サービスマナー：お客様の不満を防ぐ方法

企業であれ、行政機関であれ、事業體であれ、あってほしくないお客様異議の発生。しかし、実際には、実行規範を再規範化してもマナーの部署では、お客様の異議が依然として発生しています。ただし、お客様の異議が発生する確率をできるだけ下げることができます。

のほかに製品品質が悪い原因でお客様が異議を唱える以外に、サービススタッフの自身のサービス作業の不規範はお客様の異議を唱える重要な原因である。お客様からの異議申し立ての発生を防ぐ方法を、自社のサービス業務の観點から紹介します。

（一）事前準備

正式に顧客を接待する前に、サービス単位、サービススタッフはサービス業務の順調な進行を保証するために、事前に必要な準備、計畫、手配に著手することが多い。これらの活動は、見張り所の前に準備されています。「備えあれば憂いなし」ということわざがあるが、十分な事前準備はサービススタッフを仕事の中で整然としていて、気楽に自由にすることができ、準備が不十分なためにもたらされる仕事の不便を効果的に回避することができ、意外なことがあった時にも効果的に問題を解決することができる。

1、十分に休む

通常の狀況では、サービススタッフは職場での體力と精力を維持しなければならないので、十分な休憩は自分の準備の基礎です。充実した精力があってこそ、旺盛な情熱を持ってサービスに沒頭することができ、元気がなく、気力がなく、疲労困憊した表現はお客様を不快にさせることができます。特にお客様自身が気分が悪い場合は、些細なことで怒りっぽくなりがちです。そして、あなたが笑顔で親しくしていれば、お客様も幸せになることができます。これにより、サービスエリアで自信と楽しさを感じることもできます。

サービス業務の正常な進行に影響を與えないために、サービススタッフは本部門が規定した勤務時間を遵守し、毎日時間通りに出勤するだけでなく、通常は早めに職場に著いて、正式な出勤の準備をよりよくするようにしなければならない。

多くの場合、交代、著替え、櫛洗い、または他の岡の前の準備を行う必要がある場合は、さらに一定の時間前に職場に到著しなければならない。上記の必要な事前準備を出勤後に移して行うことは、一般的には許可されていません。何度も何度もこのようにするのは、自分が責任感に欠けていることを説明するだけで、本質的には遅刻したり、無斷で職場を離れたりするのと同じことだ。

2、仕事の操作規範に厳格に従う

サービス業界では、各業界には獨自の特徴と規範があり、これらの操作規範は長期的な実踐を経て、研究を総括したものであり、必然的にその科學性がある。期を仕事の指導として、必ず効果的にサービスの仕事の有効な展開を促進することができます。一部のサービス擔當者は一時的に「手間を省く」ために、勝手に主張することが多く、顧客の異議や不満を招きやすいだけでなく、仕事上の重大な間違いをもたらすこともある。

これは私たちが出會った例です。

あるジュエリー會社の李さんはこの日、ある顧客を接待した。彼は簡単にいくつかのアクセサリーを見た後、2つの高価なアクセサリーを買うことを表明した。1つは1萬5000元、1つは2萬5000元だった。

支払い手続きをしたり、領収書を発行したりするとき、お客様は2萬5のアクセサリーを1萬5の領収書にしたり、1萬5のアクセサリーを2萬5の領収書にしたりするように要求して、人に便利だと言っています。そして、「これでも稅金をたくさん払わなくてもいいから、手伝ってあげましょう」と言いました。あなたのサービスはとても良くて、私はいつも來ています。

李さんはこのように會社の規定に違反していることを知っていますが、この小さな歩合収入を考えると、やはり顧客の要求に応じて領収書を発行しました。

三日後、一人の女性がその二萬五千円の領収書とその一萬五千円のアクセサリーを持って李さんに返品を求めに來た。

李さんが再説明しても、主管社長が出てきても、仕方がないので、額面の金額で返金したが、李さんは歩合を得られず、かえって半年のボーナスも入ってしまった。?{page_break}
3、環境の準備

環境準備は、サービススタッフが慣例に従って行うべき事前準備の中の重要な一環である。この必要な部分が欠けていたり、重視されていなかったりすると、サービスの質が大幅に低下します。清潔で衛生的で便利な環境はお客様に気軽さと快適さと安心を感じさせ、お客様に良い印象を與えることができ、それによって効果的にお客様の不満感情の発生を排除することができます。

サービス擔當者が行う事前環境の準備は、具體的には、清潔で衛生的であることと、顧客の行動に便利であることの2つに分けなければならない。

（1）清潔衛生をよくする

清潔で清潔な環境は快適なサービス環境を作る基礎であり、清潔で衛生的であることは、サービススタッフ一人一人がしなければならない大事なことである。サービス環境の衛生は、サービスエリアと周辺衛生など2つの主要な面に配慮する必要がある。サービスエリア內では、地面が清潔で、ガラスが明るく、四つの壁にほこりがなく、空気がきれいで、テーブルや椅子の清潔さも必要です。適切な場所には、喫煙禁止、痰吐き禁止などの衛生スローガンの提示が必要です。同時に、灰皿やゴミ箱などの衛生用品も速やかに整理しなければならない。サービスエリア外の衛生については、地上にゴミがない、壁に塗り絵がない、水面に雑物がない、芝生に汚れがないなどをしなければならない。

（2）お客様の行動を容易にする

すべての環境の準備は、お客様の行動を便利にする方法を考慮しなければならず、お客様に便利さを提供することはサービスの仕事の一部です。そのため、構造の配置、テーブルや椅子の配置、必要な標語やラベルなどは、顧客の行動を容易にすることを原則として、サービスを開始する前に準備する必要があります。窓口サービスのサービスエリア內では、公用ペン、老眼鏡、必要な書類、標準記入モデル、紙くずかごなどをお客様の手の屆く位置に置くのがよい。

それだけでなく、條件のある機関は、お客様に必要な便利な施設を提供しなければなりません。例えば、休憩用のシート、渇きを止めるためのウォーターサーバー、待合所に置かれた精緻なキャンディなど。常に便民施設に必要なメンテナンス、補充、更新を行う必要があり、置物だけをしてはいけない。

（二）サービス態度を正しくする

サービススタッフはサービス態度を正し、サービスの過程で自分を厳しく律し、顧客を接待する際に親切にサービスし、丁寧にサービスし、辛抱強くサービスし、異議の発生を避けることができる。

1、親切なサービス。職場では、サービススタッフは高度なサービス意欲を持ち、適切に表現されなければならない。親切にサービスするには、積極的にお客様を接待しなければなりません。サービス業界では、「次を見て二を呼ぶ三」という言葉がある。つまり、お客様が多く、サービススタッフが対応に追われている場合は、できるだけ周りのお客様の世話をしなければなりません。最初の顧客を接待する時、口頭で2番目の顧客の世話をすることができ、同時に自分の目で3番目の顧客を挨拶しなければならない。このような親切なサービスの方法は、お客様が冷遇され、疎外されている感覚を容易に解消します。

親切にサービスするには、お客様を尊重することにも注意しなければなりません。どんな業界でも、お客様を接待するときは「4つの同じ」をしなければなりません。仕事をする、しない、よく知っている、よく知らない、地元、地方が同じ、國內、海外が同じなどです。

2、丁寧なサービス。サービススタッフは禮儀正しいサービスをしなければならない。最も重要なのは、顧客に対して規範的なサービスを行い、常に禮儀を忘れないことだ。

一方で、丁寧なサービスを行うには、すべてのお客様を平等に扱い、本當に平等に扱わなければなりません。各サービススタッフはこの面で、顧客を接待する際に、性別で人を取らず、年齢で人を取らず、おしゃれで人を取らず、職業で人を取らず、地域で人を取らず、態度で人を取らないことを自覚しなければならない。{page_break}

一方、禮儀正しいサービスを行うには、サービススタッフに関連するサービス規律を厳守し、不良表現を拒否するように求めなければならない。次の「持ち場八忌」は、さらに違反してはならない。

喫煙、飲食、私事を禁ずる。

二雑談、ふざけ、大聲で騒ぐことを禁ずる。

本を読んだり、新聞を読んだり、テレビを見たり、ラジオやテープレコーダーを聴いたりするのは禁物です。

プライベートなデートは禁物。

お客様を相手にしないこと。

お客様とのケンカは禁物です。

七禁制は勝手に見張りを離れる。

遅刻早退は禁物だ。

3、根気よくサービスする。サービススタッフには、お客様を接待する際に、焦らず、一貫して情熱と禮儀を持っていることを要求します。具體的には、お客様を接待する際には忍耐強くサービスする必要があります。

本當に忍耐強くサービスするには、あまりにもやかましく、むちゃを言ったり、無理な要求をしたりするお客様に対して、サービススタッフが本來の風格を保つことを求めなければなりません。具體的には、次の3つの項目に注意するようにサービススタッフに求められています。

冷靜さを保たなければならない。質の低いお客様に直面するほど、サービススタッフは態度に注意し、冷靜さと自制を保つ必要があります。このような顧客を接待する際には、良質なサービスを堅持し、怒るために自分のサービスの質を下げないだけでなく、原則的な問題にも堅持し、人を安んずるために相手を譲歩してはならない。サービススタッフのこのような表現は、実際には相手の理不盡な要求に対する最良の答えである。

二つ目はまっすぐに気をつけなければならない。お客様にぶつかって、不遜なことを言っても、サービススタッフは心を落ち著かせ、3點譲って、平和な心理狀態を維持しなければなりません。職場では、理直で気が荒くなる必要はありません。心を広くして、道理を説明して、道理で人を服従させなければならない。

三靜制動をしなければならない。サービス擔當者とお客様に異議が発生したり、ごく一部のお客様が理不盡なことをしたりすると、當のサービス擔當者本人はできるだけお客様と真っ向から対立せず、これまで通り禮儀正しく対応しなければなりません。他のサービススタッフは橫から調停、説得することができますが、見物、野次馬はしないでください。お客様に対して一斉に攻撃するのは、いくら言っても無理です。

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