接待技巧：客戶執(zhí)意將一筆業(yè)務(wù)拆成數(shù)筆辦理以泄憤

　　近年來，柜臺服務(wù)的過程中常會遇到一些"故意刁難"銀行的客戶，例如：某客戶拿來大量零幣兌換，看銀行面有難色就改成存款，等柜員辛辛苦苦忙活了半天點完存好，他轉(zhuǎn)身就換個柜臺從賬戶中取出來;某客戶半夜時分在ATM上取款不成，撥打客戶服務(wù)電話謊稱銀行ATM大量吐鈔，需要銀行立即來人處理;某客戶因為柜員的一句話或?qū)︺y行的一個規(guī)定不理解，故意為難銀行，先取款1000元，并要求換成1元硬幣，再1元一筆存入賬戶，以此來"折磨"柜員。一般來說，遇到這樣的客戶，員工總感到無助，也為這些不理解銀行業(yè)務(wù)的舉動而感到委屈。

　　以"整錢零存"一例來做分析。多數(shù)情況下，這些客戶都是一些需要別人尊重而且愿意講道理的人，胡攪蠻纏的少之又少，那么他們?yōu)槭裁磿绱诉@般"折磨"銀行的員工呢?無外乎在業(yè)務(wù)辦理過程中銀行的一些做法或者柜員的某些言行冒犯了他，令他覺得自己沒有受到足夠的重視，才用這樣的行為發(fā)泄自己的情緒，強烈表達(dá)對銀行服務(wù)的不滿。遇到這樣的情況，如果不按他的要求辦理，他就會投訴銀行拒絕辦理業(yè)務(wù)。一些柜員為了避免投訴，只得忍氣吞聲地一遍遍將客戶的1元錢存進(jìn)賬戶，直到客戶氣消后離開。柜員自己承受著委屈的同時，也對后面來辦業(yè)務(wù)的客戶造成相當(dāng)大的困擾，并且極易引發(fā)負(fù)面輿情。

　　如何打破這種在柜臺上形成的尷尬局面，避免營業(yè)秩序受到大的影響呢?首先要找到客戶生氣的原因，主動化解客戶的怨氣。當(dāng)事柜員應(yīng)在客戶有不滿情緒時，主動向客戶致歉，了解客戶的真實想法。如果柜員自身情緒不穩(wěn)定或者沒有這樣的溝通能力，應(yīng)立即由會計主管、大堂經(jīng)理出面接待，最好將客戶帶離柜臺，應(yīng)避免出現(xiàn)無人接待，只是由柜員機械地按客戶要求存上幾十筆、上百筆的方式"軟頂"客戶的情況。客戶此時實際上是希望銀行有人出面聽取他的訴求的。會計主管或者相對資深的員工出面接待就能夠很快了解客戶生氣的緣由，進(jìn)而"對癥下藥"，快速解決這一問題。

　　對上述兩類服務(wù)中的"尷尬"，一線柜員要學(xué)會做個有心人，善于發(fā)現(xiàn)客戶的情緒變化，用細(xì)致、溫暖的服務(wù)將客戶的不滿情緒控制在發(fā)生的初期，避免在工作中陷入被動。