オフィスの10大日常ビジネスマナー（2）

公務(wù)接待の中でも接待の規(guī)格要求は極めて重要であり、事前に理解していなければ深刻な欠落があることが多い。間違った接待仕様は相手を驚かせることができます。そうしないと、非常に不快です。一般的な接待規(guī)格は來(lái)訪者の身分によって以下の3種類に分けることができる：

　　ハイスペック接待：主な添乗員は來(lái)賓の地位より高い接待。例えば、上級(jí)長(zhǎng)官が職員を派遣して狀況を把握したり意見を伝えたりする場(chǎng)合は、高スペックな接待が必要です。

低規(guī)格接待：主に付き添う人が客の地位よりも低い接待を指す。例えば、上層部の長(zhǎng)官や部門の主管者が末端組織を視察すると、低規(guī)格の接待になる。

対等接待：主な付き添い人と客の地位が同等の接待である。

來(lái)る者は客であり、客を尊ぶ。お互いにビジネス的なつながりがあるかどうかにかかわらず、禮儀正しく待つべきだ。お客様が會(huì)社のフロントに來(lái)てから、完全に離れるまでマナーを守り、來(lái)訪者を帰らせなければならない。

　　電話のマナー

電話のマナーもオフィスに欠かせないマナーの1つであり、多くの取引先は電話1本で気分が悪かったり、コミュニケーションが悪かったりすることが多い。そのため、電話マナーは全従業(yè)員の基礎(chǔ)訓(xùn)練プロジェクトとして、全力で推進(jìn)し、徹底的に実行しなければならず、お客様は最初の電話対応からあなたの會(huì)社に非常に満足していると感じさせます。このようなトレーニングは長(zhǎng)期的なトレーニングに依存しており、一朝一夕にできるものではありません。

笑顔の顔は笑顔の聲を生むことができて、聲は訓(xùn)練と管理することができます。ほとんどの人が自分の聲を訓(xùn)練せず、本能的な自然なトーンで話すのは大きな間違いです。電話越しの聲は、造らなければならない。私たちは鏡に向かって自分の話をしている様子をよく観察し、自分の話を聞いている聲を録音し、自分の話をしているときの深刻な欠點(diǎn)を見つけ、修正することができます。

電話の中で音だけが聞こえていたので、誰(shuí)もいなかった。だから、簡(jiǎn)単なKISS理論で話す（Keep it simple and short）。簡(jiǎn)単で要を得た字句を使って、専門的すぎる名詞や行語(yǔ)を使わないようにすると、相手に早く理解されにくくなります。避けられないときでも、比較的わかりやすい名詞を使って、わかりやすく説明してください。そうすれば、お互いの貴重な時(shí)間を節(jié)約し、誤解を避けることができます。

　　マナーの紹介

紹介もオフィスでよくあることで、初紹介と相互紹介に分かれています。紹介された學(xué)問は大きく、一般の人が想像するほど簡(jiǎn)単ではありません。名前と職名を交換するだけです。お客さんが來(lái)たとき、主客の雙方に紹介する必要がある場(chǎng)合は、仲介人はまずお客さんを主人に紹介してから、主人を客に紹介することを覚えておく必要があります。お客さんが一人より多い場(chǎng)合は、その尊卑順に紹介しなければなりません。

そのため、仲介人は紹介する前に、雙方の関係を確実に理解しなければならないと同時(shí)に、相手が最も知っていなければならないことを理解しなければならない。短い説明で相手の身分地位を間違えることはない。紹介対象の確かな身分に疑問がある場(chǎng)合は、まず當(dāng)事者に指示を仰ぐか、相手がどのような身分で紹介される必要があるのかを?qū)い亭胜堡欷肖胜椁胜ぁ?/p>

自己紹介をしていると、「私は呉社長(zhǎng)です」という間違いを犯す人が多い。実は、肩書きは自分で言うのではなく、相手に呼ぶものです。「呉と申します」とか「私はこの會(huì)社の社長(zhǎng)です」と言ってもいいでしょう。そうしないと、デパートのマナーがわからないと笑われ、自慢話をしてしまいます。

謙虛に教えを受ける.

お客様からの苦情もオフィスでよく発生する問題であるため、様々な苦情をどのように効果的に処理するかも現(xiàn)在の各業(yè)界の難題である。顧客クレームの処理には方法を身につけなければならない。どんな非難や批判を受けても、謙虛に教えられ、誠(chéng)実に対応しなければならない。どんなに厳しい非難をしてもそうであり、決して顧客と爭(zhēng)うことはできない。

クレームを受けた最初は申し訳ありませんと言い、相手のクレームを聞いた後も申し訳ありませんと言います。どちらが正しくても、お客様に便宜を図ったり不快感を與えたりするには、謝罪が必要です。お客様がどのような問題を訴えても、クレームは誤解を自分に説明する好機(jī)だと考えなければなりません。お客様のクレームを処理する責(zé)任者は、相手の気持ちをタイムリーに回復(fù)し、まず気持ちを解決してから、物事を解決するために訓(xùn)練しなければなりません。心穏やかに要點(diǎn)を押さえて適切な説明をし、説明の機(jī)會(huì)を與えてくれたことに感謝します。

お客様を訪問する

訪問とは、相手のオフィスに行って公務(wù)の打ち合わせをすることです。興味の赴くままに人を訪問する人もいるが、訪問された相手にとっては招かれざる客であり、非常に失禮な表現(xiàn)である。事前の約束なしに慌ただしく訪問すると、相手を慌てさせて気まずい思いをさせてしまいます。もし相手がちょうど會(huì)議中だったり、外出中だったりすると、また釘を打たれて、つまらないことになります。