保持良好地服務姿態 甩開“三不要”

　　(1)導購人員不要做出“趕走顧客的表情”

　　哪些是趕走顧客的表情呢?例如：在店面里，面目猙獰，非常嚴肅，也許剛和旁邊的伙伴生完氣，沒有想到因為他的情緒不好直接導致了他的面部不自然起來。原本有很多顧客走到他們店面門口，一調頭又轉到他們的競爭對手那里去了。

　　還有一種表情是導購員懶洋洋地靠在柜臺前，或者聚精會神地閱讀自己手里的時尚雜志。這樣給顧客很不專業的感覺，一般就不會進入店內。

　　(2)導購人員不要說出“趕走顧客的言語”

　　顧客還沒有進入我們的店面里來，我們的銷售人員就說“您好，歡迎光臨”，“您好，您買點什么?”顧客還沒有想進入的感覺時，聽到這樣的話，無意識就會產生一種被拉進來的感覺。所以說很多顧客為了避免這種感覺他會繼續地向前走。

　　一位顧客剛走到店面里面，他停到一個產品面前，導購人員馬上跟過來，“這款產品的性能是……，特征是……”馬上開始介紹。顧客看了導購人員一眼，沒有說話，又走到下一個商品面前，馬上我們的導購人員又走到顧客面前開始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門口。

　　很多導購員心里還說“介紹了半天，一句話也不說，也不清楚你想要買什么，白費這么時間的精力。”其實造成這樣結果的是導購人員本身的錯。他過多的言語阻擋了顧客的購買思考。正確的做法是給顧客一個自己琢磨研究商品的時間，然后再問顧客：“您需要哪種產品，您要用產品解決一些什么問題?我可以有針對性的給您進行推薦”。

　　有時導購人員對剛進店的顧客就告戒，店里規定所有商品非買勿動。那么顧客當即就會退出去了，心里想“不讓我動，我怎么知道買不買啊?萬一動了，你讓我非買不可，我可怎么辦?算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧。”

　　一次我們去著名的迪信通買手機，看中一款手機想讓導購人員取說明書過來看看。導購人員警惕地說，“你們先告訴我是不是確實想買，如果想買才能給你們拿出來呢?”結果我們當然是不買了，不讓研究說明書，就讓我購買，哪有這樣的道理。我詢問為什么，導購人員回答，因為有些顧客不買手機而拿走說明書，所以店長公布了這么個命令。當即我們就想到，這是店長的問題，店長怕丟小小的說明書，而阻擋了大量的有購買意愿的顧客。這樣的店長肯定是不合格的。

　　(3)導購人員不要做出“趕走顧客的動作”

　　有的店門口，經常會設置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過往的人們，象尋找獵物一樣。“咦?怎么沒有人進來呢?”另一個同事就會說：“唉!我也不知道啊!”為什么?——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都擋掉了!

　　還有一種令顧客討厭的動作是“拉客”。

　　北京海龍的IT柜臺有幾千個，3米見方之內的競爭對手可多達9個。從滾梯上剛一落腳，迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競爭之激烈可見一斑。我曾經站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強迫弄進來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服。”

　　所以說“拉客”也是要講究藝術的。高明的導購員會站在靠近滾梯出口最近的"拉客"軍團相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團相反的方向恰好是80顧客逃跑的方向，會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競爭;第二，顧客剛脫離“拉客”軍團時，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有，你此時出現，正好解決他這個大問題，他就會自愿地跟你走進攤位，心平氣和地挑選產品了。