ファストファッション大手のイメージをアピールするためにZARA.CNにはリフティングスペースもあります

2010年、Zaraはまずスペインと他の一部の歐州州で市場オンラインストアを立ち上げ、その後2011年にアメリカと日本で発売され、2012年9月5日にZaraオンラインストアwww.zara.cnが中國大陸で正式にオンラインになったのは、ZARAのファンにとっては朗報だ。しかし、淘寶網などのプラットフォームから成長してきた顧客にとって、ZARA.CNはページデザインも顧客とのコミュニケーションも向上する余地がある。

1ヶ月前、友人がZARAで購入した大きな袋を持って帰ってきたのを覚えていますに服を著せる。いつもと違って、最初に惹かれたのは「顔」を変えたZARAのショッピングバッグで、袋の表面には突然「SHOP ONLINE」と書かれていた。ZARAはGAP、ユニクロに続いてネットショップを手がけるファストファッションブランド。

1カ月近くの運営を経て、ZARAのオンラインショップの買い物體験に対する消費者のフィードバックが続々と出てきた。包裝がよく、配送が速いなどの正面評価のほか、ネットショップの商品の展示畫像が少なく、「スリーサイズ」のサイズ照合配置が隠蔽され、カスタマーサービス機能が備わっていないなどの問題がしばしば取り上げられている。北京の消費者商勇氏はZARAオンラインストアの買い物の流れを體験した後、「ZARA.CNはファストファッション大手の権威あるブランドイメージを示していない」とまとめた。

　あくまで「簡潔」

ZARAのオンラインストアに入ると、ヨーロッパ風のシンプルなホームページが常に新品の大きな畫面をスクロールしていて、左側に商品分類が並んでいて、目的の商品を開くと、また簡潔なページになります。

ウェブサイトはZARAの一貫した簡潔で気前が良く、ファッション的なスタイルに従い、スクロールした背景で焦點図として機能し、サイドバーには今週の新作、レディース、メンズ、キッズなどのシリーズが含まれているほか、マイクロ映畫式の広告宣伝映畫も提供し、ブランドイメージや文化を表現するために全力を盡くしている。しかし、ZARA.CNの製品説明の簡潔さには、一部の消費者はあまりにも誠意がないと感じている。

「公式サイトではに服を著せるのサイズの正確な説明はお客様の判斷に役立ちます。そうでなければ、自分で実店舗に行ってみなければなりません。ネット通販の利便性に影響を與えます」メディア人の李玲氏が提案した。

「ネット通販の消費者として、注文を決めることができる重要な要素の1つは製品の詳細図であり、1つの製品には少なくとも5枚から8枚の展示畫像が必要であり、製品の方位の詳細、生地の詳細、モデルに身を包んだバージョンの効果が含まれており、ZARAオンラインストアの製品の畫像展示は3枚から5枚の間にしかない」商勇氏は、彼のように製品の品質を重視する消費者にとって、あまりにも少量の寫真展示では購入の決心を下すことができないが、「一簡底」のページ展示には特色が欠けており、ファッションスタイルをブランドの勝利の寶とするしかないようだと考えている。

同行評価：消費者がネットショッピングをする時、商品の多方位製品展示、詳細なサイズ表などの詳細は消費者の注文率を決定した。ネットショップの製品畫像はまず十分に表現されなければならない。次に、製品紹介は商品のセールスポイントを説明します。また、製品の畫像や包裝などの細部についても、ブランド企業が改善できる必要がある。オンラインショッピングは可視化された感覚を高める必要があり、それが消費者の購買衝動を引き起こすのに役立つ。——銀泰網ルート運営責任者董暁丹

カスタマーサービス管理なし

ZARAで。CNが服を買うのは、セルフ式のスーパーに入ったようなもので、商品は選択して購入し、自分で支払います。多くの海外ブランドのオンラインストアと同様に、ZARA.CNは顧客サービス管理制度を実行しているが、アフターサービス電話を提供し、消費者が製品を購入するための協同処理を支援する。

ZARAはオンラインになったばかりの頃、「ユーザーは自宅に配送するか、近くのZARAストアに配送する方法を選ぶことができる。中國のオンライン消費者は無料のカスタマーサービスホットラインに電話したり、電子メールで専門のカスタマーサービススタッフとコミュニケーションを取ったりすることができる」と宣伝していたが、淘寶で販売者との即時コミュニケーションに慣れている顧客にとっては、アフターサービス電話を提供するだけでは、コンサルティングのニーズをはるかに満たすことはできません。

「ZARAのネットショップで支払い問題が続き、電話が何度もかかってきたが、3、4日後に解決した。商品が到著した後、服のサイズが小さいことに気づき、実店舗で交換したが、店內の従業員はそれについて何も知らず、返品してから買うしかないと言っていたが、実店舗で購入するのとどう違うのか。ネット販売の優位性は消えた」北京歐致寶ジュエリー有限會社の市場総監「乾鍋魚」が微博で「ツッコミ」を入れた。

同業者評価：最も體現できるネットショップの優れた點はアフターサービスであり、顧客のクレームなどの問題がうまく処理されれば、顧客は満足し、多くの場合、彼は忠実な顧客になる。ZARAのオンラインストアにはちょうどこの一環が欠けており、初めてサイトにログインしたユーザーを迷わせている。——銀泰網ルート運営責任者董暁丹

ネットショップの価格優位性はありません

ZARAのすべてのオンライン商品はオンラインと同じ価格で、電子商取引の価格戦が盛んな今日、ZARAの価格戦略は魅力的ではないようだ。現在、國內のネット通販消費者の多くは価格に敏感な段階にあり、オンラインストアが実店舗より安くなることを望んでいる。ZARAグローバル?コミュニケーション?エグゼクティブのJesús Echevarría氏はこれまで、「私たちがオンラインで売っているのはライフスタイルであり、消費者が迅速に接觸し、到著できるファッションの道だ」と強調してきたが、ZARA.CNの価格戦略は、よりローカライズされた調整に直面しているようです。

「同じ価格であれば、直接実店舗に行って試著すればいいのに、オンラインで購入する必要はないのではないでしょうか。実店舗に商品がない場合だけ、ネットショップに行って商品があるかどうかを見に行く」と商勇氏は述べた。

統一価格設定はオンライン分食オフライン市場を効果的に回避すると同時に、電子商取引良い考えで、試してみる価値があり、これもオンライン低価格の普遍的なイメージを解消した。オンライン上に価格優位性があるとは限らないが、過去のこのモデルはすでに多くのネットユーザーの思考の定勢となっているだけだ。実際、ネットユーザーは3つのグループに分かれている。1つは低価格で買わないこと、1つはネット通販の達人で、すべての商品はネット上から選択します。もう1つは、オフラインでは買えない商品だけを購入する新しい體験者です。後者はいずれも低価格志向ではなく、製品そのものを志向している。