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「2011年國慶節(jié)ゴールデンウィークネット通販苦情監(jiān)視報(bào)告」発表

2011/10/12 13:41:00 202

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國慶節(jié)ゴールデンウィークのネット通販苦情監(jiān)視報(bào)告書が発表

先の1週間は、ネット通販の一大「ピークウィーク」に違いない。「十一」連休にはネット通販ブームが巻き起こり、各ショッピングモールでは割引セール、買い物のリターン、無料體験などのイベントが順番に行われた。狂ったネット通販に伴い寄せられたのは間違いなく各種の苦情であり、ネット通販にはリスクがあり、人々はネット通販の美価格、便利さなどの利點(diǎn)を享受すると同時に、多くの悩みを増やし、多くのネット通販の不快な體験を生んだ。

このため、中國電子商取引研究センターは第三者通販ナビゲーションプラットフォーム「比買寶」（Boogle.cn）のサンプリングによる調(diào)査するこれによりますと、ネット通販ユーザーも長期休暇の前に「血の勝負(fù)」の計(jì)畫を立てており、航空券ホテル、美食服、日用商品、生活家電、旅行に必要なもの、贈り物などがネット通販のホットスポットだということです。

「中國電子商取引苦情と権利擁護(hù)公共サービスプラットフォーム」（100 ec.cn/zt/315）による大型連休ネット通販の動態(tài)モニタリングと実例分析により、中國電子商取引研究センターは「2011年國慶節(jié)ゴールデンウィークネット通販苦情モニタリング報(bào)告」を発表し、本報(bào)告數(shù)は國慶節(jié)11ゴールデンウィーク期間中の國內(nèi)ネット通販苦情の「10大特徴」と「10大苦情サイト」を整理し、そしてネット通販と権利擁護(hù)の専門家が関連を提供する推奨事項(xiàng)。

このうち、京東商城は「10大苦情サイト」のトップに立ち、次は蘇寧易購、迪雅航空チケットネット、淘寶網(wǎng)、大衆(zhòng)口コミネット、宜捜科技、卓越アマゾン、唯品會、巣窟団、1號店など9社だった。

特徴その1：航空券釣りが再び活発化

「十一」連休は行楽シーズンであり、行楽や帰省などで航空券のネット通販がブームとなったため、釣りサイトも人々の切符購入の価格心理をつかみ、中秋節(jié)に続いて再び活発になった。多くのネットユーザーがだまされたと叫んだが、後悔しても遅く、釣りサイトはとっくに消えてしまった。連休を前に、本プラットフォームはネットユーザーに「國慶節(jié)連休の旅行?ネット通販の航空券は10回見てください」と注意し、多くのネットユーザーのネット通販の航空券に役立つことを期待している。（関連事例詳細(xì)は、ディア航空が複數(shù)のネットユーザーを騙して罠に落とした疑いがある100 ec.cn/detail--6002440.html）

特徴2：ネット通販販促は水分が多い

祝日になると、低価格販売促進(jìn)を全面的にスタートさせることはすでに各大手電子商取引サイトの常套戦略となっており、「直降」、「還元」、「嵐」、「秒殺」、「限定購入」、「満返」、「価格投入」などの販売促進(jìn)手段はネットユーザーを目まぐるしくさせ、ネットユーザーの買い物欲を大いに刺激し、理性を失い、ネット通販に夢中にさせた。しかし、多くのネットユーザーは商品を手に入れた後にしかトップに立っていないが、もともといわゆる「販促」はそれほどお得ではなく、多くの業(yè)者が先に値上げして割引し、ギフト券を贈るにも使用條件があり、販促の水分を絞った後にはネット通販もそんなにお得ではないかもしれない。

特徴3：観光商品の苦情の加熱

旅行は多くのネットユーザーの長期休暇の第一選択であるため、早めに旅行コースを購入したり、ホテルの部屋を団體購入したりすることはネットユーザーの旅行に必須である。しかし、団體購入旅行プロジェクトの後、予約がいっぱいで、返金できないと言われた。団體購入の観光宿泊費(fèi)も、「十一」休暇中のため祝日の住宅価格の執(zhí)行を求められている。そこでネット通販旅行商品の苦情は、この涼しい初秋にはかえってヒートアップした。

特徴4：団體購入の消費(fèi)不成、返金の扉なし

休日になると、観光地もレストランもKTVなども人でいっぱいになり、グルメコースを団體購入し、休暇中に約3、5人の友人と共有するつもりだったが、何度も予約がいっぱいになり、複數(shù)のネットユーザーが団體購入のコースが長期休暇消費(fèi)のピークにぶつかったため、みすみす期限切れになり、消費(fèi)ができず、返金もできないことをプラットフォームに反映している。（関連事例の詳細(xì)は、注文が取れないかどうかの巣網(wǎng)、マカオの豆すくいの言い方は100 ec.cn/detail--6003035.htmlではない）

特徴5：出荷速度が遅い

よくネット通販をしている友人は、セール期間中の出荷時間が通常の3～4倍であることに気づいたに違いない。セール期間中は業(yè)者の注文數(shù)が多く、出荷が遅れることが多いため、ネットユーザーが注文してから2、3日で屆くはずだった商品が10日でも屆くとは限らない。（関連事例詳細(xì)は：捜狐愛家団支払注文書出荷しない表示狀態(tài)未払い100 ec.cn/detail--6003038.htmlを參照）

特徴6：注文の無斷キャンセル

ネット通販の過程で注文が生成されると、顧客と業(yè)者の間で買い物の合意が成立していることを示しますが、注文が無斷でキャンセルされるケースは長期休暇のネット通販で頻発しており、欠品、物流配送が屆かないなどが業(yè)者の注文キャンセルの理由となっています。（関連事例詳細(xì)は、京東商城が配送範(fàn)囲100 ec.cn/detail--6003037.htmlではないと無斷で注文をキャンセルしたことを參照）

特徴7：ビジネスシステムの問題が多い

販売促進(jìn)期間中、多くのネットユーザーが一斉に注文し、業(yè)者のシステムの問題が明らかになり、支払い時のページエラー、注文前の商品の注文後の品切れなどは業(yè)者のシステムのエラーの表れだった。（関連事例の詳細(xì)は：蘇寧易購豆乳機(jī)會支払問題をネットで購入する場合、価格が多くて誰が注文するか。100 ec.cn/detail--6003309.html）

特徴8：物流宅配便は「給力」せず、ネット通販「ドラム缶」になる

今年のゴールデンウィークは多くの宅配會社が休みではないと主張しているが、多くは半営業(yè)狀態(tài)であるため、多くの淘寶販売者は注文だけを受けて出荷しない方法を選んでいる。また、多くの電子商取引企業(yè)はセール期間中の注文數(shù)が多いため、出荷や配送に力が入らない。

特徴9：アフターサービスがタイムリーでない

多くのネットユーザーはこのプラットフォームに國慶節(jié)期間中の業(yè)者のアフターサービスが「力を入れない」ことを反映しており、多くの問題のカスタマーサービスは直接回答できないと表明しており、多くのアフターサービスの電話には誰も出ていない。（関連事例の詳細(xì)は：京東商城客服センターが顧客の注文を無理にキャンセルして苦情を受けたことを參照。100 ec.cn/detail--6002560.html）

特徴10：低価格誘惑、フィッシングサイト「謎の消失」

安い価格を餌に購入者の注文を呼び込み、その後、商品の供給源が逼迫しているなどの理由で出荷が遅れ、最終的にサイトを閉鎖して行方不明になったサイトもある。商品やサービスの品質(zhì)検査が縮小しているものもあります。買い物という名目で、消費(fèi)者に木馬の盜難サイトを提供することもある。

これについて、中國電子商取引研究センターのネット通販と権利擁護(hù)専門家の姚建芳氏は、

第一：電子商取引企業(yè)は誠実経営の理念に基づいて、著実な販売促進(jìn)を?qū)g現(xiàn)しなければならない

プロモーションは消費(fèi)を刺激するためのものであると同時に、企業(yè)の知名度を拡大し、より多くの消費(fèi)者の注目を集めるためのものでもあるが、多くの電子商取引企業(yè)は消費(fèi)者の注目を集めるために、超低割引プロモーションを旗印に、注文數(shù)が巨大であると同時に収益を保証するためには、商品に手を打つしかない。そのため、多くの消費(fèi)者は販促時に購入した商品の水分が多すぎると反映している。これまでのように、お客様は企業(yè)の誠実さに疑問を持ち、再購入の確率は大幅に割引され、電子商取引企業(yè)の販促の初心は逆行するだろう。

第二に、出荷速度が遅く、物流は依然として電子商取引の発展のショートボードである

電子商取引活動の販促期間中、注文數(shù)が多く、業(yè)者は時間通りに出荷できないようになった。例えば、京東商城が典型的な例だ。京東は巨大な物流システムを持っているが、出荷が遅く、配送が遅れているなどの問題が頻発しており、京東はゴールデンウィークのネット通販苦情の焦點(diǎn)となり、京東の物流上の欠陥が依然として存在しており、物流配送が「力を與えない」ことを反映している。また、多くの電子商取引は獨(dú)自の物流システムを持っておらず、物流は完全に協(xié)力している物流會社に依存しているが、連休中はネット通販の數(shù)が多く、宅配業(yè)者も供給が追いつかず、物流は急速に発展しているが、依然として電子商取引の発展の足場となっているようだ。

第三に、アフターサービスの提供力はプロモーションの提供力にはるかに及ばない

大量の販売促進(jìn)は多くのアフターサービスの問題をもたらしているが、電子商取引企業(yè)が普遍的に存在する問題はカスタマーサービスの全體的な素質(zhì)が高くなく、人員が足りないことである。多くのネットユーザーは、長期休暇中に業(yè)者のアフターサービス電話をかけるのは難しいと反応している。カスタマーサービスを通じても一般的にはいい加減で、何を聞いても「辛抱強(qiáng)く待ってください」、「販売促進(jìn)期間中にシステムに問題が発生し、できるだけ早く修理しています」などの答えで消費(fèi)者をごまかしている。そのため、基礎(chǔ)建設(shè)の一つであるアフターサービスは業(yè)者がしっかり建設(shè)する価値がある。

第四に、電子商取引の発展には相応の監(jiān)督管理システムが不足し、釣り現(xiàn)象が頻発している

ネット通販がブームになる一方で、釣りサイトが活発になる時でもある。多くの消費(fèi)者は、ネット通販の航空券がフィッシングサイトに遭遇したと反応しているが、お金を取り戻すことができる関係部門はない。多くのネットユーザーは「これらのフィッシングサイトを監(jiān)督できる部門はないのではないか」と疑問を抱いているが、実際には、フィッシングサイトの制作が簡単で柔軟性が高いため、「フィッシング」の後は一般的に金を持って逃げ、有力な監(jiān)督管理手段がない。そのため、関係部門が相応の法律法規(guī)を制定したり、釣りサイトの監(jiān)視における技術(shù)や人員の投入を増やしたりすることを望んでいる。

ここで、中國電子商取引研究センターのネット通販と権利擁護(hù)専門家の姚建芳氏は以下の點(diǎn)について議論した。

まず、ネット通販は理性的で、盲目的に購入してはいけない。連休中は商店価格の高騰が深刻で、ネットユーザーはこれらの低価格の誘惑に抵抗できないことが多いが、デパートの販売促進(jìn)の背後にある秘密を見落とさないでください。「利益を返す」、「クーポンを贈る」、「満たせば減る」という多くの販促の裏には貓が隠れている。

次に、ネット通販をするときは、不明なリンクを開けたり、低すぎる価格をむさぼったりしないように気をつけなければなりません。これらは一般的に釣りサイトの隠れ家です。

最後に、ネットショッピングは必ず大型、正規(guī)のサイトを選択し、消費(fèi)後に消費(fèi)証憑、例えばネット通販の領(lǐng)収書、注文のスクリーンショット、メール通知などの有効な証拠を要求し、保存することに注意しなければならない。

ネット通販の問題が頻出していることを考慮して、電子商取引企業(yè)はユーザーの買い物體験を重視し、誠実な経営を堅(jiān)持しなければならない。10月20日、中國電子商取引研究センター、中國服裝網(wǎng)が共同主催した「2011中國服裝業(yè)界電子商取引応用サミット及び中國服裝産業(yè)電子商取引購買會」が寧波で開催される。また、「2011誠信服裝電子商取引企業(yè)寧波宣言」を発表する（詳細(xì)は會議公式サイト：www.100 ec.cn/zt/fuzhuang/）