國家郵政局通報：物流快遞企業(yè)受理的申訴數據不容樂觀

　　11月24日消息，今日，國家郵政局通報2021年10月郵政業(yè)用戶申訴情況。10月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及快遞服務問題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長0.8%，同比增長56.9%。

　　受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為3086件，環(huán)比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及快遞服務問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。

　　用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98%，對郵政企業(yè)有效申訴處理非常滿意，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有5件，環(huán)比減少10件。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有27件，環(huán)比減少12件。

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2971件，環(huán)比增長10.3%，同比增長106.9%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長，同比均增長明顯。

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.43。

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務申訴率平均為0.24。

　　20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為94.70，高于平均數的快遞企業(yè)有12家，低于平均數的有8家。