顧客関係管理のトップ戦略

90年代初め、インターネットがまだ母體の腹の中で暴れ動く時、Don PeppersとMarta Rogerrsはその革命的な商業経典の著作《1対1の未來：一回の顧客は関係を造ります》を出版して、彼らは本の中で1つの企業がインタラクティブな技術とコンピュータの數據庫を採用してもっと多い顧客の分け前の未來世界を競爭することを描寫して、これによってインタラクティブな時代の商業管理の大家の地位を打ち立てました。

マーケティング戦略の核心思想は何ですか？

古い観念：市場シェア；新しい考え方：顧客シェア國內の工商業界は現代管理に対して一番理解が深いのは市場シェアです。

國內の企業家たちが「あらゆる代価を惜しまず、市場を占有したい」という言葉をよく耳にしますが、実際には単純に市場シェアを強調する観念はもう古いです。市場観念は相対的なだけです。

_は90年代初めに、DonPeppersはもっと重要な「顧客シェア」という新しい考え方を提出しました。つまり、企業の成功を決めるかどうかは「市場シェア」ではなく、「顧客シェア」にあります。

一つの企業がうまく運営しているかどうかは、売上高の大きさだけではなく、利益の狀況を見ることが大切です。

顧客シェアというのはもっと分かりやすく言えば、顧客の財布のシェア、つまり企業が顧客の同種消費に占めるシェアの大きさです。

お客様のシェアを占める企業、つまりお客様の心を得て、お客様の忠誠度を持つことで、市場の風雲がどう変わろうとも、企業はある程度不敗の地に立つことができます。

これはつまり「顧客関係管理（CRM、Customer Relationship Management）」の趣旨です。

顧客はもはや「神様」ではなく、「お客様は神様」というのは我が國の開放以來の各企業が盛んに宣伝してきたスローガンですが、嫡出の子供でさえ親は厚遇されています。逆に、お客様全員に対して神様のような心力が足りないということです。

お客様は生まれつき不平等ですから、必ず三六九等の區別があります。

ペア戦略の継続的な改善に伴い、Peppers氏とRogers博士は顧客の企業価値に基づき、顧客を最も価値のある顧客（MVC、Most Valuble Customer）、最も成長性のある顧客（MGC、Most Growable Customer）とマイナス顧客（BZ、Below Zero Customer）に分類する。

ある企業は必ずMVCをしっかりと守って、できるだけ早くMGCをMVCに転化します。同時に最も重要なのは早くBZを捨てることです。BZは企業に何の価値も持たないので、企業資源を消耗するだけです。

個性的な大量注文制_がアマゾン書店で買い物をした経験があるなら、それはきっと普通ではないサービスに対して深い印象を殘します。

まず、第二次光臨時では、もう何の関係もないようななじみのないお客さんではないです。親切に挨拶します。次に、あなたの理解によって、興味のある商品を積極的に紹介します。店頭のホームページも好きなように配置されます。

もしこの時にバーノー書店（Barnes&Noble）が同じサービスを提供できるなら、喜んで嫌がらず、細かいリスクを確保してアマゾンに行くつもりですか？

あるいは、巴諾はあなたを引きつけるために過去にまた価格の上であなたに優待を與えることができます（もちろん多すぎることはできません）、あなたは顧客として少しの割引のために自分で悩んでいますか？

理知的で忙しいお客さんに対して、彼はきっとそうしないと思います。バノ書店の好みを教えなければなりません。このような學習型の関係は一日の功ではないので、お客さんもリスクを冒しています。

パノエで唯一アマゾンから獲得できるお客様はBZです。彼らは一日中どこを探していますか？また割引があります。これらのお客さんを捨てられます。特に相手に捨てられるのはアマゾンの願ってもないことです。

今は國內でどのような新しい管理理念を言及すると、いつも振ってもいけない落とし穴があります。以前のMRPやERP、今のCRMに関わらず、國內企業界は裝備や甲骨文やSAPなどの巨大な先端製品があれば、大きな成功を収めます。

不利を実行すれば、海外について盲目的に付き従うと非難する人がいる。

例えば2001年、メディアでERPに関する報道はこのようにしています。アメリカでもERPの成功率は2割に満たないという文章を書く人がいます。だから私たちは盲目的に馬に乗る必要はありません。

なぜかというと、私たち多くの人が簡単に管理することはある技術と同じです。

_管理の最も重要なのは、考え方を変えることです。

アメリカであろうと、他の地域であろうと、いずれかの新しい管理理念の成功は主にこの點にあります。技術は実施の手段にすぎません。

橫向きなら、ほぼ確実に負ける。