レストランフロントの電話応対スキル調査

調査結果及び関連分析は以下の通り：

一.受信中電話番號の丁寧さ：

1.85%のレストランはベルが3回鳴った後に電話に出ることができ、13%のレストランはベルが3回鳴った後に電話に出ることができた。また、2つのレストランの注文電話には誰も出てこなかった（114の問い合わせで確認）、

2.電話に出たら、92%のレストランがレストランの名前を丁寧に名乗り、丁寧に「こんにちは！」と聲をかけることができます。

3.お客様と會話をする時、13%の交換手の聲がぼやけていて、お客様にはっきり聞こえにくい、

4.交換手の聲に対して、親しみやすく耳に快く感じられ、活力に満ちている割合は67%、13%の交換手は怠惰で元気がないと感じられ、11%の従業員は急いで忙しく、何をするか分からない。また、8軒のレストランの従業員は態度が硬く、千里の外で人を拒絶した。

電話応対はレストランの対外的な窓口であり、多くの顧客がこの窓口を通じてレストランに対する第一印象を構築している。多くのレストランでは、自分の従業員が電話に出ることに対して「何と言いますか」を話しているかもしれませんが、「ソフト」の面では、例えば従業員の態度が満足できるかどうかは制御しにくいことがわかります。これらの面も「コントロール」で円満な結果が得られるのではなく、一線のサービスマンの職業責任感と企業へのアイデンティティを體現しており、これも外部から企業文化を理解する小さな窓口である。だからフロントの電話応対は重大です！

　二.はいエンタープライズの熟知點：

1.お客様は異なるルートからレストランの情報を知っている可能性があり、得られた情報は必ずしも完全ではないので、彼/彼女が電話で尋ねた場合、料理系や特色のある料理など、レストランの狀況をさらに理解する必要がある可能性が高い。調査では、交換手の80%がレストランの主なメニューや特色のあるメニューに即答できることが分かった。しかし、殘念ながら、18の有名なレストランの中で、交換手はこの質問に対する答えがあいまいで、明らかに自分のレストランの製品に慣れていない、答えを知らずに無言を選んだレストランのスタッフもいて、客に悪い印象を與えた。

2.予約が必要なお客様にとって、自分の好きな席を選ぶことが重要です。個室が好きなお客さんもいれば、窓際が好きなお客さんもいます。この96軒のレストランの中で、お客様は自分の理想的な席の予約狀況を知って、どのくらい待つ必要がありますか。81%のサービススタッフが即答でき、9社が比較的速い（30秒以內）回答できた。そのうち7つのレストランにとって、このような質問に答えるのは非常に難しいことのようだ。交換手は例外なく電話で大聲で他の人に尋ねて、非常に専門的ではないように見える。しかし、うれしいことに、あるレストランの従業員はすぐにお客様の質問に答えただけでなく、専門の喫煙エリアや禁煙エリアに座る必要があるかどうかを自発的に尋ねた。

三.対応お客様の特別な要件：

1.レストランのファックスメニューを要求するのは敏感な問題であり、お客様の正常な要求かもしれないし、競爭者の覗き見の手段かもしれない。レストランのフロントにはセルフケア意識がありますか？どのようにしてお客様の要求を満たすことができ、競爭者の覗き見を防ぐことができるのでしょうか。調査では、16%のレストランがお客様が要求すればメニューをファックスすることができ、レストランの57%が客の要求を完全に拒否した。しかし、23軒のレストランには獨自の戦略があり、戦略は主に4種類。コースはファックスができ、一定金額まで消費するとファックスができます。消費金額に応じてトッピングをしてからファックスができます。団體はファックスができます。これらの戦略は、ひたすら受信したり拒否したりするよりも、より柔軟な処理方法であることは間違いありません。

2.レストランにとって、客が席を予約してからキャンセルするのはよくあることであり、予約した席をずっと殘しておくと、レストランの転倒率、特に食事のピーク時に影響を與えるに違いない。調査対象レストランの93%が客のために席を予約しており、そのうち53%のレストランは15分以內に予約している。27%のレストランの予約時間は30分以內、「このレストランにはあまり食事に行く人がいないのではないか」と疑問に思ってしまうほど、1時間は取っておいてもいいというレストランもあるのではないでしょうか。14のレストランは、お客様が遅刻した場合は電話で予約を確認してから保留するなど、より柔軟な戦略を採用しています。

四.言語コンピテンシー

1.調査が始まると、調査された96軒のレストランのうち10軒のフロントスタッフが上海弁で電話に出ており、調査対象の11%を占めていた。そして、この11軒のレストランのうち9軒のレストランの従業員が英語を全く理解していないことがわかりました。このような狀況は上海國際大都市のイメージと合わないに違いありません。

2.外國人客が従業員に英語を話してほしいと思ったとき、調査されたレストランの配線係の35%が英語で答えることができ、そのうち12家族の家はすぐに流暢な英語で客の問い合わせに答えた、注目すべきはこの12家族のうち9軒はすべてレストランだった、他の3軒は英語があまり流暢ではないにもかかわらず、答えを出した。

調査対象の65%は英會話要件を満たすことができなかった。そのうち60%以上の人が電話を切った。つまり、彼らは自分でこの商売を放棄した、31%の人は慌てて助けを求めた、6%の人だけが丁寧にお客様に少し待ってもらい、助けを求めることができます。助けを求めた結果も楽観的ではなかった：7軒はすぐに適切な助けを求めた人を見つけ、客の要求を満たした。2軒は客を待たせすぎて、客が電話を切ることになった、8軒の助けを見つけた人もお客様の基本的な質問に答えることはできません。2軒の電話が何度も転送された後、やっと英語を話せる人を見つけた、そのうちの1軒は3回も電話を取り次がれた後、ようやく行き屆いたサービスを受けましたが、お客さんはこの時まで辛抱強く待っていますか。最も理解できないのは、5つのレストランが全體の過程で態度が硬く、非常に失禮で、客が電話を切ることになったことだ。

調査の過程で、私たちはまた面白い現象を発見しました：多くの従業員は英語を聞いた後に、お客さんが何を言っているのかにかかわらず、牛の頭が馬の口に合わないように不慣れな英語でお客さんに何人か尋ね始めて、何時に著くなど、まるで暗記しているようです。実はお客さんの本當の意図は住所を聞くことで、泣けて笑えない。予定されているトレーニングについてはあるかもしれませんが、訓練された人は本當に理解して使うことを覚えているのでしょうか。これはまだ大きな問題だ。

　五.レストラン軒サービス詳細が行き屆いているか

1.お客様が予定の時間、場所、その他の要求を説明した後、擔當者はお客様の情報を繰り返し確認して、正しい記録を保証しますか？調査では、電話でお客様の情報を繰り返し確認するレストランは全體の50%にすぎないことがわかりました。彼らのこのやり方はお客様への十分な重視を示しているだけでなく、さらに重要なのは情報を記録する正確性も保証されており、お客様へのサービスをさらに容易にしていることです。考えてみて、もしこの小さな細部の不注意によって、お客様がレストランで食事をしている間に、自分の要求通りに手配されていないことに気づいたら、お客様は非常に怒って、レストランのサービスの評判を損なうのは避けられないし、深刻な場合にはトラブルを引き起こし、ビジネスに影響を與えることもあるので、十分な原因は小さく大きいのではないでしょうか。

2.44軒のレストランが調査中、電話を置いて客にしばらく待たされる狀況になった。うち77%（34店）のレストランでは、受付擔當者が電話を置いて客を待たせると、電話には待機音楽がなく、客が電話機を持ってロビーのざわめきがはっきり聞こえることに気づいた。もう1軒のレストランには音楽があるが、音楽が合わないのでかえって気分が悪い。6つのレストランだけが客の待機中に、心地よい音楽があり、客が待つイライラを和らげてくれた。

全體的に見ると、96社の調査対象の中で、あらゆる面でサービスを発揮できる企業は指折り數えるほどだ。中華料理企業では、小南國虹梅店、サギ酒家恒隆店、全聚徳淮海店、音楽之聲大酒店（長寧店）、川國演義、古意湘の味の濃さが抜群で、和食新太郎とSalvatorePaspaイタリアンの表現もとても満足しています。

また、各レストランの狀況を詳細に記録し、レストラン管理者に個別に反映しました。私たちが第三者の角度から行った客観的な調査があなたが自分の狀況を理解するのに役立ち、同業者たちの狀況と照らし合わせて、自分のサービスを評価し、改善し、よりよくできることを望んでいます。