Préserver La Relation Client Est Plus Important Que La Vente.

Le bonheur est au centre de tout.Magasin de chaussures en ligneLe succès du marketing n 'est pas défini par le succès de l' opération, mais par le succès de l 'établissement et de la maintenance de la relation client.

Le transfert du bonheur (les trois paires de chaussures en chinois) s' est récemment inscrit dans le meilleur livre commercial, qui décrit la légende de l 'esprit d' entreprise de She Jiahua (Tony Hsieh), en particulier les difficultés rencontrées dans la création de sa société de chaussures en ligne, maintenant connue sous le nom de Zappos.Son immense succès, la création de l 'entreprise en moins d' une décennie, vendue à l 'Amazonie à un milliard de dollars, a parfaitement interprété l' immense potentiel commercial qu 'offre le souci du bien - être des employés et des clients.

She Jiahua a déjà créé une autre société avec plusieurs amis et l 'a vendue à Microsoft à un prix de 250 millions de dollars.En ce qui concerne les raisons pour lesquelles il avait été décidé de vendre la société, il a expliqué que celle - ci avait été créée avec plusieurs amis et qu 'ils avaient ensuite engagé d' autres amis et amis.Enfin, ils ne trouvent plus d 'amis, la culture de l' entreprise a changé, au point qu 'il n' y a plus de plaisir à travailler.Il a vendu la société.

Il s' est juré s' il recommen?aitEntrepreneur?a ne se reproduira jamais.En fait, le plaisir et la joie sont les éléments clefs de la culture d 'entreprise de Mexico pas à pas, et son titre "transmettre le bonheur" est aussi l' expression de la Mission de l 'entreprise.Mais quel système faut - il pour créer une entreprise qui se consacre au bonheur?

Xie Jiahua a élaboré plusieurs règles révolutionnaires de gouvernance d 'entreprise.Par exemple, les nouveaux membres du personnel doivent participer à des programmes de formation qui durent plusieurs semaines et qui, une fois la formation terminée, leur seront remboursés à hauteur de 4 000 dollars.Beaucoup de sociétés offriront des dividendes de signature aux nouveaux employés, tandis que le raccourci est la première société que je connaisse à offrir des dividendes de non - signature.She Jiahua estime que si l 'on peut empêcher une personne de se joindre à l' entreprise en l 'achetant, cela signifie que cette personne n' est pas assez disposée à travailler pour un pas rapide, alors il vaut mieux ne pas dépenser 4 000 dollars pour ne pas le faire entrer dans l 'entreprise.C 'est vraiment nouveau.

La stratégie de marketing est également très unique.à ma connaissance, il n 'y a guère de grandes sociétés qui soient aussi fermes dans la mise en ?uvre de ce qu' elles prétendent être des idéaux.à titre d 'exemple typique, de nombreuses entreprises prétendent obtenir un avantage compétitif considérable grace à un excellent service à la clientèle.Dans la pratique, cependant, de nombreuses entreprises considèrent les services aux clients comme des économies potentielles.Domaine".

Et le raccourci est une exception.Il agit comme un.Plus précisément, le succès du marketing n 'est pas défini par la réussite de l' opération, mais par le succès de l 'établissement et de la maintenance de la relation client.C 'est une bonne idée.

Tout le monde peut ouvrir une entreprise et acheter une publicité pour attirer les clients.Ce travail est facile.Il est difficile pour les clients d 'acheter des produits.Mais qu 'est - ce qui permet à l' entreprise de survivre? Que les clients reprennent l 'achat! Cela signifie que nous devons penser davantage à rendre les clients heureux qu' à essayer de les vendre.La plupart des entreprises partagent cette opinion en théorie, mais ne l 'ont pas fait dans la pratique.

Le gestionnaire de services à la clientèle est guidé par ce qui suit: aider les clients à trouver et à acheter ce dont ils ont besoin.Si nous n 'avons pas de produits conformes, trouvez des concurrents avec ces produits et invitez les clients à les acheter.

C 'est très radical.Cette fa?on de penser basée sur le client, beaucoup de gens ne sont pas d 'accord en théorie, sans parler de ceux qui osent essayer dans la pratique.Nous disons toujours que nous devons maximiser la satisfaction des clients, mais en fait, nous ne faisons que nous leurrer.Mais She Jiahua ne plaisante pas.Le bonheur du client avant tout, c 'est plus que la création.VenteLa performance est d 'autant plus importante que la relation client est plus importante que la transaction pour le succès et la survie de l' entreprise.

Par conséquent, les employés du service à la clientèle de Mei jieji responsable des appels téléphoniques ne sont pas basés sur le volume des ventes pour obtenir des salaires, la société les paie en fonction de la satisfaction de la clientèle.Pour eux, la question essentielle est de savoir si les clients qui viennent d 'appeler sont prêts à revenir au bon moment après l' interruption du téléphone.

Lors de mes derniers entretiens avec Megumi step, l 'adjoint Fred (Fred) de cette société a déclaré avec fierté que les appels téléphoniques les plus longs de la société avaient duré 8 heures et 23 minutes et qu' aucune paire de chaussures n 'avait été vendue tout au long de ce processus.L 'homme qui a téléphoné se prépare à divorcer, juste pour parler.

Est - ce qu 'un tel service à la clientèle peut avoir un sens économique? C' est une question très délicate.La société ne tient pas compte de la dimension économique, elle s' efforce de créer le bonheur.Le bonheur est au centre de tout.

Ce genre de téléphone n 'est pas rentable, mais c' est ce qu 'il faut faire.RestrictionLe système de temps et de but des communications est encore plus insignifiant lorsqu 'il s' agit de décourager les rares communications inutiles.D 'une part, ?a rend les employés malheureux.De nombreuses sociétés emploient de nombreux directeurs pour inventer des règles qui résoudront un grand nombre de problèmes pratiquement inexistants, mais oublient de calculer le co?t de l 'élaboration des règles, de l' enseignement des règles, de la mémoire des employés, de l 'interprétation de ces règles à des clients malheureux et de l' écoute des plaintes des employés au sujet des co?ts qu 'elles entra?nent.She Jiahua est très rentable, occupe une position de premier plan sur le marché, ses services à la clientèle sont à l 'extérieur et vendus à l' Amazonie à un prix de 1 milliard de dollars: Tout cela s' est produit en moins de 10 ans, alors qu 'il n' y a qu 'une Règle pour les employés: rendre les clients heureux.

Dans un discours, she Jiahua a déclaré qu 'une fois, il s' était réuni avec des fournisseurs la nuit et, comme d' habitude, il s' est mis à vanter le service à la clientèle.L 'un d' entre eux affirmait que l 'h?tel pouvait fournir des pizzas délicieuses, mais il a découvert que l' h?tel ne vendait pas de pizzas après minuit."Appelle Mei jiebo!" quelqu 'un fait un bruit.Alors, à trois heures du matin, ils ont téléphoné à medjebo pour commander une pizza.La femme qui a répondu au téléphone a expliqué d 'abord que les chaussures étaient vendues en ligne et qu' il n 'y avait pas de pizza, mais elle a dit qu' elle pouvait aider.Elle lui a demandé où se trouvait la personne qui avait téléphoné et lui a demandé de ne pas raccrocher, alors qu 'elle l' aidait à trouver des informations sur la pizza.Cinq minutes plus tard, elle a donné au téléphone le numéro de la compagnie qui aurait pu livrer une pizza à cette heure du matin.

She Jiahua ne veut pas en fait parler de cette affaire, car il craint que d 'autres personnes n' appellent Mei jiebo pour commander des pizzas.Cependant, il veut dire que la dame qui répond rapidement aux appels a parfaitement compris les principes fondamentaux de l 'entreprise: répondre aux besoins des clients! C' est tout, rien d 'autre.

Excellent service à la clientèle, c 'est la fa?on d' établir des relations, pas la fa?on de vendre.Sa philosophie de marketing intrinsèquement économique est que l 'entreprise doit maximiser la valeur de chaque client qui se rend à domicile, et non pas la valeur de chaque transaction.Vous avez passé beaucoup de temps et d 'argent à ouvrir la société, prêt à ouvrir, enfin vous êtes prêt à ouvrir la porte, un client est entré: Que faites - vous maintenant? Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour faire de ce client un client de retour, de préférence avec ses amis.

Le succès du service et le bonheur de la clientèle pour aider la société à créer un retour à la clientèle.D 'autres éléments de notre entreprise peuvent également ensemble établir des relations pour attirer de nouveaux clients.Par exemple, on peut l 'attirer par des remises.Clientétablissez une relation.Par exemple, les concessionnaires de véhicules peuvent fournir gratuitement des services de dépannage pendant les trois premières années ou prolonger la période de garantie, etc.Si nous sommes en mesure de fournir des services de qualité lorsque les clients ont besoin d 'un échange de pétrole, par exemple en se rendant à domicile pour fournir des services de remplacement, les clients deviendront membres de notre famille et pas seulement des clients.

Nous pouvons également renforcer certains produits susceptibles d 'attirer des clients de retour à la vente.Aux états - Unis, par exemple, certains magasins de commodités vendent des verres de boisson souples spécialement préparés, qui bénéficient d 'une réduction lorsqu' ils reviennent remplir leurs verres.

Un autre exemple est le fait que les négociants chinois de lunettes - cadres et de lentilles de contact sont beaucoup plus rentables sur les lunettes - cadres.Lorsqu 'un client entre dans le magasin, l' employé préférerait vendre des lunettes - cadres au client.Mais les clients ne peuvent acheter des lunettes - cadres qu 'une fois tous les deux ou trois ans.Achetez des lunettes - cadres, le client s' en va et ne reviendra peut - être jamais.En revanche, les clients qui achètent des lentilles de contact les achètent à nouveau tous les trois mois environ et, peut - être un jour, ils achètent aussi des lunettes - cadres.Beaucoup de clients portent parfois des lunettes - cadres et parfois des lentilles de contact.Dans ce contexte, la stratégie des détaillants pour saisir leurs clients consiste à s' intéresser aux produits qui permettent d 'établir des relations, de créer des clients de retour et de profiter de la possibilité qu' ont les clients de revenir au magasin pour vendre d 'autres produits ou produits supplémentaires.

De manière générale, les commer?ants et les entreprises ne peuvent pas décider de répartir l 'espace et l' énergie entre les différents produits en fonction de la rentabilité d 'un seul produit.Ils devraient se demander quel produit est le plus susceptible de rendre les clients à nouveau.Selon la théorie de la commercialisation et de la finance, la valeur réelle d 'une entreprise est égale au nombre de ses clients multiplié par les bénéfices qu' elle réalisera sur ces clients à l 'avenir.Tout le monde sait que c 'est vrai, mais tout le monde n' est pas prêt à suivre cet exemple.Il n 'y a qu' une seule règle pour faire en sorte que les clients soient heureux et qu 'ils le veuillent.Pense aux relations, pas aux transactions.