クリーニング店はお客様のトラブルをできるだけ避ける方法

現(xiàn)在、投資クリーニング屋の創(chuàng)業(yè)ますます多くの人が増えている。しかし、多くの創(chuàng)業(yè)者が、クリーニング店を経営する過程で、顧客との出會(huì)いやもめごと。では、どうやって避けるのでしょうか。

一、人見知りで規(guī)範(fàn)を忘れ、損失をもたらす

1.紛爭(zhēng)総説

2009年5月下旬、ある店は同店の向かいの茶屋の従業(yè)員からベージュ色のジャンパーシャツ1枚を受け取り、隣人や知人であるため、服を検査せずに領(lǐng)収書を発行した。この服は洗濯前に消毒液が色を傷つけた跡があることを検査し、同店の従業(yè)員は隣人や知人だと思い、顧客は知っているに違いないと「思っている」。近くにいて、連絡(luò)せずに洗濯全過程を行った。お客様が服を受け取る際に、服を検査し、問題を発見し、同店がもたらしたものだと指摘し、賠償を求めた。

2.雙方の意見の相違

店側(cè)は、客が服を持ってきて洗濯する前に検査したところ、服の色が消毒液で損傷していることが分かり、當(dāng)?shù)辘舷疽氦蚴工盲郡长趣胜い韦恰⒒冥筏い人激盲俊￥蜆敜稀ⅰ阜显閱栴}があれば、店側(cè)は検査すべきで、問題があれば洗濯する前にもお客様に知らせるべきで、領(lǐng)収書には服に問題があると明記されていない」と考えています。

3.処理結(jié)果

実事求是地、友好的に協(xié)議した結(jié)果、雙方が同意した解決方法、すなわち洗濯料を免除し、さらに50元の無料チケットを贈(zèng)ることができた。

4.啓示

（1）フロント受付は手順に従って行わなければならず、人によってはいけないし、検査しないわけにはいかない。

（2）服に傷がある場(chǎng)合は単に明記しなければならず、洗濯前に問題を発見したら直ちに顧客と連絡(luò)を取り、能動(dòng)的になるように努力しなければならない。

（3）規(guī)範(fàn)的な操作を堅(jiān)持し、持ち場(chǎng)責(zé)任制を堅(jiān)持し、発生すべきでない紛爭(zhēng)に対しては制度を用いて根絶しなければならない。

二、誠(chéng)実さを重んじ、領(lǐng)収書の契約作用を十分に認(rèn)識(shí)する

1.紛爭(zhēng)総説

2009年6月下旬、ある店に客の李さんからセーター6枚、ポリエステル綿の水色のシャツ1枚を受け取った。顧客はセーターが水洗いされるのを恐れて、すべての衣類にドライクリーニングを採用し、電話を殘しておくように要求した。同店で衣類を検査したところ、シャツに汚れがあり、注文が入っており、洗濯方法についても顧客の要求に応じてドライクリーニングを明記している。その後、同店の従業(yè)員はワイシャツの洗濯がドライクリーニングより質(zhì)がいいと思って、顧客と連絡(luò)して同意を得ず、勝手にワイシャツの洗濯方法をドライクリーニングにして水洗いにした。洗濯後にハンガーをかけて干し、李さんの母親が同店を通ったところ、だまされたと思ってトラブルを起こし、消協(xié)に訴えた。

2.雙方の意見の相違

店側(cè)は、シャツに汚れがあり、水洗いはドライクリーニングより質(zhì)がいいので、ドライクリーニングに変更して水洗いにした。お客様は、シャツの汚れで水洗いになっても、なぜ事前に知らせないのかと考えています。私はあなたがシャツを水洗いしていることに気づいて、セーターも水洗いしているかどうかもっと心配しています。ドライクリーニングを承諾したのに、水洗いに変更したのは詐欺、変更の約束だった。

3.処理結(jié)果

消費(fèi)者協(xié)會(huì)に狀況を説明し、顧客とタイムリーに連絡(luò)を取り、謝罪し、最終的には洗濯料を免除して満足して解決した。

4.啓示

（1）フロント接ぎは服裝生地の狀況に応じて、最適な洗濯方法を紹介しなければならない。顧客が何らかの方法をとることを堅(jiān)持する場(chǎng)合、領(lǐng)収書にはこの項(xiàng)目を明記しなければならず、同意を得ずに勝手に変更してはならない。

（2）領(lǐng)収書の契約性質(zhì)を十分に認(rèn)識(shí)し、約束條件を厳格に行い、誠(chéng)実さを追求する。

（3）衣類に存在する問題に対して、どのような洗濯方法を選択すべきか、専門知識(shí)、用語を多用して顧客と交流し、顧客に専門洗濯の利點(diǎn)を感じさせる。

三、悪果の検査漏れ

1.紛爭(zhēng)総説

2006年4月頃、顧客の徐氏はある店で紺色のスーツをドライクリーニングした。同店のフロントでは事前に下著をチェックしていたが、ブランドが八千代であることを発見し、スーツだと思っていたが、上著にブランドをチェックしていなかった。洗濯後に顧客が取りに來たところ、上著がゴールドシールド、下著が八千代だった。店側(cè)は探すことを承諾し、しばらく探していたが、その上著が見つからず、トラブルを起こし、顧客はクレームを要求した。

2.雙方の意見の相違

店側(cè)は、客が服を持ってきたのは上と下が同じブランドではないと考えている。店側(cè)は調(diào)べたところ、間違って髪を出したり、服をなくしたりしていなかった。

お客様は、自分で洗濯を持ってきたのはセットで、服を買う時(shí)は1800元/セットで、混札セットを買うことはできないし、領(lǐng)収書にもブランドが「八千代セット」と明記されているので、賠償しなければならないと思っています。

3.処理結(jié)果

何度も調(diào)停、協(xié)議を経て、一貫して合意に達(dá)しなかった解決策は、最終的には消協(xié)の関連文書に基づいて賠償を行った。

4.啓示

（1）フロント接ぎは規(guī)範(fàn)に従って操作しなければならず、すべての服裝に対して、スーツであろうとなかろうと、それぞれブランドをチェックし、そして正確に注文しなければならない。

（2）個(gè)別の店で服を受け取る時(shí)にブランドが注文しない現(xiàn)象が時(shí)々発生し、もし問題が発生した場(chǎng)合、単にブランド記録がないため、クレーム時(shí)に意外な超過賠償が発生する可能性が高いため、クリーニング店はブランドの注文を堅(jiān)持しなければならない。