ガイドがお客様に最適なタイミングでアプローチする方法

トレーニングの授業(yè)中、私はよくガイドたちに「お客様は店に入るとすぐに対応しますか？」と質(zhì)問しました。ガイドの70%が肯定的な答えを出していました。私はまた「では、あなたたちが接待した最初の言葉はどう言ったのですか？」と聞いた。まとめてみると、「先生、私の助けが必要ですか？」

「お嬢さん、どんな製品が必要ですか？」、「お客様、どんな価格帯が必要ですか？」、「お客様、先に見てください。いつでも呼んでください！」これらの種類があります。

このような質(zhì)問はすべて「探して打つ」ことです！私はまた現(xiàn)場のガイドに聞いて、もしあなたたちが顧客であれば、このような質(zhì)問に対して、どのように答えるべきですか。答えは往々にして「私が先に勝手に見てみます！」とか、聞こえないふりをしている。そして、ガイドと顧客の間にコミュニケーションの「氷の帯」が生まれ、次に前に紹介すると、硬く見え、気まずいことにもなり、もちろん難易度も高くなります。

実際には、お客様は入店時に一定の目的性を持っており、目標(biāo)を見つける前に、あるいは自分が少し興味を持っている製品を発見する前に、ガイドは事前にお客様の思考範(fàn)囲に入り、さらにはおしゃべりに製品を紹介し、彼らの現(xiàn)在の心理から排斥されることが多い。つまり、ガイドが顧客を接待するタイミングは早すぎることはできず、拒否を招くことになる。でも遅すぎてはいけません。そうすると、ゆっくりした感じがして、サービスが行き屆いていません。

では、正しいタイミングはどのようなものなのでしょうか。どうやって把握すればいいのでしょうか。

一般的に、入店する顧客は2種類に分けられる：1種類はアクティブ型の顧客で、入店すると急いで目標(biāo)を探したり、直接ガイドに自分の必要な製品があるかどうかを聞いたり、2つ目は沈黙型のお客様で、入店後は黙っていて、少し上品で、リズムが遅い。もちろん、この2種類のお客様はいくつかの判斷の參考に加えて、ガイドに頼る必要があります経験判斷するには、これも合格ガイドの基本的な仕事だと信じています。

　　アクティブ型顧客相対的に扱いやすい。例えば、お客様がドアに入るとキョロキョロしていて、少し急いでいるように見えます。その時、あなたはすぐに「先生、何かお手伝いできることがありますか？」と言うことができます。このようなお客様は往々にして自分のニーズを言って、それから次のガイドプロセスを続けることができます。2つ目は最も頭を悩ませるもので、沈黙型の顧客には、時間空間や物理空間を含む一定の選択空間を與えなければならない。「先生、何かお手伝いできることがありますか」と言ったら、お客様に一定のあつりょく「とりあえず見てみよう」ということになります。ゲストを迎えた後、ガイドは顧客に10?20秒の獨(dú)立した閲覧空間を與えることができ、その間がガイドのポケットベル段階である。一般的に、この短い時間の中で、沈黙型の顧客は次のような狀況になることがあります。

商品に手を觸れてラベルを見る

同じ商品や同種の商品をじっと見つめている

顔を上げて何を思う

商品を見てガイドを見る

歩いて足を止める

ガイドと目が合う

中へ行こうとするとまたうろうろする

ブラウズ速度が速く、明確な目標(biāo)物がない

この時、ガイドは素早く前に出て、この肝心なタイミングをつかんで、顧客に近づき始めなければならない。

では、前の受付までの短い時間の中で、ガイドはいったい何をすればいいのでしょうか。つまり、どのようにして正確にマシンを探すのでしょうか。まず、ガイドは顧客と一定の距離を保ち、くっつかないようにしなければならない。第二に、仕事とは関係のないことをしてはいけません。チャット、インターネット、食べ物、読書などはこの時間で最もタブーです。これらの行為はお客様に規(guī)範(fàn)的なブランドだと信じさせにくいからです。ガイドの行為は仕事と関係がなければならず、動的であることが望ましい。そうすれば、顧客の狀態(tài)を観察しやすくなり、テンプレートを交換したり、隅を拭いたり、同僚との間で問題を議論したりすることができるなど、探しやすくなる。