Burberry4400元鞋款破洞難維權 國貿商城專柜推諉退換

奢侈品大牌出現質量問題，消費者往往面臨維權難的困境。消費者楊女士向北京商報記者反映，她于近期在國貿商城Burberry門店購買的一雙鞋出現質量問題，在與商家維權過程中遭遇不公待遇。楊女士表示，Burberry將鞋子破損照片傳回英國后作出的鑒定結果為穿著過程中的人為損壞，這一結果難以令她信服。在向門店索要該鑒定結果時也遭到拒絕。業內專家表示，奢侈品牌“店大欺客”現象仍然普遍。重視中國市場和尊重中國消費者是兩個概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴重影響品牌業績的程度，品牌很難重視起這個問題。

4400元鞋款破洞難維權

8月16日，楊女士終于收到4400元退款，與Burberry歷時一個多月的維權終于告一段落，但她依然高興不起來。回想維權過程，楊女士感覺有點“憋屈”。

據楊女士介紹，今年6月初，她在國貿商城Burberry門店花4400元購買了一雙羔羊皮麻編鞋。7月3日，她發現其中一只的麻編鞋幫處出現破損。14日，她聯系了當時銷售這雙鞋的店員，要求修理，并表示如果修理不了，就同價更換其他產品。“當時，店員說先把鞋放這兒，他們先拍個照片回傳英國鑒定”，楊女士按要求將鞋留在了店里。此后便無消息。

7月23日，楊女士主動聯系店員，詢問鑒定結果。對方告知，鑒定顯示不是質量問題，而是顧客自己扎破的。對這個結果，楊女士不認可。她對北京商報記者表示，自己是品牌的常客，購買過的商品上萬元的也有，不可能因為一雙4000多塊的鞋故意找這種麻煩，“感覺這是對我人格的侮辱……而且鞋是不是我穿壞的，有沒有扎過，難道我自己還不清楚嗎?”

在索要英國鑒定結果后，楊女士遭到了拒絕。“對方說鑒定書不能出具給外部人看，我說我是消費者，你不給我看，我怎么相信英國出具了報告?但怎么要都不給。我說那把你們和英國總部來往的聊天截圖提供給我，也不給。還說如果不接受這個報告也沒辦法，想到哪兒投訴都可以。”

無奈之下，楊女士找到國貿商城服務臺，聯系到該樓層商戶負責人。該負責人表示，國貿商城每月會有第三方鑒定專家對投訴產品進行鑒定。7月29日，在該負責人協助下，楊女士做了鑒定，結果顯示系產品質量問題。楊女士回憶，專家根據鞋子里外麻線斷開而中間皮子沒有絲毫破損，果斷判斷出破損不是硬物刺穿麻線導致的。“如果是硬物插入斷開，中間皮子也應該有劃傷和斷口。”憑借這一鑒定結果，在商城方面的協助下，Burberry國貿門店為楊女士進行了退貨處理，并致了歉。

“問題雖然已經解決了，但中間細節還是不愉快的”，楊女士表示，Burberry產品盡管有三包服務，但出現問題，商家卻以各種理由推諉、拖延。“讓消費者拎著鞋子反復去店里多次，我覺得是很不妥的。”令她感到不舒服的還有門店工作人員前后判若兩人的態度，“購買商品的時候，對你無微不至的關心。當問題出現，處理結果就很冷漠。”

8月19日，記者就此事致電國貿Burberry門店，門店經理表示，此事已和消費者妥善解決了，對于門店是否認可國貿商城的第三方鑒定結果，即產品質量問題，該經理表示不方便透露更多。

記者又聯系了Burberry官方客服，了解公司對問題商品的相關處理流程。客服人員表示，對于消費者反饋的問題商品，店鋪會對直觀對商品問題進行判斷，看屬于人為損壞還是產品質量問題，如果判斷不了，可拍照上傳給Burberry英國質檢部門進行鑒定。對于鑒定結果，由于涉及內部資料，不會提供給消費者。如果鑒定是產品質量問題，可提供維修服務，通常在商品購買后五年內都可享受此服務。如果屬于人為損壞，需要店鋪與品牌維修中心協商進行維修，同時會收取一定維修費用。

對于國貿商城出具的第三方鑒定報告，記者也聯系商城方面協助提供，但截至發稿時，對方尚未給予回復。

重視中國市場忽視中國消費者

楊女士的遭遇或許不是“孤例”。記者在黑貓投訴平臺上看到，關于Burberry的維權投訴共有5條，都涉及存在產品質量問題無法退換。有消費者投訴反映，去年10月花26000元購買的Burberry風衣存在“背后跳針開裂”問題，要求店家退款，店家拒不退款。還有消費者反映，今年6月購買的價值4920元的Burberry手袋蓋子開合處裂開，經兩次維修后問題仍未得到解決，提出換貨被拒絕，商家只同意維修。目前，這些投訴處理進度都顯示“仍在處理中”。

在全球奢侈品巨頭都將目光聚焦到中國的時候，Burberry也不例外。

Burberry近年來的發展不順，其業績從2016年起開始走下坡路，甚至掉出奢侈品第一梯隊。躍升為全球第二大奢侈品消費市場的中國，無疑是Burberry謀翻身的有力抓手。

今年7月，Burberry集團公布的第一財季報告顯示，在截至6月29日的三個月內，收入同比增長4%至4.98億英鎊，該增長已達到分析師預期的兩倍。以中國為主的亞太地區銷售額錄得高個位數增長，其中，中國市場銷售額增幅達到15%。Burberry集團首席執行官Marco Gobbetti將業績增長歸因于新任創意總監Riccardo Tisci設計的產品在中國等市場獲得好評，特別是新Monogram系列今年5月正式登錄中國等市場后獲得的積極反響，刺激了Burberry同店銷售額明顯提升。首席財務官兼首席運營官Julie Brown特別強調，Monogram系列受到中國千禧一代消費者的追捧，同時，Burberry通過社交媒體微信和天貓等第三方合作電商渠道在線上市場持續吸引當地年輕消費者的注意力，這也對品牌第一財季業績的增長起到積極影響。他透露，中國消費者在該季度貢獻了Burberry 40%的全球銷售額。

在如此重要的市場，Burberry卻因售后服務拖后腿。楊女士表示，在與Burberry門店交涉鞋子問題之初，她還在店里訂購了價值上萬元的服裝，但Burberry門店對此事的處理令人失望，因此她決定不再在店內消費，心理上也對這次不佳的購物體驗產生了陰影。

“店大欺客”質量不佳現象普遍

奢侈品牌賣出高價，卻無法提供高質量的售后服務已是行業普遍現象。據《新快報》報道，質量差、零保養、退貨難已成為奢侈品牌售后普遍存在的問題。今年1月，上海工商管理局公布的輕奢紡織品樣品抽查結果顯示，不合格檢出率為17.7%，一款售價4380元的MaxMara針織衫因容易起毛起球被判定為不合格。今年7月，北京市消費者協會針對76個服務品牌的樣品抽檢也發現，喬治·阿瑪尼、KENZO等奢侈品牌服裝存在起毛起球、纖維含量不達標等問題。可見，高價和高質量，在奢侈品牌中并不完全對等。

在售后環節，奢侈品一旦售出，之前承諾的保養服務不兌現或者從無償變為有償，以及設置種種門檻，提高保修服務難度也非常普遍。這些售后服務的缺失為各種第三方奢侈品4S店提供了存活的土壤。一旦產品出現問題，退換貨更是難上加難。

第五大道奢侈品網創始人孫亞菲在接受北京商報記者采訪時表示，奢侈品牌“店大欺客”這一現象并不奇怪。奢侈品牌的產品一般客單價較高，動輒數千上萬，退換貨肯定會影響到門店的業績，因此品牌大多不會積極協助顧客做退換貨處理，而且奢侈品牌產品多為消耗品，出現問題，屬于質量問題還是穿著不當，要看品牌方對待顧客的態度以及退換貨政策。不同品牌退換貨政策有所不同，因此也不能一概而論。

奢侈品專家、要客研究院院長周婷認為，面對奢侈品大牌，中國消費者維權難屬于普遍現象。“重視中國市場和尊重中國消費者是兩個概念，售后需要成本，而這和品牌利益最大化相矛盾，只要售后沒到嚴重影響品牌業績的程度，品牌很難重視起這個問題。