サービス業(yè)界におけるお客様からの苦情処理のマナー

お客様からの苦情は、オフィスでよく発生する問題です。そのため、さまざまな問題を効果的に処理する方法クレーム今日の各業(yè)界の難題でもある。顧客クレームの処理には方法を身につけなければならない。どんな非難や批判を受けても、謙虛に教えられ、誠実に対応しなければならない。どんなに厳しい非難をしてもそうであり、決して顧客と爭うことはできない。

クレームを受けた最初は申し訳ありませんと言い、相手のクレームを聞いた後も申し訳ありませんと言います。どちらが正しくても、お客様に便宜を図ったり不快感を與えたりするには、謝罪が必要です。お客様がどのような問題を訴えても、クレームは誤解を自分に説明する好機だと考えなければなりません。お客様のクレームを処理する責任者は、相手の気持ちをタイムリーに回復し、まず気持ちを解決してから、物事を解決するために訓練しなければなりません。心穏やかに要點を押さえて適切な説明をし、説明の機會を與えてくれたことに感謝します。

消費者からの苦情は、ホテルが提供するサービスと管理水平方向としょうひ者の需要と期待値が一致しないことによるものである。クレームはサービス接觸後の非常に重要な後続サービスであり、ホテルはクレームに真剣に対応し、処理して、サービス失敗による名譽損失を挽回しなければならない。主に次の點があります。

1、クレームが企業(yè)に與える重要性を理解する

多くのホテルはクレームを恐れ、クレームを回避している。しかし、実質的にクレームは顧客が企業(yè)に過ちを改める機會である。多くのお客様はサービスに不満を訴えず、二度と來ないようにし、家族にも來ないように伝えています。これにより、レストランは過ちを改める機會を持つことができず、永遠に客を失ってしまう。

2、顧客クレームの動機を知る

顧客によって異なる目的を持ってクレームに來る。経済的な理由で経済補償を望んでいるものもある。あるのは心理的な理由から、クレームを通じて心理的なバランスを求め、自分が尊重され、世話を受けることができる心理的なニーズを満たすことを望んでいる。

3、顧客クレームの目的を満たす補償性サービスを提供する

お客様がホテルに苦情を言う場合、ホテルは以下の點から解決しなければならない。

顧客の話に真剣に耳を傾け、冷靜さを保つ、同情、理解、慰め、そして客に謝罪する、

客に十分な重視を與える、過程の問い合わせに注意し、要點を記録する。

問題解決の具體的な措置を提出し、顧客に補償を行い、さらには「超過」補償を行う。

問題を解決するのに必要な時間を提出して、顧客が苦情を言う時は気持ちが切迫して、小さい問題に対して、第一線の従業(yè)員は解決することができて、大きい問題に対しても、迅速に情報を伝えるルートが必要で、権利のある処理者が迅速に現(xiàn)場に來て問題を解決することができて、要するに、最も迅速に問題を解決することができます;救済措置の実行を追跡し、督促する。クレームが解決されたら、ホテルは追跡しなければならない。萬一顧客の不満があったら、救済を続けなければならない。
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