ブランド経営者のマネジメントの道を読み解く

　　1、顧客データベースの管理

（1）顧客を知る

顧客は會(huì)社の利益に影響を與えることができるすべての人であり、それは巨大で多層的なグループである。店舗の顧客は端末顧客、すなわち利用者である。店舗にとっては、購(gòu)入者を満足させなければ成功しない。

（2）顧客プロファイルの作成

特定した顧客の関連狀況を1つずつファイル化し、データベースに入力します。顧客データベースの主な內(nèi)容。主に顧客に関する各種資料を指す。以下を含む：

①常連客の一般情報(bào)：氏名、性別、年齢、住所、電話など

②易情報(bào)：注文、問い合わせ及びクレームなど。

③物情報(bào)：どんな商品を購(gòu)入したか、購(gòu)入習(xí)慣、購(gòu)入數(shù)、購(gòu)入頻度など。

④お客様の販促活動(dòng)に対する態(tài)度と提案。

⑤お客様の店舗製品とサービスに対する満足度。

⑥ゲストデータベースの役割。

⑦顧客ニーズの変化を解消し、店舗経営方案を調(diào)整し、顧客數(shù)を維持する。

⑧データ情報(bào)を用いて大顧客を発掘する。

⑨消費(fèi)コンサルティングを提供し、新規(guī)顧客を発掘する。

　　2、顧客調(diào)査

顧客を知り、顧客を知ることは特に重要なことです。積極的な拡大市場(chǎng)シェアの店舗では、さまざまな方法や方法で次の問題を理解する必要があります。

お客様の需要期待とは？これらのニーズと期待の中で顧客にとって最も重要なことは何ですか。

これらのニーズと期待は自分がどれだけ満足できるのか。競(jìng)合他社はどのくらい満足できますか。

いかにして顧客のニーズを単純に満たすのではなく、顧客が求める価値を真に満たすことができるのか。例えば、ボルボ?モーターズは市場(chǎng)で専門家用の車を売り込んでいる。彼らは自分が運(yùn)転している車を通じて自分の事業(yè)がいかに成功しているかを示す必要はないが、「良い判斷力」を持っていることを知ってもらうことを重視している。そのため、ウォル自動(dòng)車は「より良い価値」を體現(xiàn)している。

顧客のシリーズ化を?qū)g行する。上記のように、顧客は巨大で多層的なグループです。1店舗が少ないと數(shù)十、數(shù)百人のお客様、多いと數(shù)千、さらには數(shù)萬人のお客様。このような多くの顧客をどのように管理するかは非常に重要であり、解決しなければならない問題である。組織顧客のシリーズ化はこのように複雑さを簡(jiǎn)略化し、効果的な管理方法である。具體的な操作には、2つの異なる方法を使用することができます。

（1）顧客の製品に対する態(tài)度に基づいて顧客を組織する。顧客を忠誠(chéng)顧客（新製品の先行利用者を含む）、ブランド移転顧客、ブランドレス忠誠(chéng)顧客の3つに分類することができる。顧客管理のポイントは、自店舗に忠実な顧客と率先して利用者を育成することです。

（2）顧客の製品購(gòu)入金額に応じて顧客を組織する。顧客管理では、全顧客を購(gòu)入金額の多寡に応じてABCの3つに分類する。A類、大顧客、購(gòu)入金額が大きく、顧客數(shù)が少ない、Cクラス、小顧客、購(gòu)入金額が少なく、顧客數(shù)が多く、一般顧客、ACクラスの間。管理の重點(diǎn)はA類顧客をしっかりと押さえ、B類顧客の世話をすることである。

お客様シリーズとは、當(dāng)?shù)辘沃覍gなお客様と率先して利用するお客様、またはA類のお客様を育成することです。顧客のシリーズ化の程度が高く、店舗のイメージが良く、非常に良好な顧客層があるか、A類顧客と密接なつながりを維持していることを説明すると同時(shí)に、ブランド移転顧客、ブランドレス忠誠(chéng)顧客を誘致することができる。