傳統企業如何打造O2O線下體驗

　　互聯網風口上的小米，線上營銷只是賺了個噱頭，而70%的銷量來自線下渠道;樂視，這個全新的電視娛樂業顛覆者，也正在大力拓展線下渠道——尋找超級合伙人;再比如阿里、順豐、京東開始了對最后一公里的爭奪;騰訊、萬達、百度聯手開始了O2O布局。這凸顯了移動互聯網時代線下場所的重要性，更顯示出企業們對O2O戰略落地之線下渠道的重視。

　　互聯網不僅是一種思維模式，更是一種全新的生產力。互聯網越發展，對傳統企業而言，線下渠道不但不會消失，相反，會因為發展，對于體驗、展示、情感、互動等方面的需求，變得更為重要。

　　對于諸如電信運營商這類的傳統企業，在與互聯網企業的競合中，優質的實體渠道網絡是O2O最寶貴的資源，是電信運營商最為鮮明的優勢：數量多、布局廣、人員資源等配置完善。在競爭與發展中，抓好線下渠道的變革，恰恰是電信運營商相對互聯網企業的重要勢能，是O2O變革的重要一環。

　　下面，希言從澳洲、歐美電信營業廳、超市等實際購物體驗出發，結合運營實踐，談談移動互聯網時代，線下渠道變革的啟示和思考。

　　在澳洲、歐美以及日本等發達國家，線下購物環境已經比較成熟，用戶在進入、體驗、支付等方面，簡潔高效，體驗良好。

　　1、營業廳(以澳洲optus電信營業廳為例)：

　　(1)簡潔：營業廳路徑簡單，布局清晰。從入口向內，并排擺放用于展示的桌子，桌面是手機等銷售品及用于受理業務的筆記本。用戶體驗完畢立即可買單完成業務受理。一個營業員完成全部服務，用戶不用在不同的區域受理、交費等。

　　(2)高效：營業員靈活走動，不固定于某個位置，每人集引導、推介、辦理業務于一身，效率產能高。

　　(3)業務受理界面簡單，流程快捷。登記護照(證件)、填寫地址、選號，前后3分鐘搞定。

　　2、超市(以澳洲、新加坡超市為例)：

　　(1)澳洲超市普遍使用自助購物機。挑選完物品，即可自助掃碼、交費，完成購物。超市工作人員只需簡單引導。排隊大大減少。

　　(2)新加坡等國家地區，挑選物品放入購物車，即完成計費。用戶在超市出口，只需刷卡即可通過(類似過地鐵)。整個過程連貫順利。

　　3、便利店(以日本7-11為例)：

　　日本7-11，登錄711 WIFI的用戶，都會贈送AKB48的手機壁紙(iPhone/Android/PC版)，每天不同。

　　另外諸如蘋果專賣店、香港的電信營業廳，在整個辦理業務過程也非常重視私密性與用戶體驗，從引導到選購到支付整個流程一氣呵成，沒有各種環節脫離帶來的隔離感。

　　國內的線下購物場所也正在進行這方面的變革優化。例如順豐嘿客店，用戶在店內掃描二維掃碼即可完成下單;微信上品折扣用微信掃碼即可完成支付，直接提取商品;但從更廣的層面看，相比發達國家的這些營業場所，國內的線下場所運營較為粗放，在O2O的運營中，更多熱衷于線上的研發投入，而對線下的O關注不夠，主要體現為：

　　1、生硬推薦。在店鋪門口采用強行派送傳單等方式引流。

　　2、現場雜亂，指引不清晰。很多線下購物場所，人多手雜，店員常圍成一群，對用戶視而不見。(常見于餐廳)

　　3、布局復雜。有些購物場所走迷宮式，繞來繞去不知所蹤。

　　4、支付困難。購物支付，常常需要排長隊，有些情況下往往因此放棄購買。

　　很顯然，與歐美國家相比，國內的購物體驗還有很大差距。這種差距體現在形式上，更體現在對體驗內涵的認知上。我們往往將線下的體驗歸結于硬件的改造上，而對情感的強化認知不足。總結起來，有以下幾個方面的體驗特征值得注意：

　　1、情感化：用戶為線下的溝通與體驗產生真實的情感消費。

　　2、互動性：互動是線下商業生存的核心。線上的信息快速流動讓人的體驗碎片化，而線下真實的互動讓人感受完整。深刻來自于人際之間的互動，更加強了情感與印象，這是線上的商品銷售所達不到的。

　　3、便捷化：線下場所的店鋪，不僅可以帶來看得見摸得著的體驗，更要有隨時可以拿得走的方便。

　　4、平臺化：一個良好體驗的購物環境，往往是一個社區化的生活服務平臺。銷售的不再只是產品功能，更是情感與生活方式。