アフターサービスにブランドイメージを低下させるな

　人々の生活水準の向上に伴い、市民の服裝はますます洗練され、高級バッグ、高級靴は増え続け、洗濯?手入れの過程で発生するトラブルも増えている。このような狀況に対して、天津市は全國初の革靴（皮具、バッグ）類のメンテナンスサービスの統(tǒng)一標準契約を発表した。?

靴市場の競爭は、量、質、ブランドの競爭だけでなく、競爭が白熱している今日、誰のサービスがより良いか、より重要なようだ。しかし、今年の「3?15」の投票データを見ると、91.51%の消費者が靴企業(yè)のアフターサービスを「一般的」と考えており、靴企業(yè)のアフターサービスが行き屆いていないことを示している。現(xiàn)在、靴企業(yè)の多くは販売前のマーケティングサービスを重視しているが、アフターサービスが遅れているのは、確かにブランドが苦労して構築したイメージを壊すことができることを知らない。

現(xiàn)在の消費者は製品を選ぶ際、製品本體自體に注目するだけでなく、同類製品の品質と性能が似ている場合、製品のアフターサービスをより重視している。そのため、企業(yè)は安価で美しい製品を提供すると同時に、消費者に完全なアフターサービスを提供し、現(xiàn)代企業(yè)の市場競爭の新たな焦點となっている。

製品のアフターサービスは、ブランドのイメージ確立につながり、企業(yè)の生存と発展にも直接影響を與える。アフターサービスは靴製品の販売過程全體の重點の一つであり、激しい市場競爭の必然的な産物とブランドが強豪林の基礎に立腳し、企業(yè)が製品を販売する責任と義務でもある。靴企業(yè)は絶えずサービスマーケティングの観念を學び、國內外の有効なサービス経験を吸収し、それを融合し、革新して自身の特色を持つアフターサービス観念體系を形成する必要がある。このような考え方を伝えることで、従業(yè)員全員のサービス意識を高め、それによって企業(yè)の生産経営の各方面に徹底的に実行し、ブランドのためにより多くの市場人気を集め、企業(yè)の利益レベルと市場シェアを高める。

激しい競爭に直面して、本當に消費者に実質的なサービスを提供してこそ、消費者と深くコミュニケーションを取り、忠実な顧客群を育成することができる。業(yè)界関係者は、アフターサービス自體が製品が品質に基づいて行う延長サービスであり、ブランドの付加価値の手段であると考えているが、靴企業(yè)のブランドがアフターサービスを推進することは、消費者の承認を得ることができるだけでなく、知らず知らずのうちにブランドの名譽度を高めることができると考えている。

通信機器の更新、情報の伝播ルートの増加に伴い、消費者は購入した製品の満足度に応じてブランドを異なる宣伝をすることができ、これはいわゆる「口コミ」である。顧客が満足すれば、通常は製品を買い続け、宣伝するなど積極的に伝播する。顧客がサービスに満足していない場合、研究結果によると、96%の消費者はサービスが行き屆いていない狀況に遭遇しても苦情を言わないが、90%の満足していない消費者は同社の製品やサービスを二度と購入しないか、あるいは彼らの経歴を少なくとも9人に教え、13%の不満な経験をした消費者は彼らの経歴を20人以上に教える。

そのため、製品が消費者から苦情を受けた場合、靴企業(yè)、靴業(yè)者は逃避政策を取ってはならない。同時に、完全なアフターサービスは逆転の効果を果たすことができる。このような狀況下でアフターサービスを提供する際、靴企業(yè)は消費者の感覚に注目し、心理知識、人間コミュニケーション技術を用いて、その感情をなだめるとともに、誠実に問題の解決を助け、製品がもたらした遺憾を補い、消費者に企業(yè)に対する認識を再構築させなければならない。もちろん、これらのすべての実現(xiàn)には、靴企業(yè)が優(yōu)位な資源を利用して品質の良い製品を製造し、販売端末の建設を改善し、優(yōu)れたサービス人材を育成するなどの前提條件をサポートする必要があり、そうすればサービス業(yè)務の円滑な進行を推進することができ、そうしなければすべて空論である。

要するに、良好なアフターサービスは企業(yè)イメージの確立とブランド効果の拡大の重要な道である。2010年に群雄が鹿を追う靴業(yè)界の市場の中で、靴企業(yè)はブランドを積極的に経営し、ブランドの成長、アフターサービスの建設などを重視し、靴企業(yè)の核心競爭力の構築に力を入れてこそ、業(yè)界の中で発展し強大になることができる。?
?