天貓新規：管理商家變討好顧客

　　2015年，天貓似乎正面臨著從“管理商家”到“討好消費者”的角色轉變。昨日，天貓宣布發布2015年服務新標準，啟動消費者體驗升級計劃。該服務新標準將針對消費者和商家兩端分別予以不同措施。天貓總裁王煜磊表示，未來電商的本質是回歸到消費者體驗，天貓將在2015年針對垂直市場、會員分層服務、售后保障等方面嘗試改變。

　　不同垂直行業對商品服務的需求差別較大。以美妝類目為例，王煜磊表示，天貓正在嘗試“過敏保障”，即向使用美妝品后產生過敏現象的消費者退款。針對家居類的易碎品，天貓嘗試提供“破損補寄”，以直接補寄的方式解決商品退換的時間成本。在會員服務方面，天貓將對消費者提供分層化、個性化的服務，根據用戶特性提供多種渠道方式來滿足其需求。北京商報記者日前發現，天貓已經在ZARA、BURBERRY旗艦店等店鋪嘗試了“隱藏成交量”。有天貓代運營商家表示，一旦該措施大范圍實施，對于“刷單”者的打擊致命。