輕或免除自身責任的條款約定。

　　盡管違法無疑，但是對于普通消費者來說維權則相當艱難，因為消費者通常舉證艱難，即使舉證明確，其訴訟過程對于個人來說成本較大。據在上海國金中心購買了掉Logo掉色Chanel 香奈兒鞋的劉姓消費者稱，她稱致電消協投訴，但消協表示要到專門的質量檢測中心去檢測;還要消保開證明，委托多方認可的專門機構去檢測。

　　由于過去10年中國經濟高速發展，奢侈品大舉在中國擴張，這一結果不但讓奢侈品在最近三年面對中國經濟放緩和奢侈品市場衰退自吞苦果紛紛關店，而奢侈品的質量迷信在過去幾年亦紛紛褪色，關于奢侈品質量的投訴在過去幾年頻繁爆發。過去多年，中國消費者迷信奢侈品質量，不僅僅因為其價格昂貴，還因為認為其產品生產地與品牌地一樣，同出于歐洲，但實際上經過多次媒體報道，多數消費者已經明白實際奢侈品同樣多數為“中國制造”。

　　以時裝鞋為例，全球最大時裝鞋制造商九興控股有限公司(1836.HK)Stella International Holdings Ltd. 官方公布的代工品牌就包括知名的Alejandro Ingelmo, Alexander Wang, Armani, Bally, Balmain, Brian Atwood, Givenchy, Kenzo, Marc by Marc Jacobs, Marciano, Miu Miu, Paul Smith, Prada, Sigerson Morrison, Via Spiga及Y3，其中多個品牌被公認為全球知名奢侈品牌。

　　由于Chanel 香奈兒一直對自己的供應鏈諱莫如深，因此目前尚不清楚該集團產品的產地，不過該集團的眼鏡代理商Luxottica Group SpA (MTA: LUX; NYSE:LUX) 陸遜梯卡則將中國作為主要制造基地之一。此前，Chanel SA香奈兒在《Fashion Transparency Index時尚透明度指數》報告中剛剛被評為供應鏈最黑暗的時尚公司。

　　不斷的質量問題亦勢必會加深奢侈品在中國市場的衰退，2015年初，鑒于中國奢侈品市場的倒退，Chanel SA香奈兒以“協調定價”之名，行實際降價之實，試圖扭轉中國市場頹勢。品牌上周在古巴舉行的2017早春度假系列發布會上，Chanel SA香奈兒時尚部門總裁Bruno Pavlovsky 表示，降價策略在一定程度上成功打擊了中國市場代購這一灰色市場，該品牌在中國的業務有雙位數增長，不過他亦坦承，在當前糟糕大環境下品牌售增長有所放緩不可避免。

　　不過鑒于，香港、澳門的疲軟，目前鮮有整體大中華市場有增長的奢侈品公司，由于是私營公司Chanel SA香奈兒無義務向公眾披露，而實際上該集團亦一直對業績細節避而不談。