カーマ服裝：ミステリー顧客調査の年間投入コストは約20萬

どのように効果的にサービスの質を改善し、顧客満足度を高めるか、各業界の社長とマーケティングエリート彼らは大技を繰り出し、八仙が海を渡り、それぞれ神通力を見せた。このうち、一般消費者を招いてサービスや実際の消費を暗黙的に受けて採點や評価を行う「謎の顧客」方法は、社長らから企業の「一級商業機密」とみなされ、対外的に宣伝されることは少ない。

　　ケンタッキーフライドチキン世界60カ國以上に展開し、そのチェーン店は9900以上ある。しかし、米國ケンタッキー?インターナショナルは萬里の外にあり、どのようにして各支店が「規則に従う」ことができると信じているのだろうか。一度、上海ケンタッキー有限會社は3つの國際會社から鑑定書を受け取り、彼らの外灘のファーストフードレストランの仕事の質を3回に分けて鑑定採點し、それぞれ83、85、88點だった。會社の內外の社長は目を見張っていたが、この3つの點數はどのように評価されたのだろうか。ケンタッキー?インターナショナルは、顧客を裝って秘密裏に店內に潛入して採點を行うように、多くの人を雇用し、訓練していた。これらの「謎の顧客」は影も形もなく、行方もなく、時間の法則もないため、ファストフードレストランのマネージャーや従業員は常に何らかのストレスを感じ、少しも怠ることができない。

「謎の顧客」アプローチは、ケンタッキー、ロジャーズ、ノキア、モトローラ、フィリップスなどの國際多國籍企業がいち早く導入し、國內でそのチェーン支部の管理サービスを行っている。今ではアパレルブランドも「神秘的な顧客」を使い始めており、北京カマはこの方式の受益者だ。

あまり歴史のないブランドとして、カマ長期的には大規模な広告宣伝もスターの代弁もなく、各地の専門展示會にも參加していないが、同業者の成長速度への橫目には影響せず、同業者が成功の秘訣を知りたいと切に思っている。ある時、カーマのブランドコンサルタントの王さんが他のアパレルブランドのトレーニングをしていると、あるブランドの社長が「カーマが何をしているのか教えてくれればいい」と率直に言った。