陳暁東：電気商は休暇を取って、実體の経験を參考にすることができます。

中國の百貨業の発展の歴史を振り返ってみると、90年代半ばに中國の現代百貨業が臺頭する前に、業界全體で陣痛を経験したことがあると陳暁東さんははっきり言いました。

その時、偽造商品が百貨店に殺到し、市場秩序が混亂し、「薄利多売」「顧客至上」をスローガンにした伝統的な百貨店のやり方は、業界全體の名譽を失墜させた。

1995年、商業部は一連の指導意見を発表しました。國家は規格品、品質、ブランドを代表とする現代百貨業への転換を重視し、積極的に推進し始めました。

また、

SOGO、燕莎、賽特、華聯などの資本背景の選手も続々と入場しています。彼らは百爭流、粘り強く成長しています。位置意識と消費者のニーズからブランド化経営の共同経営モデルを実行して、優れた製品、サービスと顧客に付加価値を提供することを堅持して、中國現代百貨業の今まで20年の繁栄局面を作り上げました。

新消費時代において、オフライン小売企業は次々とオンラインラインの下で融合の波に乗り、より多くの市場選択とルートチャレンジに直面している同時に、ブランドの信用と商品の品質問題は無視できない。

「客を先とする」は陳暁東が公開の場で最も多く言及した四つの文字で、今回のインタビューでも例外ではない。

彼から見れば、これは銀泰商業の立身出世のもとで、銀泰商業は今日の成績を獲得できます。最も根本的なのは消費者の銀泰品質、品位に対する信頼です。

陳暁東は、銀泰商業はずっとお客様の銀泰品質に対する信頼を大切にしています。

最大限に消費者の権益を保障するために、銀泰商業は商品棚から端末販売まで全行程を通して商品の品質を厳しくコントロールし、高水準のカスタマーサービスを全面的に実踐し、お客様の全行程のショッピング體験を向上させ、お客様の満足を確保します。

銀泰商業傘下の店舗が多く、このような巨大な小売システムはどのように商品の品質を確保しますか？これに対して陳暁東氏は、全業界で通用する供給メーカーの製品品質を考察するほか、銀泰商業は「雙保険」で自身の商品品質管理監督システムを構築したと紹介しています。

銀泰百貨店杭州武林本店を例にとって、商品は入荷から必ず営業員が上の棚の商品に対して全部検査、管理員を実施しなければならないと規定しています。

業務員の再検査、品質管理員の抜取検査の四級検収制度において、商品の検収は厳格に「検査二核三登録」の検収方法を実行し、偽物と劣悪な商品と不合格商品の棚に上がることを斷固として根絶する。

陳暁東さんは商品の品質と同じくらい重要なのはサービスの質だと言いました。

いわゆる“客を先にします”はとても大きい程度の上でサービスの上で體現しているので、このために銀泰の商業はサービスの首問制の仕事の指導を含んで、顧客の苦情の迅速な反応のプログラム（CCQRプログラム）と異郷の商品交換などの制度を登場しました。

サービスの最初の質問は、お客様がシルバータイで助けを求めている時に、最初に知られている従業員は自分の力を盡くしてお客様に満足できるサービスを提供し、お客様の問い合わせ事項について解答や連絡をして解決します。

銀泰商業は専門的なクレームファンド「CCQR保障基金」を設立し、消費者の権益保護から商品サービスの品質問題に該當しないクレームを処理し、先に賠償金を提供します。

デパートの最も敏感な返品交換問題について、陳暁東氏は、ある電気商は消費者から苦情を受けた後、普通は先に消費者のブランド商を探してくださいと言います。ブランド商の態度を見てください。

銀泰商業を代表とする実體小売業の態度は、通常、返品できないものは返品を主とし、換えられないものは交換を主とし、「顧客に少し傾斜する」ということを堅持する。

銀泰商業はまた、顧客の異店舗返品サービスを提供しています。つまり、お客様はどの銀泰店で買い物しても返品?交換の需要があります。返品條件に合う場合、近くの店で返品?交換ができます。特にプラチナカードのお客様に対して、銀泰は期限內に無理な返品?交換サービスを実施しています。

陳暁東では、顧客がオンラインで消費しているのは、ルート商（電気商または実體小売業者）と上流ブランドメーカーが共同で提供している製品とサービスです。だから、もし皆が本當に「お客様を優先」と主張するなら、共同で消費者の利益から出発し、責任と義務に直面する時、極めて明確で、お互いに責任を転嫁すべきではありません。

ルートの商にとって、電気商かそれとも実體の店かに関わらず、すべてそうです。

全體の消費プロセスの終端段階は、直接消費者に直面するその「人」であるので、「客を先とする」実踐に対してはもっと義務的であり、上流ブランドのメーカーとの間の責任をどう処理すればいいかというと、自分自身が本來解決すべき問題であり、悩みを消費者にもたらすべきではない。

陳暁東さんは生き生きとした例を挙げました。「消費者がレストランに行ってラーメンを食べたら、満足できないと思ったら、消費者が自分で稲を植える農民を探しに行くのですか？これは明らかに不合理です。」

陳暁東は、銀泰百貨、銀泰城などのオフライン小売の実體店でも、銀泰ネットでも、ずっと「客を先とする」ことをサービスの標準としています。私達もますます多くなる兄弟友商も私達と同じようにサービストップの指導、顧客クレームの快速反応プログラム（CCQRプログラム）と異郷返品交換などの制度を実行して、オンライン下の全システムのカスタマーサービス水準の向上を推進したいと述べています。

聯商網の特約評論員は「消費者の経営品質に対する要求はますます高くなり、この傾向は逆転できない。

今日のように電気屋さんには免疫力があります。將來の許容度は下がり続けます。

現代百貨業はすでににせものの発展段階に頼って、品質の勝利、體験の勝利の新しい時期に入りました。

経営の品質を犠牲にしてコストを下げるやり方は、巨大な後退だけではなく、小売の本質、商業倫理に対する乖離でもあります。この面でのいかなるリラックスと油斷は、企業を危機に陥れ、さらには突然死亡させる可能性があります。

湖南省にある地名

確かに、陳暁東が言っているように、「インターネット時代の現代百貨店ひいては、ライン全體の小売システムは、「信頼できる」「品質」「信頼」のイメージを確立する必要があります。

「ありふれた」と思われたが、今はとりわけ貴い。

現代百貨業界もこのような使命を果たし、業界を良性の方向に繁栄させ続けています。