交渉中のマナー

交渉中の聞き取りと質(zhì)問

話をするなら、まず聞き上手になるべきです。

ニールンバーグは、話を聞くことは相手の必要を発見する重要な手段であると明確に指摘した。

アメリカの交渉學(xué)者カルロスも言っています。「相手に少しも損のない譲歩をしたいなら、それは簡単にできます。彼の話を聞いて生きていけばいいです。耳を傾けることができる一番お金を節(jié)約できる譲歩です。」

適切な質(zhì)問は、耳を傾けるのに役立ちます。

人と人との付き合いの中で、聞き上手は、禮儀正しく、尊重され、思いやりがあり、付き合いやすく、理解しやすいという良好な印象を與えます。聞き上手は、正しい表現(xiàn)を?qū)g現(xiàn)するための非常に重要な基礎(chǔ)と前提です。

耳を傾けるとは、聞き手が積極的な態(tài)度で、真剣に、一心不亂に話し手の陳述を聞き、話し手の表現(xiàn)や行動を観察し、適時に適切に情報をフィードバックし、話し手に反応して、話者がさらに全面的に、明確に、正確に述べるように促し、有益な情報を得るための行為過程をいう。

聞くマナーの要求は：

（1）集中する。

交渉者は會談の中で、常に冷靜と精神集中を維持しなければならない。普通の人は話を聞くのと思索のスピードは大體4倍速いので、他の人の話を聞くと思想が非常に悪くなりやすい。また、研究資料によると、普通の人は最大で彼が現(xiàn)場で聞いたものの60%～70%しか覚えられない。

これから、他の人の話に耳を傾けて、環(huán)境と自身の要素の妨害を排除するように努力します。

（2）相手の話し方に注意する。

相手の言葉遣い、表現(xiàn)方法、口調(diào)、イントネーションには、何かの情報が伝達されています。真剣に注意すると、相手の一言一語の後に隠れている必要があり、相手の伝達するすべての情報を本當(dāng)に理解することができます。

（3）相手の表情を観察する。

空気を読むということは、話し手の態(tài)度や意図を判斷する補助的な方法です。

交渉の場で聞くのは、「耳が屆き、目が屆き、心が屆き、頭が屆きます」という四つの総合効果です。

「聞く」とは耳を使って聞くだけでなく、目で観察し、自分の心を使って相手の話のために自分の構(gòu)想を立て、相手の話の背後にある動機を自分の頭で研究して判斷することです。

標(biāo)準(zhǔn)的な聞き方は、自分の話の順番を考えながら聞いてはいけないということです。話し手は自分の問題をどう解決するべきか、あるいは自分の提案した忠告を計畫して、聞いた內(nèi)容から連想した自分の似たような経験を考えて、どうやって話し手に自分の経験を伝えるべきかなどを計畫しています。

集中して話者の情報を得ることで、発散する思考がなくなります。

（4）いくつかの適切な方法で、目の注視のように、同情する顔の表情、うなずいて稱賛し、前傾する姿、注意を示す聲を出して、話を続けるように促す。

（5）忍耐を習(xí)得する。

理解しにくい話に対しては、避けることができず、聞かないことができます。特に相手が聞きたくないと言ったり、怒ったりするときは、相手が話し終わっていない限り、話を中斷したり、反撃したりしてはいけません。

質(zhì)問のマナー要求

質(zhì)問は相手を理解し、情報を得、コミュニケーションを促進する上で重要な意味があります。

質(zhì)問のマナーや質(zhì)問が上手な人は、會話の流れを把握し、交渉の方向をコントロールするだけでなく、相手の心を開いて、相手の心の琴線をかきたてることができます。

質(zhì)問のマナーは主に以下の通りです。

（1）質(zhì)問のタイミングを把握する。

質(zhì)問のタイミングには以下のいくつかの要求があります。一つは相手が問題を述べている時に質(zhì)問しないこと、「話をそらす」ということは相手の表現(xiàn)を尊重しないこと、もう一つは非弁論的な場合には客観的、偏見を持たないこと、制限を持たないこと、暗示を加えないこと、いかなる立場をも表明しない陳述的な言葉で質(zhì)問することです。

一部の指導(dǎo)者は會議の冒頭から「この問題について私たちの立場は……

みなさんは何か意見がありますか？」「この計畫は基本的に変更されません。他に何かご提案がありますか？」など。

このような早すぎる制限付きの質(zhì)問は、往々にして虛偽の感覚を與えます。上司が決めた以上、自分の態(tài)度を表明することに何の意味があるかと思われます。

あなたの意味がよく分かりましたか？

あなたの話を聞きます

この意味ですか？」相手が肯定したり否定したりすれば、交渉人は「なぜこの條件に同意しないのですか？」などと言ってもいいです。四、重要な問題については事前に準(zhǔn)備しておきます。

（2）人の都合による質(zhì)問。

質(zhì)問は相手の年齢、職業(yè)、社會的役割、性格、気質(zhì)、教育レベル、専門知識の深さ、知識の広さ、生活経験に応じて、相手の特徴によって、率直、簡潔、含蓄、婉曲、まじめ、ユーモア、緻密、隨意などを決められます。

（3）質(zhì)問の場面をはっきりさせる。

公開交渉ですか？それとも秘密交渉ですか？人間交渉ですか？それとも組織間交渉ですか？それとも「場內(nèi)」のデスクトップでの交渉ですか？それとも「場外」のプライベート交渉ですか？質(zhì)問ですか？それともスピーチですか？質(zhì)問者は環(huán)境の影響に注意してください。

（4）質(zhì)問のテクニックを磨く。

①語句を慎重に整理する。

交渉活動において、交渉者は有利な交渉地位を獲得するために、あるいは尊敬の禮を示すために、交渉言語に対して語順と構(gòu)造の転換を行い、聞き手に意味判斷上の錯覚を起こさせ、積極的に呼応する。

多くの海外交渉理論の著書の中で挙げられている典型的な例として、ある教官が司教に聞いたところ、「祈禱の時、喫煙してもいいですか？」

もう一人の教官もこの先生に聞きました。「タバコを吸う時、お祈りしてもいいですか？」

後の教官の要求が許されたのは、彼が丁寧に文を整理して、述語と前置詞で「調(diào)包」するゲームをしたからです。

心理學(xué)の研究によると、自分に攻撃的で、社會的規(guī)則に反する、倫理的道徳に反する行為や物事は受け入れにくいということです。

他人の話の仕方や意図が善意的で、穏やかで、尊重されていると感じたら、喜んで受け入れます。

その後、教師が語順を利用して自分の本當(dāng)の目的を変えずに語意を変えて、聞き手を錯覚させ、態(tài)度に積極的な呼応を形成し、対抗、警備、敵視などの不良反応を減少させました。

このテクニックは質(zhì)問だけではなく、陳述、スピーチ、説得などの言語でも使えます。

②分かりやすく質(zhì)問する。

質(zhì)問が長すぎて、多すぎるのは相手の情報の受け取りと思考の邪魔になります。質(zhì)問が多い時、毎回少なくとも一つか二つの問題を聞いて、はっきりしていますか？それとも相手が答え終わったら、次に聞きます。このようなリズムは禮儀正しいです。

③敏感な問題に対してはやんわりと質(zhì)問します。

交渉の必要性から、時には相手が敏感で、公の場では避けられない問題を聞く必要があります。質(zhì)問の前に、理由を少し説明したほうがいいです。

ある女性が年齢に敏感だったら、「この表を書くために、年齢を聞いてもいいですか？」

④質(zhì)問後は、相手が考えて答えてくれる時間があります。相手の考えを邪魔しないでください。