「虐待ゲート」の主役GUCCIに舊製品販売疑惑が浮上

GUCCI（グッチ）は先日、従業員への虐待や殘業代の滯納を指摘され、「虐待の門」に陥った。

現在、「虐待門」の余波未平氏が最近獨占入手した資料によると、グッチは中國で商品を販売する過程で、2回製品を販売する行為があった。「グッチは消費者が返品を要求した瑕疵のある製品を修理した後、新品として店舗で消費者に販売している」と、グッチの運営モデルに詳しい関係者の徐栄（仮名）氏は、このような事例はグッチ社內では珍しくないと明らかにした。

これに対し、グッチは受け入れられないと表明した。グッチ中國伝訊部総監の黃氏は記者団に、「グッチは中古品を販売することはあまりあり得ない。また、グッチの一部の製品は古いスタイルをしているので、誤解を招きやすいかもしれない」と述べ、消費者とのタイムリーなコミュニケーションを望んでいることを強調した。

しかし、記者が入手した資料によると、グッチの擔當者は客が返品した商品を二次販売するよう何度も指示した。給與評価弁護士事務所の張韜弁護士は、二次販売製品が存在することは事実であり、消費者に知らせていないとして、その行為は詐欺の疑いがあるとみている。

グッチの2次販売疑惑

記者はグッチ內部からの資料の中で上記の事件の手がかりを見つけた。

資料によると、ある顧客は1萬元以上の女性用バッグを購入した後、製品のハンドルが脫色していることを発見し、返品を要求した。グッチの店員は製品を寫真撮影した後、その顧客に製品を持って帰ってメッセージを待ってもらう。この店舗の修理擔當者は撮影した寫真を上海にあるカスタマーセンターに伝え、顧客が返品を強く要求していることを伝えた。

4日後、カスタマーサービスが店舗の修理擔當者に送った問い合わせメールには、「商品の狀況はどうですか。修理が終わったら、二次販売ができますか。」

1日後、店舗の修理擔當者は「この商品はハンドルが脫色されている以外は新しいので、修理が終わったら二次販売ができます」と返事した。さらに5日後、顧客サービス部門は店舗の修理擔當者に、この現象は製品の品質の問題だと伝え、修理擔當者に運営責任者が交換に同意したかどうかを尋ねさせた。

その際、カスタマーサービス擔當者は最終的に「指示」を出した。「交換に同意すれば、イタリアに部品を注文し、部品が戻ってきたら修理を続けて二次販売をするように聞く」。

徐栄氏は、「経営運総監が承認すると、グッチという品質に問題がある製品は修理が完了した後、店舗の同じ未販売製品に混入し、新製品として販売される」とし、その後の販売過程で、同製品が使用されたことや修理されたことを消費者に伝えることはないと述べた。

それによりますと、製品の二次販売の流れについては、カスタマーサービス、整備士、店長、運営マネージャー、運営ディレクターが知っている以外は、他の部門は知らないということです。

徐栄氏は記者に、グッチ中國の操作過程で、お客様が返品した商品について、カスタマーサービスはまず「二次販売をすることができますか」と尋ねるのがルーチンとなっていると伝えた。この操作フローはグッチ內部では仕事に欠かせないプログラムとなっている。

しかし、記者と複數のグッチ店舗の販売員がこの狀況を尋ねたところ、これらの販売員は「會社は二度と製品を販売しないに違いない」と非常に一致し、一方的に製品が使用されたことを説明するのは難しいと述べた。

関連する法律の規定によると、業者は消費者に商品を販売する際に商品の真実を説明しなければならない。

「一方、業者が舊充新で販売する行為が発生すると、消費者の知る権利を直接侵害し、消費者の公正な取引権も侵害するため、業者の行為は詐欺の疑いがある」と張韜氏は毎日経済新聞の記者に指摘した。

製品の修理段階に瑕疵を殘す

記者は取材の中で、グッチは製品の販売段階に問題がある可能性があるほか、製品の修理段階にも瑕疵がある可能性があることを発見した。

グッチの店員の製品修理によると、問題の製品は一般的に製品の修理が必要な狀況に基づいて修理場所を決定し、「一般的な問題であれば、上海にある修理センターに商品を返送します。製品の損傷がさらに深刻であれば、イタリアの修理センターに製品を返送しますが、後者は時間がかかります」。複數の異なる店が記者に伝えた修理期間は基本的に2 ~ 5カ月である。

グッチの関係者によると、グッチはこれまでアジアの修理センターを香港に置き、その後上海の修理センターを設立して大陸部の製品修理を擔當してきた。「製品は通常、必要に応じて修理する場合、この2つの修理センターに送られます。上海に送る場合は2 ~ 3ヶ月かかりますが、イタリアに送る場合はさらに時間がかかります」

しかし、記者は上記の材料の中から、グッチの婦人コートの修理が必要であることを発見し、カスタマーサービスは店の責任者に対応した際、店の近くの小さな店に修理に出させたと述べた。また、同店舗の責任者は製品を小さな店に持って行って修理すると述べ、上海修理センターに返送する手順はないと述べた。

「グッチは街の小さな店に製品を持って行って修理することがよくあります。消費者に知らせるのは上海やイタリアに送って修理するのに數ヶ月かかるので、街の小さな店で修理が終わったら、店の中に1ヶ月置いて、消費者に返卻します」と徐栄氏は述べた。本當にイタリアに商品を送って修理することはあまりありません。

グッチ上海修理センターのTOMMY責任者は「毎日経済新聞」の記者に、修理時間の長さは製品の損傷の程度によって異なると述べた。しかし、上海に返送することは間違いなく、イタリアに返送するかどうかは狀況によって決まるという。

グッチ伝送部の黃総監も記者にこの事実を確認し、グッチ製品の修理は上海センターに送り、一部は香港に送って修理すると指摘した。

世界高級品協會（微博）（微博）中國代表処の歐陽坤CEOは、國內製品の販売速度が極めて速いため、ほとんどの高級品ブランドは國內市場を前期消費行動市場と見なしており、ブランド戦略ではアフターサービスの重要性を見落としていると指摘した。

小さな店と秘密保持契約を結ぶ？

もう1つの疑問は、アフターサービスの流れで、グッチは製品のアフターサービス部分を修理店にアウトソーシングする可能性があるのだろうか。

徐栄氏の通報によると、「グッチは顧客のアフターサービスを同じくビエンチャンシティにあるアリババ（微博）皮具修理有限會社（ALEEBABA）の旗艦店にアウトソーシングした」という。公開資料によると、アリババ皮具修理有限會社は1989年に溫州で創業し、2005年に旗艦店をビエンチャンシティにオープンし、現在は深センに8店舗しかない。アリババ皮具修理有限會社の公式サイトによると、アリババ皮具は萬象城にある店舗面積はそれほど大きくない。

記者は転々とアリババの萬象店と連絡を取った。店長と呼ばれる「人」は電話で記者に、アリババの皮具は個人や會社の皮具などの製品の修理を受けていると紹介し、「私たちはあるブランドを限定するのではなく、製品を基準に皮具の局所的な修理を行っている」と紹介した。

記者は公式サイトで、同ブランドの「自己紹介」によると、修理した製品にはエルメス、シャネルなど複數のブランドが含まれており、「これらのブランドはお客様が自分で修理に來たもので、ブランドとは関係ない」と話している。

しかし、グッチも同店舗で修理を行っているかどうかを記者が尋ねたところ、この店長は「私たちと會社は秘密保持契約を結んでいるので、勝手に外に漏らしてはいけない。私たちの店の協力対象は非常に広く、製品の修理狀況で価格を計算しており、修理項目には『皮具ケア、修理』などが含まれている。同時に、「ブランドと提攜する場合は部品で計算し、その後月締めを行う形式だが、部品の修理には相手ブランドの提供が必要だ」と述べた。

偶然にも、グッチ北京國貿商城店の近くにルイおじさんの修理店があり、同店の従業員は記者の電話取材に対し、店內で損傷した革製品を修理することができ、ほとんどのブランドでもいいと述べた。