Service Protocol: How To Prevent Customer Insatisfaction

Ni l 'entreprise, ni l' administration, ni l 'entrepriseClientObjection.Mais la vérité, c 'est que même si l' application des normes est redéfinie,ProtocoleIl y aura toujours des objections de la part du client.Mais nous pouvons réduire au minimum la probabilité de désaccord avec le client.

Sauf queProduitsOutre les raisons pour lesquelles les clients sont en désaccord avec la qualité médiocre, l 'irrégularité des services du personnel est une cause importante de désaccord avec les clients.Dans le cadre de nos propres services, nous avons présenté comment prévenir les désaccords avec les clients:

I) Préparation préalable

Avant d 'accueillir officiellement les clients, les services et le personnel commencent souvent à faire les préparatifs, la planification ou l' organisation nécessaires pour assurer le bon déroulement du service.Ces activités sont préparées avant le travail.On dit souvent qu 'une préparation préalable suffisante permet au personnel de travailler de manière ordonnée et facile, d' éviter les inconvénients liés à une préparation insuffisante et de résoudre rapidement et efficacement les problèmes en cas d 'accident.

Repos complet

Dans des conditions normales, le personnel doit conserver son énergie et son énergie au travail, de sorte qu 'un repos suffisant est la base de sa préparation.Ce n 'est qu' avec une énergie suffisante que l 'enthousiasme de s' investir dans le service, l' incompétence, l 'énergie et la fatigue des performances sont désagréables pour les clients.En particulier lorsque le client lui - même n 'est pas d' humeur, il est facile de s' irriter à cause de petites choses.Et si tu souris bien, ?a affecte le client.Cela vous rendra confiant et heureux dans votre poste.

Pour ne pas nuire au bon déroulement du service, le personnel doit non seulement respecter les horaires de travail prescrits par le service et travailler à l 'heure tous les jours, mais aussi, en règle générale, être en avance pour mieux se préparer au travail officiel.

Dans de nombreux cas, il est plus important d 'arriver à l' unité à l 'avance, lorsque le travail de transition, le changement de vêtements ou d' autres travaux préparatoires sont nécessaires.Il n 'est généralement pas permis de transférer les travaux préparatoires nécessaires au travail.à maintes reprises et à trois reprises, cela ne peut que dénoter un manque de responsabilité qui, par essence, est d? à un retard ou à une démission injustifiée.

Strict respect des consignes de fonctionnement

Dans le secteur des services, chaque secteur a ses propres caractéristiques et normes, qui s' inscrivent dans une pratique à long terme, sont le fruit de la recherche et sont nécessairement scientifiques.En tant que guide de travail, il devrait contribuer efficacement à la prestation efficace des services.Certains membres du personnel, pour des raisons ? d 'économie ? ponctuelles, ont tendance à faire preuve d' habileté, ce qui non seulement provoque des désaccords et des mécontentements de la part des clients, mais entra?ne aussi des erreurs importantes dans leur travail.

C 'est un exemple que nous avons rencontré.

Xiao Li, une société de bijoux, a re?u ce jour - là un client, après avoir simplement regardé quelques bijoux, a indiqué qu 'il voulait acheter deux bijoux de grande valeur: un de 15 000 dollars et un de 25 000 dollars.

Lors de l 'établissement des paiements et des factures, le client a exigé que les 25 000 bijoux soient facturés en 15 000 et les 15 000 bijoux en 25 000, ce qui a facilité l' envoi.Il n 'y a pas d' imp?ts, alors aidez - moi.Votre service est excellent, je viens souvent.

Tout en sachant qu 'il s' agissait là d' une violation des règles de la société, Xiao Li a établi une facture à la demande du client, dès qu 'il a pensé à cette importante contribution.

Trois jours plus tard, une dame prit la facture de 25 000 et le bijou de 15 000 pour demander à Xiao Li de lui rendre sa marchandise.

Même si Xiao Li expliquait encore, même le Directeur en présence, il n 'y avait pas de moyen, il devait rembourser le montant nominal, mais il n' avait pas obtenu le paiement, mais il avait perdu la soupe six mois de prime.{page} u break}
Préparation environnementale

La préparation à l 'environnement est un élément important de la préparation préalable à l' emploi que le personnel doit effectuer conformément à la pratique.En l 'absence de ce maillon nécessaire ou en l' absence d 'une attention suffisante, la qualité des services sera considérablement réduite.Un environnement propre et hygiénique permet aux clients de se sentir heureux et confortable, peut donner une bonne impression aux clients, et donc éliminer efficacement le mécontentement des clients.

La préparation préalable à l 'emploi du personnel des services devrait être divisée en deux volets: la propreté et la convivialité.

1) Assainissement

Un environnement propre est la base de la création d 'un environnement de service confortable, la propreté de l' hygiène est une tache importante pour tout le personnel de service.L 'assainissement dans les services doit prendre en compte deux aspects essentiels, à savoir l' assainissement dans les zones desservies et à proximité.Dans la zone de service à faire le nettoyage du sol, le verre clair, sans poussière, l 'air frais, ainsi que la table et la chaise de nettoyage.Le cas échéant, des messages d 'hygiène appropriés, tels que l' interdiction de fumer et l 'interdiction de cracher sur place, devraient être fournis.Dans le même temps, il faut nettoyer rapidement les cendres, les poubelles, et d 'autres produits d' hygiène.Pour l 'hygiène en dehors de la zone de service, il faut faire en sorte que le sol soit exempt de déchets, de peinture sur les murs, la surface de l' eau, la pelouse, et ainsi de suite.

2) Facilitation du comportement du client

Tous les environnements doivent être préparés de manière à faciliter le comportement des clients, la facilitation de la clientèle fait partie intégrante du service.Pour ce faire, la configuration, l 'emplacement des tables et des chaises, ainsi que les affiches ou étiquettes nécessaires doivent être préparées avant le début de la prestation de services, selon le principe de la convivialité du client.Par exemple, dans la zone de service du guichet, les stylos publics, les vieux miroirs, les documents nécessaires et standard de remplissage de démonstration et de la corbeille à papier devraient être placés dans la bonne position du client.

En outre, les institutions qui sont en mesure de le faire doivent fournir aux clients les facilités d 'accès nécessaires.Par exemple, un siège de repos, une machine à boire pour étancher la soif, des bonbons raffinés placés dans une zone d 'attente, etc.L 'entretien, la reconstitution et la modernisation nécessaires des installations d' hébergement ne doivent pas se limiter à une simple installation.

Ii) attitude positive à l 'égard des services

Le personnel de service à l 'attitude de service, dans le processus de service de se conformer à la rigueur, dans l' accueil des clients avec enthousiasme, courtoisie, patience service, peut éviter les objections.

Service passionné.Dans le travail, il est essentiel que le personnel de service soit très enthousiaste et se montre à la hauteur.Pour servir avec enthousiasme, il faut accueillir activement les clients.Dans l 'industrie des services, il existe un proverbe appelé "un après deux salutations trois.En d 'autres termes, lorsque les clients sont nombreux et que le personnel de service est débordé, il faut s' occuper autant que possible des clients environnants.Lors de l 'accueil du premier client, il peut prendre soin verbalement du deuxième client, mais aussi de son propre regard pour le troisième client.Cette fa?on de servir avec enthousiasme élimine facilement le sentiment de marginalisation et d 'aliénation des clients.

Pour servir avec enthousiasme, mais aussi veiller à respecter les clients.Quelle que soit l 'industrie, les clients doivent être "quatre identiques": travailler, ne pas faire la même chose, familier, inconnu comme, local, étranger comme, intérieur, étranger, etc.

Service de courtoisie.Le personnel doit faire un bon service de courtoisie, le plus important, c 'est de normaliser le service à la clientèle, de temps en temps, n' oubliez pas de traiter avec courtoisie.

D 'une part, pour un service de courtoisie, tous les clients doivent être traités sur un pied d' égalité.à cet égard, chaque membre du personnel doit s' assurer qu 'il n' y a pas ? six différences ?, c 'est - à - dire qu' il n 'y a pas de distinction entre le sexe, l' age, l 'habillement, la profession, l' appartenance géographique et l 'attitude à l' égard des clients.{page} u break}

D 'autre part, le Service de courtoisie exige que le personnel se conforme strictement à la discipline en matière de service et rejette les comportements répréhensibles.Il n 'y a pas de place à perdre.

Fumer, boire, faire des affaires.

Ii) Il est interdit de bavarder, de faire du bruit et de faire du bruit.

Iii) interdit de lire, de lire, de regarder la télévision, d 'écouter la radio ou les magnétophones.

Iv) les relations personnelles.

Ne pas tenir compte de ses clients.

Six tabous et les clients se disputent.

Il est interdit de quitter son poste sans autorisation.

Il faut être en retard.

Patience service.Demander au personnel de service de ne pas se précipiter dans l 'accueil des clients, toujours traiter avec enthousiasme et courtoisie.En particulier, dans l 'accueil des clients à faire preuve de patience, principalement pour répondre à des questions, des questions, des centaines de choix.

Pour vraiment faire preuve de patience, il faut aussi que le personnel de service face à des clients trop exigeants, dérangés et irrationnels, maintenir la bonne attitude.En particulier, trois articles sont portés à l 'attention du personnel:

- reste calme.Plus les clients de faible qualité, plus le personnel de service doit être attentif à l 'attitude, le calme et la retenue.Dans l 'accueil de ces clients, il faut à la fois insister sur la qualité des services, ne pas réduire leur propre qualité de service pour être en colère, et respecter les principes, ne pas se déplacer pour le bien de l' autre.Ce comportement du personnel est en fait la meilleure réponse à une demande injustifiée de l 'autre.

II faut faire la paix.Lorsque les clients se heurtent à eux - mêmes, ils ne parlent pas assez, le personnel de service doit rester calme, courtoisie à trois points, maintenir un état d 'esprit pacifique.Dans les postes de service, il faut garder à l 'esprit qu' il faut laisser les gens être raisonnables, sans qu 'ils aient à s' énerver par la raison.Il faut avoir un esprit large, être doué de raison, être raisonnable.

Iii) freine en silence.En cas de désaccord entre le prestataire et le client, ou en cas de diversion injustifiée de la part d 'un client très particulier, le prestataire lui - même s' est efforcé de ne pas s' opposer au client mais de le traiter comme il l' a toujours fait.D 'autres membres du personnel peuvent faire appel à la médiation et à la persuasion, mais ne doivent pas se contenter d' observer et de déconcerter.Il n 'y a pas de raison de s' attaquer au Groupe des clients.