プログラムと情緒心理狀態(tài)がアパレルの國內(nèi)販売市場の成否を決める

従來のマーケティングコンセプトには、製品（Product）、価格（Price）、チャネル（Place）、プロモーション（Promotion）の4 Pのマーケティングポートフォリオ戦略が含まれています。世間の一般的な相互模倣が進むにつれ、顧客満足度は伝統(tǒng)的な4 Pマーケティング戦略から派生し、5番目のP-People（人）となった。

アパレルブランドの小売管理において、人（People）は比重が軽い一環(huán)である。以下の事例を通じて、人が小売において異なる心理狀態(tài)を持つことによる異なる効果を発見することができる。

ある顧客が、あるアパレルブランド店は新しい服を買った。1週間後に著たいと思った時になって、服に小さな傷があったことに気づき、店に持って帰って交換した。ほとんどのブランドがこのような問題を処理しているときの表現(xiàn)を見てみましょう。

顧客：「私はあなた方のところで服を買いました。ちょっと問題があります。」それを聞いて、店の従業(yè)員はすぐに顧客に「質(zhì)問」します。このクイズゲームを見てみましょう：

店員「いつ買ったの？」

顧客：「ああ、先週買いました。」

店員「うちの店で買ったの？」

顧客：そうですね。お店で買いました。

店員「レシートやレシートはありますか？」

顧客：「ああ、私のレシートはどこに行ったのかわからない！」

その時、店員はすぐに「すみません、レシートがないと払い戻しができません」と言います。

そして、お客さんは焦って怒った。「何？レシートがないと払い戻しできないの？これがあなたたちのところで買ったものだから、よく見て！」

多くのブランドの店舗では、この処理方法はかなり一般的です。店はこのような問題を処理する際に、「プログラム問題を解決しようとしたが、顧客の「気持ち」を無視した。ほとんどの店舗では最後に振替や返品を行っているが、前の會話があるので、この顧客はまたリピーターになるのだろうか。

もし店員がお客様の立場から考えて、お客様のために問題を解決することができれば、「手順」だけでお客様の問題を処理するのではなく、まずお客様の「気持ち」と気持ちを落ち著かせることができます。「申し訳ありませんが、服に問題があってご迷惑をおかけしました。わざわざお越しください。申し訳ありませんが、少々お待ちください。すぐに処理しますので、お名前をお願いします」と言ったら、お客様の気持ちはどうなりますか。

客は最終的には予想された返品と交換の目的を達成したが、店員の適切な処理のため、この客はリピーターになる可能性が高い。どれがあなたが欲しい効果ですか。異なる方法と態(tài)度が異なる効果をもたらすのは、あなたの心理狀態(tài)にかかっています。

もし店員が返品に來た客を見ると、すぐに「この客には問題がある」と思ったら、返品によるビジネス損失を回避するために、潛在意識の中で顧客を?qū)澚ⅳ丹弧f(xié)力的な態(tài)度をとることはありません。店員の心理狀態(tài)が「この顧客には問題がある」に転換すれば、彼は顧客のためにこの問題を解決し、より多くの販売機會をもたらすことを期待するだろう。

店員の心理狀態(tài)がこのような質(zhì)的転換を?qū)g現(xiàn)するには、ビジネスの源を深く理解しなければならない。製品はどのように利益に転じたのでしょうか。店員がお客様とコミュニケーションをとる過程で、1枚1枚の服を紹介し、お客様の信頼と好みを博したので、製品は店舗の売上高、従業(yè)員の歩合に転換することができました。それがわかると、店員は「この顧客に問題がある」とは思わなくなる。

商売のやり方は千変萬化するが、「顧客を満足させ、振り向かせる」という真理は欠かせない。成功したビジネスは長期的な顧客に依存しており、長期的な顧客の維持には顧客のニーズを理解し、顧客の考えを理解し、顧客の問題を解決する必要があり、何事も顧客と勝ち負けの是非を爭うのではなく、顧客の出発點から問題を考える必要がある。

多くの管理者がブランドが有名なビジネスほどやりやすいと勘違いしている。特に、ブランドが有名になればなるほど、店舗管理のストレスも大きくなるだろう。ブランドに対する顧客の最も直接的な感覚と體験、ひいては購入を決定することは、店舗小売を通じて実現(xiàn)されるからだ。店の従業(yè)員の顧客に対する態(tài)度は、ビジネスに影響を與える鍵となる。どんなに良い製品やブランドを持っていても、お客様をビジネスのソースとして心から見ることができず、お客様に親切にしたり、問題を解決したりすることができますか。このように、小売管理はより心理狀態(tài)から出発しなければならない。

ある會社では、八方美人のテクニックを身につければ、顧客の相次ぐ要求に対応できると考えて、従業(yè)員のコミュニケーションスキルを非常に重視している。間違いなく、適切なコミュニケーション技術(shù)は問題の解決に役立ちますが、このような技術(shù)をどのように表現(xiàn)するかは従業(yè)員の心理狀態(tài)と問題を見る角度にあります。技巧だけで力を入れ、心理狀態(tài)の管理を無視すると、武術(shù)小説によく登場するように、心魔を持って蓋世の神功を練習(xí)するのは、火を消して魔に入ることになる。