北京新世界百貨店はなぜ忠誠心のVIP顧客を怒らせますか？

ポイントが突然ゼロになる

新世界百貨の老舗として取引先郭さんのVIP會員カードもう何年も使っています。いくつかの新世界百貨店で通用するため、彼女は「ずっと使いやすい」という。

郭さんの思い出によると、この會員カードが楽しめる會員サービスは主に三つあります。正価百貨は普通10%割引されています。スーパーで買い物すると5%割引されて、累積ポイントがプレゼントに換えられます。この三つの「VIP會員獨享」の福祉は郭さんを新世界百貨の忠実な顧客にさせました。

しかし昨日、新世界百貨店の崇文門店でプレゼントを交換した郭女史は、カード內のポイントがすでに7月末でゼロになったと言われました。その前に、「VIP顧客」の郭女史はポイント交換の注意を受けていません。以前は新しい世界から注意メールをもらって、急いでプレゼントを両替しましたが、今年はありませんでした。郭女史は記者に教えて、彼女は依然として定期的に新世界百貨から彼女に送る各種の販売促進メールを受け取って、“すべてショートメッセージで、販売促進は出すことができて、ショートメッセージを注意するのはどうして駄目ですか？”

郭さんによると、自分も他のデパートの會員カードがあります。ポイントがもうすぐゼロになる時にメールで注意します?！杆饯?000點以上のポイントはいくらも変えられないかもしれませんが、新世界百貨のこのようなやり方は私の心の中を不愉快にしています。彼らはわざと穴を掘ったのだと感じて、告知義務を果たしていませんでした。」

冷ややかな処理は消費者をがっかりさせる。

「60時間閉店しない」というユニークな店慶プロモーションの新モデルによって、新世界百貨は北京商界で大ヒットし、急速に會員數百萬人を集めました。郭さんは新世界VIP會員制に惹かれて會員になりました。

今回、新世界が傷つけたのは郭さんだけではない。

ツイッターユーザーの「春の紅花」によると、「新世界が會員カードに変わった時、入院して子供を産みました。今日行ってから會員カードが期限切れになりました。會員センターで再発行した時、私の3萬ポイントもクリアされました。これらのポイントは少なくとも炊飯器＋包丁セットに変えられます?！?/p>

昨日新世界デパートでポイントの交換を待っていた王さんは記者に対して、彼女の前の會員カードは1萬點以上クリアされました?！感率澜绨儇洡蜼IP顧客はますます重視されなくなり、サービスの質が著しく低下していると思います?！雇酩丹螭嫌浾撙巳Aの會員カード売り場でカードを交換する時、唯一のスタッフがずっと電話で話しています。彼女を十分に五分間待たせました。

彼らのサービスが改善されないなら、もう來ないと思います。王さんは怒って言いました。

調査によると、新世界會員カードの有効期限は二年で、期限が切れたらカードを交換しなければならないです。遅ければ廃棄するしかないです。記者は會員として新世界百貨店崇文店のスタッフに問い合わせ、延長期間を設けることができるかどうか聞いて、「これは不可能です。一時間遅れてもだめです?！?/p>

同じ會員サービスです。京の他の商店は明らかに人間性が多いです。翠微百貨の関係者によると、翠微百貨は現在約80萬人の會員がいますが、ポイントがゼロになる前の一ヶ月間、翠微はすべてのユーザーに通知されます?！弗铳互撙?0萬人の會員は70%の売り上げを作ってくれます。會員フィードバック活動の集中期間に、私達は浄水器を提供して、晝ご飯は甚だしきに至っては喫茶店を開いて、會員の待つ時間をそんなに味気なくならせる。この人は言った。

デパートは今ソフトサービスで消費者を喜ばせるべきです。マーケティング活動は人を基本にすべきです。當代の商店街の責任者は記者に教えて、當代の商店街は割引の以外、會員はまた無料で包裝して、無料でお茶を味わって、商品などの40項の付加サービスを予約することができます。

國內VIPサービスにはまだ差があります。

オーストラリアに留學していた楊さんによると、國內の百貨店VIP會員サービスは海外とはまだ大きな差があるという?！弗`ストラリアの一番有名な百貨店MYERのように、會員になることを申請したら、半年ごとにあなたのポイントの限度額によって自発的に商品券を送ります。デパートに行って申請する必要はありません?！?/p>

同じ新世界百貨店でも、新世界韓國ソウル特別市江南店のVIPサービスは無料で3時間駐車します?！竀IP専用室」、専用駐車場、駐車代行します。さらに、ハイエンドのお客さんを無料で海外の有名ブランドショー、ジュエリーショーなどに參加させます。

現在、國內のデパートは顧客に対する重視度の差が大きいです。北京ビジネス経済學會の頼陽事務総長は、デパートの「顧客サービス部」は現在、高レベルの意図を貫き、顧客からの苦情を処理する部門としてだけで、デパートの核心的な運営戦略に本當に関わることができないということで、顧客からのフィードバックが受け入れられない傾向があると指摘しました。

「デパートでは會員割引をしたり、誕生日のお祝いをするだけでは足りません。百貨店は消費者に対する重視度が足りないため、消費者の忠誠度が普遍的に低いことを招きます。頼陽さんは、今の百貨店の通病はデパートが本気でお客さんのことを考えていないと思います。

北京昭邑零商管理コンサルティング會社の首席顧問の劉暉氏も「國內のほとんどのVIPサービスはまだ初級レベルにとどまっている。海外で「執事サービス」を始めた今も、ほとんどの國內百貨店は割引やジュニアイベントで會員を殘しています。百貨店の60%から70%はVIPユーザーによって貢獻されているので、デパートでもっと精力を使うべきです」と話しています。