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    Stratégie De Marketing Axée Sur Le Client

    2007/11/1 15:14:00 41617

    Après les années 50, les relations entre l'offre et la demande ont commencé à se transformer en marchés d'acheteurs, et des stratégies de commercialisation axées sur le marché ont commencé à se développer.Le marché est dominé par les clients, de nombreux universitaires ont étudié de manière approfondie le comportement des clients en matière d 'achat, puis l' entreprise axée sur la clientèle a développé une stratégie de marketing largement acceptée, l 'objectif de marketing de l' entreprise passant d 'une part de la part du marché à la fidélité de la clientèle à un profit à long terme.Dans les années 90, l'émergence du commerce électronique a entra?né des changements profonds dans l'économie traditionnelle, qui ont fait que le comportement des clients était de plus en plus important pour les entreprises afin qu'elles tirent profit de leurs activités, et que de plus en plus d'universitaires ont commencé à réfléchir de manière approfondie aux stratégies de marketing des clients des entreprises.La présentation du Modèle \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\\Les liens et les relations entre ces six éléments sont indiqués dans la figure ci - après.Form a Multi - period cycle Relationship Characteristics of progress (the Enterprise may think to return into the cycle through Information Feedback).Chaque cycle représente une catégorie d 'entreprises de la stratégie de marketing de la clientèle.Depuis la fourniture de produits et de services, remplissez les fonctions essentielles de la stratégie de marketing, revenez au point de départ et formez un certain type de cycle.Les différents cycles reflètent des contenus et des qualités différents, la meilleure stratégie de marketing des entreprises est le cycle le plus complet.D'une manière générale, le prochain cycle devrait commencer par des produits et des services améliorés.La fonction de l 'élément et la réalisation de \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\\Ce que les entreprises doivent faire, c'est de repenser, sur la base des informations en retour, la manière de fournir des produits et des services plus appropriés pour le cycle suivant une fois le cycle terminé.La fourniture de produits et de services de qualité à elle seule ne répond plus aux exigences de la forme actuelle de l'économie du commerce électronique, et indrajit Sinha (HBR 2000) a démontré, à l'aide d'une analyse d'exemples de réseaux, que les technologies Internet peuvent contribuer à la transparence des co?ts, ce qui réduit considérablement la capacité des produits et des services de générer des bénéfices, les clients ayant suffisamment d'informations pour choisir les entreprises les plus appropriées lorsque toutes les entreprises fournissent des produits et des services de qualité.Pour que les entreprises restent compétitives, il a suggéré que les produits et services des entreprises prennent davantage en compte l'innovation, la différenciation, la tarification linéaire ou la vente groupée.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \Les entreprises peuvent attirer leurs clients par divers moyens, à condition de disposer de fonds suffisants.Mais l'efficacité et l'utilité de l'attraction méritent d'être examinées.Les entreprises sont souvent dans la confusion de John wanamaker, qui sait que la moitié de la propagande est gaspillée, mais ne sait pas quelle moitié.à cette fin, Donna L. Hoffman et Thomas P. Novak (HBR 2000) ont étudié la stratégie d '? attra? de cdnow pour les cyberentreprises et ont noté que le CPM (tarificatde la publicité pour 1 000 personnes sur le Web) présentait des inconvénients importants et inefficaces et que les entreprises du réseau devraient utiliser l'Affiliate marketing (Co?ts mixtes, c'est - à - dire renforcer la coopération entre les sites Web et le partage des clients par le biais de liens) et Integrated Strategy (stratégie unifié, qui se réfère à l'utilisation rationnelle d'autres moyens tels que la télévision, la presse écrite, la radio, la publicité, la publicité en ligne, La publicité en ligne, la publicité en ligne, etc.une stratégie globale d'attraction a été élaborée et la proportion des fonds investis dans ces médias a été soigneusement étudiée.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \Les chercheurs sont généralement d 'accord sur ce qui est satisfaisant pour le client.Selon Philippe Kotler, la satisfaction de la clientèle est l 'état de satisfaction ou de déception d' une personne qui compare les effets perceptibles (ou les résultats) d 'un produit à ses attentes.Il est évident que la satisfaction de la clientèle, il faut que la perception de la clientèle ait plus d 'effet que ce qu' il attend.L'amélioration de la satisfaction des clients permet d'améliorer la qualité des produits et des services et de réduire les attentes des clients (les entreprises devraient éviter d'exagérer la publicité au lieu de la faire de manière délibérée, et il serait difficile d'attirer un nombre suffisant d'acheteurs si les attentes des entreprises étaient trop faibles).La loyauté du client est au c?ur de tout le cycle et la clef de la réalisation des bénéfices de l 'entreprise.L 'importance de sa position appara?t dans la figure.C) Richard L. Oliver ? n 'est pas influencé par les modifications de l' environnement extérieur et les activités de commercialisation qui peuvent entra?ner un changement de comportement, et continue d 'acheter à l' avenir le produit ou le service préféré?.Gremler et Brown (1996), ? la mesure dans laquelle les clients réachètent certains services à des fournisseurs déterminés et leur attitude positive à leur égard, ainsi que leur tendance à continuer de choisir leurs fournisseurs comme source unique d'approvisionnement en cas d'augmentation de la demande de ces services ?.Dick et Basu (1994) font valoir que la loyauté des clients ne peut na?tre que si les achats répétés sont accompagnés d'une plus grande orientation.Un tel nombre de définitions illustre, d'une part, l'importance de l'intégrité des clients et, d'autre part, l'étude approfondie et approfondie de la question par les universitaires.Les études de reichheld et sasser montrent que la loyauté des clients joue un r?le essentiel dans les bénéfices, que la fidélité des clients augmente de 5% et que les bénéfices moyens de l'industrie augmentent de 25 à 85%.Frederick f. reichheld et Phil schefter (HBR 2000) ont estimé que la fidélité à la clientèle dans les entreprises de commerce électronique revêtait une importance particulière pour les entreprises dans le cadre d'une étude pluriannuelle de l'exemple d'une entreprise en réseau à bein.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\\Han Jinglun, Wei fuxiang (NBR 2001) s' appuie sur une étude de l 'industrie des services et sur une analyse statique de la satisfaction des clients et de l' intégrité des clients, il ressort que les deux relations ne sont pas évidentes et que l 'analyse dynamique permet de conclure que les deux sont liées, mais pas très liées.White Changhong and Liu Jian (NBR 2002) ont répondu aux déterminants de l'intégrité des clients dans le secteur des services en rassemblant les points de vue d'un grand nombre d'universitaires qui estimaient que les facteurs directs qui influaient sur l'intégrité des clients étaient la qualité des services, la satisfaction des clients et les co?ts de conversion, tandis que la satisfaction des clients au plus haut niveau entra?nait une diminution de la relation entre la satisfaction et l'intégrité;Sur la base de l 'étude susmentionnée, Wang Yuxing et Feng Shaoxin (2002) ont procédé à une analyse plus complète et plus approfondie des moteurs de la loyauté des clients et de leur r?le.Ils ont estimé que, quelle que soit l'industrie, la valeur de la clientèle et la satisfaction de la clientèle étaient des ? moteurs complets? de la loyauté de la clientèle (tout en encourageant la fidélité de la clientèle à l'entreprise, y compris sur le plan affectif et sur le plan du comportement extérieur), et que d'Autres facteurs (co?ts de conversion, risques cognitifs, importance des services de produit, investissements élevés, identité de la clientèle, normes sociales, situations, etc.) étaient des ? semi - moteurs?, car ils ne pouvaient que favoriser les achats répétés et favoriser la rétention.La satisfaction de la clientèle est un facteur de fidélité de la clientèle.Mais l 'amélioration de la satisfaction de la clientèle des entreprises n' a pas nécessairement pour effet d 'accro?tre la fidélité des clients, c' est un piège de satisfaction de la clientèle.Wu Ying et shao (2002) ont utilisé la théorie des deux facteurs pour l'analyser.Ils divisent les attentes des clients en attentes fondamentales et potentielles correspondant aux deux types de satisfaction des clients.La satisfaction de la clientèle résultant de la satisfaction des attentes de base ne doit pas être fidèle à la clientèle, car les attentes de base sont faibles et les clients estiment qu'ils le méritent.Les attentes potentielles donnent aux clients une valeur inattendue, ce qui crée un sentiment de satisfaction et de double achat, créant ainsi la loyauté.Cela va de pair avec le niveau de "satisfaction - plaisir - confiance" que plusieurs autres universitaires ont proposé à leurs clients.Toutefois, les attentes potentielles évoluent progressivement vers des attentes fondamentales qui remettent en cause l'intégrité des clients.Bien que Wu et Shao espèrent résoudre ce problème en classant les clients en fonction de la phase de satisfaction attendue, cette gestion est manifestement réticente.Parce que les exigences du client concernant les attentes sont toujours le "principe Peter" (les auteurs pensent que le client poursuit toujours des attentes potentielles qui ne peuvent pas être satisfaites par d 'autres moyens) et qu' il est très difficile de répartir les opérations du client en fonction de la phase de satisfaction souhaitée.C 'est aussi parce que la satisfaction du client et la relation complexe avec la fidélité du client (qui est plus représentative de la multitude de conditions de marketing d' une entreprise réaliste), que le modèle de l 'auteur l' utilise plut?t que la valeur du client comme prélude à la fidélité du client.Dans l 'étude susmentionnée sur la fidélité à la clientèle, de nombreux universitaires ont reconnu que la stratégie de fidélité à la clientèle d' une entreprise ne devrait pas viser tous les clients et devrait être ventilée de manière à satisfaire davantage la clientèle que tous les clients.C 'est la prochaine étape de notre cycle: la rétention des clients.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \Toutefois, Werner Reinartz et V. Kumar (HBR 2002), après avoir étudié pendant quatre ans les 16 000 clients de quatre sociétés de services de haute technologie des états - Unis, de la société américaine de messagerie, de la société fran?aise de distribution de denrées alimentaires et de la société allemande de courtage direct, ont déclaré qu'il fallait veiller à ce que la "clientèle loyale" soit maintenue car la fidélité du client ne représente pas nécessairement un profit.Ils renversent trois valeurs généralement per?ues comme des clients loyaux: les clients loyaux ne dépensent pas nécessairement les services de l'entreprise à un faible co?t; les prix sont élevés pour les produits vendus groupés; et les entreprises sont fortement encouragées.Ils abandonnent la méthode RMF d'évaluation des clients, qui consiste à diviser les clients en quatre catégories, en fonction à la fois de leur rentabilité et de leur durée de vie.Voir le tableau suivant: \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \Pour réaliser la valeur de l 'entreprise, il faut éviter de tuer des oeufs.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\ \Il est généralement admis que les entreprises de commerce électronique ont besoin de deux à trois ans pour récupérer leurs investissements et que leur rentabilité peut aller jusqu'à huit ans, voire plus (parfois 12 ans).à l'heure actuelle, les auteurs ne sont pas encore parvenus à une conclusion sur ce point, mais la réalité d'innombrables entreprises de commerce électronique ne fait que refléter cette réalité.La librairie en ligne la plus performante et la plus célèbre de l 'Amazonie a connu trop de hauts et de bas, et n' a annoncé sa rentabilité qu 'en 2002, sept ans après le lancement du site Web.Par conséquent, les entreprises devraient se concentrer sur les bénéfices à long terme et éviter d'être abandonnées par les clients trop t?t.Pour réaliser cette fonction, les entreprises ont suffisamment de confiance et d 'information pour redémarrer la stratégie de marketing des clients.13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\\\\\\\\\\Pour plus de commodité, nous utilisons les éléments du cycle pour les exprimer.Cycle complet: le Service - Adapter - Remplacer - cho - cho - 13.Bien que le processus semble relativement long, la stabilité est élevée, les entreprises peuvent être en mesure de chacun des éléments, ce qui permet de bien réaliser la volonté de marketing de l 'entreprise.Cela joue un r?le important dans le développement durable et stable des entreprises.Les stratégies de commercialisation actuelles de la plupart des entreprises ne sont pas un tel cycle et son développement lui - même est donc instable.Le cycle de la publicité: 2 - cho - cho - 13 \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \\ \\\\\\Il en résulte que l'entreprise peut être rentable à court terme mais rapidement abandonnée par les clients.Les entreprises ont du mal à se développer durablement.Les trajets courts de ce cycle reflètent pleinement l'instabilité.Les stratégies de commercialisation de nombreuses entreprises du secteur des produits de santé de notre pays utilisent ce type de cycle de services circulaires: le plus souvent dans des entreprises à but non lucrati (par exemple, certaines entreprises) qui, bien qu 'elles soient aussi capables d' assurer la fidélitdu client, sont difficiles à maintenir en l 'absence de l' appui nécessaire à la rentabet, partant, à perpétuer la prospérité du client en l 'absence d' un produit mis à jour dans le cycle suivant, ce qui risque d 'aboutir à la perte du produit par le client.échec.La clef de ce cycle est l'appui financier extérieur.Cycle monopolistique: le cycle monopolistique s' appelle cycle monopolistique parce que les entreprises représentées par ce cycle ont souvent un caractère monopolistique sur le marché.Ils ne
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