L'étiquette Et Les Compétences Pour Répondre Aux Appels Des Clients

　　1. Incorporer la voix du sourire

Même si vous ne voyez pas les gens avec qui vous parlez, traitez - les comme s'ils étaient juste devant vous.Ils surveillent votre voix, y compris votre ton et votre humeur, et vous devez vous concentrer sur le téléphone.Votre attitude doit être courtoise, la voix doit être modérée, claire et douce, et ne pas crier ou avoir une voix forte au téléphone.Ce qui est dr?le, c'est que si vous voulez que votre téléphone sonne bien, essayez de sourire, mais il vous entend comme si vous souriiez.L'expérience que vous pouvez essayer est très efficace. Les gens peuvent dire si vous êtes heureux ou contrarié par votre voix.

　　2. étiquette du téléphone de bureau

Répondre au téléphone

Dans les bureaux d'une multinationale, l'appel doit être entendu après la deuxième sonnerie.L'entreprise devrait être très formelle pour répondre au téléphone, après une adresse polie, prendre l'initiative de déclarer le nom de l'entreprise ou du Ministère."Bonjour, compagnie Yuxi.S'il s'agit d'une secrétaire, dites: ? bonjour! C'est le Bureau de [M. / Mme] et je m'appelle [nom].Ne décrochez pas le téléphone et demandez: "Bonjour! Qui cherchez - vous?"

Si vous n'êtes pas disponible pour le moment, laissez le téléphone sonner plus de quatre fois, Décrochez le téléphone devrait d'abord s'excuser auprès de l'autre partie: "Désolé, je vous ai fait attendre."

Lorsque la personne qui appelle explique qui chercher, il n'y a que trois cas, l'un est juste que je réponds au téléphone;Deuxièmement, je suis là, mais il ne répond pas au téléphone;Troisièmement, il n'est pas au Bureau.

Dans le premier cas, dites, "Je suis, qui êtes - vous?"

Dans le deuxième cas, l'interlocuteur a dit: "il veut être à c?té, s'il vous pla?t attendez."

Dans le troisième cas, l'intervieweur dit: ? Je suis désolé, il vient de sortir. Avez - vous besoin d'un message? ?évitez de raccrocher le téléphone en disant simplement ? non ?. L'appelant doit laisser un message et indiquer clairement le nom, l'unit é, le numéro de rappel et le message, mais il faut veiller à ce que les mots soient concis et à ce que le temps soit économisé.

Il est facile de laisser un mot à votre collègue, ce qui n'est pas difficile, et ce travail acharné aide deux personnes en même temps, pourquoi ne pas le faire?

Il est préférable d'appeler quelqu'un quand c'est pratique, pas seulement quand c'est pratique pour vous.La conversation peut commencer comme suit:

"Est - il approprié de vous parler maintenant?"Vous devez également tenir compte de la commodité pour les autres de vous parler au téléphone pendant de longues périodes.

Pour mettre fin à une conversation téléphonique, vous devriez généralement demander à la partie qui appelle, puis dire au revoir poliment l'une à l'autre, dire au revoir, puis raccrocher, ne raccrochez pas juste après avoir parlé.

Quelle que soit la raison de l'interruption, la personne qui appelle en premier devrait composer à nouveau.

Si vous parlez à quelqu'un dans son bureau et qu'il re?oit un appel d'urgence, vous devriez lui demander: "dois - je sortir un moment?"Et il aurait d? dire: "Désolé, je dois répondre."

Lorsque vous parlez, veillez à ce que le fond ne soit pas trop bruyant.Il y a trop de télévision ou de radio bruyante.

Lorsque vous faites un appel interurbain pour demander de l'aide et que l'autre personne n'est pas là, vous devriez choisir le bon moment pour appeler à nouveau, de préférence ne laissez pas l'autre personne rappeler, parce que l'autre personne peut s'inquiéter du co?t élevé de l'appel.

Si vous appelez le mauvais numéro, dites: "Désolé, j'ai composé le mauvais numéro."Si vous recevez le mauvais appel, vous devriez poliment dire à l'autre partie que vous avez fait le mauvais appel, s'il vous pla?t l'appeler à nouveau, ne pas embarrasser l'autre partie.

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Le Secrétaire doit:étiquette téléphonique

Si vous utilisez une nouvelle Secrétaire, vous devriez apprendre à votre Secrétaire à avoir une bonne étiquette téléphonique et à lui inculquer progressivement tous les éléments essentiels.

Le premier est de lui demander de ne pas trop s'impliquer dans votre appel, de sorte que vous pouvez à peine entrer en contact direct avec l'appelant.Pour ce faire, en tant que patron, vous devriez au moins lui fournir la liste suivante:

Vos proches - la famille, les amis, les médecins, les enseignants... Ceux qui peuvent vous contacter immédiatement.à la réception d'un tel appel, la Secrétaire dit: ? Je sais que le patron aimerait vous parler immédiatement.

Votre importanceClients- Parlez - leur si vous avez le temps.S'il n'a pas le temps pour le moment, la Secrétaire devrait dire, "Je sais que le patron veut prendre votre appel, il est en train de prendre un autre appel interurbain, et quand il aura fini, je lui demanderai de vous rappeler."

La personne que vous ne voulez pas répondre au téléphone - - quand vous recevez un tel appel, la Secrétaire dit: ? Je suis désolé, le patron est toujours en réunion et il n'a pas le temps de répondre au téléphone. Donc, je vous suggère juste d'écrire une lettre et de l'envoyer au bureau.?

En même temps, dites à votre Secrétaire de ne pas attendre plus de 15 secondes. Si vous devez attendre un peu plus longtemps, demandez - lui de dire à l'appelant que vous le rappellerez dans quelques minutes!Alors assurez - vous de le faire.

De plus, apprenez à votre Secrétaire comment transférer l'appel à quelqu'un d'autre.En d'autres termes, faites - lui mieux comprendre l'entreprise et qui est responsable de quoi que ce soit afin qu'en votre absence, elle puisse savoir comment transférer l'appel à d'autres personnes qui sont également en mesure de résoudre de tels problèmes.

Laisser un message téléphonique

Quand quelqu'un vous appelle, il est poli de le rappeler le même jour.Mais si vous ne recevez pas d'appel, vous feriez mieux de rappeler dans deux jours.Si vous ne pouvez pas rappeler, demandez à quelqu'un de vous rappeler dans deux jours.

Au Bureau, tout le monde travaille, quitte le travail et entre les heures de départ ou de sortie sont différentes. Lorsque vous répondez au téléphone d'un collègue, faites un message téléphonique pour le collègue et notez le nom et le numéro de téléphone de quelqu'un d'autre.Nous devons nous entraider à cet égard.C'est pareil à la maison.Que ce soit dans la vie ouTravailNous devrions tous penser plus pour les autres.

Beaucoup de gens installent maintenant des appareils d'enregistrement au téléphone.Lorsque vous sortez, allumez l'appareil et enregistrez les messages téléphoniques.Lorsque vous enregistrez votre propre voix, faites attention à l'intonation de la formulation et dites, "Je suis désolé,XXPas maintenant, laissez un message. "

Lorsque vous entendez un message, vous devriez le dire directement.Lorsque vous laissez un message, la chose la plus importante est de dire clairement votre nom, de dire lentement votre numéro de rappel et des informations concises, de préférence en répétant lentement le numéro de téléphone.

Attention à la différence de temps

Faites attention aux différences de temps lors des appels internationaux.

Si vous avez vraiment besoin d'appeler au milieu de la nuit, vérifiez auprès de votre compagnie de téléphone locale si vous avez de l'équipement d'attente d'appel afin que quelqu'un d'autre sache si quelqu'un l'a appelé.

Choix du temps, y compris la durée de l'appel et la durée de la conversation téléphonique.Sauf pour les affaires importantes ou les rendez - vous à l'avance, n'appelez généralement pas avant 7 h ou après 22 h 30 pour éviter d'affecter le repos des autres.Il convient également de noter les différences de temps entre les pays et les régions.Aux états - Unis, par exemple, il y a un décalage horaire de trois heures entre la c?te Est et la c?te ouest.Il y a une différence de 8 heures entre Hawa? et la c?te Est.

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Ne parlez pas de "porridge téléphonique"

Quand vous avez une urgence et que l'autre partie est toujours en ligne de mire, vous devez être très anxieux.Cependant, avez - vous déjà eu une conversation téléphonique?Au téléphone, évitez de bavarder, de ne pas faire de distinction entre les points clés, de bavarder et de ne pas finir de parler, mais soyez concis et économisez du temps.

La durée d'une conversation téléphonique dépend du contenu de la conversation: plus de choses sont longues, moins de choses sont courtes.S'il ne s'agit pas d'un appel de rendez - vous, le temps doit être supérieur à 5 minutes, puis devrait d'abord dire leur propre idée générale de l'appel, et demander à l'autre partie de parler maintenant à l'autre partie si approprié;Si ce n'est pas pratique, demandez un autre rendez - vous.

Parfois, l'appelant est si verbeux que vous ne voulez pas passer plus de temps à parler avec lui. Vous pouvez poliment dire, "Je ne veux pas prendre trop de temps pour vous, puis - je parler plus tard?"

　　3. étiquette téléphonique à domicile

à c?té de mon téléphone, gardez un stylo et un petit carnet à portée de main afin que vous puissiez enregistrer les choses importantes dans votre appel.Cela doit être préparé à l'avance.Parce que ces choses sont partout dans le Bureau, et parfois à la maison ont besoin d'être trouvées, si longtemps.

Le téléphone à la maison devrait être répondu immédiatement après la sonnerie.

Lorsque vous appelez, faites attention au bruit ambiant.Votre téléviseur et votre stéréo sont bruyants de l'intérieur du microphone de l'autre personne;Le bruit de la nourriture que vous machez ressemble à une tempête;Si tu manges du chewing - gum et que tu fais du bruit, ?a ressemble à une mitrailleuse.

Il n'est pas poli pour certaines personnes de parler et de faire d'autres choses au téléphone, ou de parler et de rire à quelqu'un à c?té de vous, donc si vous voulez parler en mangeant, assurez - vous de vous excuser et de dire, "Pourriez - vous m'excuser? Je suis désolé, je mange."

Comment l'enfant répond - il au téléphone seul à la maison?

écrivez une liste simple des numéros de téléphone de votre enfant et des bonnes manières de répondre au téléphone, et collez - la près du téléphone pour le rappeler à tout moment.

Si un étranger appelle et demande: "est - ce que ta mère et ton père sont là?"L'enfant ne peut pas entendre qui est la voix, devrait vous apprendre à ne pas donner d'informations à l'autre partie, peut lui apprendre à dire;"Désolé, elle ne peut pas venir tout de suite, laissez un message et je lui demanderai de vous rappeler."Si l'étranger dit encore: "est - ce qu'elle est allée à la réunion?"Ou "veut - elle une compagnie?"à ce moment - là, l'enfant devrait répondre: ? elle est trop occupée pour être dérangée! ?

?a ne veut pas dire apprendre à votre enfant à mentir, elle dit simplement que maman ne peut pas venir au t éléphone tout de suite.Vous pouvez également faire semblant d'être un étranger pour parler à votre enfant, lui demander de répondre correctement, en le répétant plusieurs fois, ce qui lui donnera une impression plus profonde dans la tête et, par conséquent, lui apprendre à répondre correctement au téléphone.