オフィスの10大日常ビジネスマナー（2）

公務接待の中でも接待の規格要求は極めて重要であり、事前に理解していなければ深刻な欠落があることが多い。間違った接待仕様は相手を驚かせることができます。そうしないと、非常に不快です。一般的な接待規格は來訪者の身分によって以下の3種類に分けることができる：

　　ハイスペック接待：主な添乗員は來賓の地位より高い接待。例えば、上級長官が職員を派遣して狀況を把握したり意見を伝えたりする場合は、高スペックな接待が必要です。

低規格接待：主に付き添う人が客の地位よりも低い接待を指す。例えば、上層部の長官や部門の主管者が末端組織を視察すると、低規格の接待になる。

対等接待：主な付き添い人と客の地位が同等の接待である。

來る者は客であり、客を尊ぶ。お互いにビジネス的なつながりがあるかどうかにかかわらず、禮儀正しく待つべきだ。お客様が會社のフロントに來てから、完全に離れるまでマナーを守り、來訪者を帰らせなければならない。

　　電話のマナー

電話のマナーもオフィスに欠かせないマナーの1つであり、多くの取引先は電話1本で気分が悪かったり、コミュニケーションが悪かったりすることが多い。そのため、電話マナーは全従業員の基礎訓練プロジェクトとして、全力で推進し、徹底的に実行しなければならず、お客様は最初の電話対応からあなたの會社に非常に満足していると感じさせます。このようなトレーニングは長期的なトレーニングに依存しており、一朝一夕にできるものではありません。

笑顔の顔は笑顔の聲を生むことができて、聲は訓練と管理することができます。ほとんどの人が自分の聲を訓練せず、本能的な自然なトーンで話すのは大きな間違いです。電話越しの聲は、造らなければならない。私たちは鏡に向かって自分の話をしている様子をよく観察し、自分の話を聞いている聲を録音し、自分の話をしているときの深刻な欠點を見つけ、修正することができます。

電話の中で音だけが聞こえていたので、誰もいなかった。だから、簡単なKISS理論で話す（Keep it simple and short）。簡単で要を得た字句を使って、専門的すぎる名詞や行語を使わないようにすると、相手に早く理解されにくくなります。避けられないときでも、比較的わかりやすい名詞を使って、わかりやすく説明してください。そうすれば、お互いの貴重な時間を節約し、誤解を避けることができます。

　　マナーの紹介

紹介もオフィスでよくあることで、初紹介と相互紹介に分かれています。紹介された學問は大きく、一般の人が想像するほど簡単ではありません。名前と職名を交換するだけです。お客さんが來たとき、主客の雙方に紹介する必要がある場合は、仲介人はまずお客さんを主人に紹介してから、主人を客に紹介することを覚えておく必要があります。お客さんが一人より多い場合は、その尊卑順に紹介しなければなりません。

そのため、仲介人は紹介する前に、雙方の関係を確実に理解しなければならないと同時に、相手が最も知っていなければならないことを理解しなければならない。短い説明で相手の身分地位を間違えることはない。紹介対象の確かな身分に疑問がある場合は、まず當事者に指示を仰ぐか、相手がどのような身分で紹介される必要があるのかを尋ねなければならない。

自己紹介をしていると、「私は呉社長です」という間違いを犯す人が多い。実は、肩書きは自分で言うのではなく、相手に呼ぶものです?！竻窑壬辘筏蓼埂工趣杆饯悉长螘绀紊玳Lです」と言ってもいいでしょう。そうしないと、デパートのマナーがわからないと笑われ、自慢話をしてしまいます。

謙虛に教えを受ける.

お客様からの苦情もオフィスでよく発生する問題であるため、様々な苦情をどのように効果的に処理するかも現在の各業界の難題である。顧客クレームの処理には方法を身につけなければならない。どんな非難や批判を受けても、謙虛に教えられ、誠実に対応しなければならない。どんなに厳しい非難をしてもそうであり、決して顧客と爭うことはできない。

クレームを受けた最初は申し訳ありませんと言い、相手のクレームを聞いた後も申し訳ありませんと言います。どちらが正しくても、お客様に便宜を図ったり不快感を與えたりするには、謝罪が必要です。お客様がどのような問題を訴えても、クレームは誤解を自分に説明する好機だと考えなければなりません。お客様のクレームを処理する責任者は、相手の気持ちをタイムリーに回復し、まず気持ちを解決してから、物事を解決するために訓練しなければなりません。心穏やかに要點を押さえて適切な説明をし、説明の機會を與えてくれたことに感謝します。

お客様を訪問する

訪問とは、相手のオフィスに行って公務の打ち合わせをすることです。興味の赴くままに人を訪問する人もいるが、訪問された相手にとっては招かれざる客であり、非常に失禮な表現である。事前の約束なしに慌ただしく訪問すると、相手を慌てさせて気まずい思いをさせてしまいます。もし相手がちょうど會議中だったり、外出中だったりすると、また釘を打たれて、つまらないことになります。