アフターサービス：新しいニーズが新しい理念と方法を?qū)Г訾筏?

規(guī)範(fàn)化されたアフターサービスプロセスは顧客のより便利なニーズに合致している、実用的な無料サービスは、お客様のより手頃なニーズをサポートします。豊富な娯楽インタラクティブは顧客のより面白いニーズに合致している、消費(fèi)者の狀況に応じて、顧客のより親切なニーズをタイムリーに調(diào)整する。新しいニーズは新しいアフターサービスの理念と方法を?qū)Гい俊?/p>

顧客が提出した服裝の返品、修正、メンテナンスなどの要求に対応することは、ブランドアフターサービスの最も基本的な仕事であり、アパレルが販売された後、ブランドと顧客の接觸確率が最も高い場(chǎng)合の1つであり、その中には大量の忠実な顧客を形成する可能性が潛んでおり、ブランドが最も軽視すべきではない一環(huán)である。この過程で、ブランドがより便利なサービスを提供し、顧客の説明と待ち?xí)r間を減らすことができれば、顧客の心の中に初歩的なブランド誠実イメージを樹立することができる。

そのためには、標(biāo)準(zhǔn)的で完全で簡(jiǎn)単で迅速なアフターサービスプロセスが特に重要になります。多くのアパレルブランドはこの面で不足しており、一方では責(zé)任転嫁を通じて損失を減らすことを望んでいる。一方で、衣料品の返品基準(zhǔn)については明確な判定がなく、ガイドは店長(zhǎng)や會(huì)社の鑑定を経て返品できるかどうかを判斷する必要があることを示していることが多く、その間に顧客の多くの時(shí)間を浪費(fèi)し、顧客の不満を引き起こしやすく、ブランドの好感度を低下させている。

「アイガーブランドの各専門店は、問題認(rèn)識(shí)の原因分析、現(xiàn)場(chǎng)での処理登録、返品情報(bào)のフィードバック、商品の迅速な調(diào)達(dá)まで、顧客の返品が完了し、店內(nèi)にある商品を交換した時(shí)に完了し、市內(nèi)での集荷が1日以內(nèi)に完了するサービス効率を確保するための厳格なプロセス制御を持っている」とアイガーブランド店長(zhǎng)の姜麗麗氏は言う。「また、お客様の時(shí)間を節(jié)約するために、店內(nèi)の電話、ホットライン、電子メール、Webサイトの伝言の多様なコミュニケーションチャネルを提供し、お客様の不要な外出を削減しています」

アパレル企業(yè)はまずアパレルの品質(zhì)を保証し、製品が顧客に與える直接的または間接的な損失を最小限に抑えなければならない。次に、アフターサービスの內(nèi)容を設(shè)計(jì)する際に、料金の敷居、修理コスト及びその他の付加サービス費(fèi)用の合理的な設(shè)置を重點(diǎn)的に考慮する。

この點(diǎn)では簡(jiǎn)単だが、やるには迫力が必要だ。多くの國(guó)際的な一線ブランドでさえ、アフターサービス費(fèi)用の面で消費(fèi)者と口論になることが多く、その高いサービス料金もしばしば中國(guó)メディアに公開されており、國(guó)際ブランドが中國(guó)市場(chǎng)で優(yōu)位性を失いつつある原因の一つかもしれない。

しかし、この面では、新郎ヒヌールブランドが先頭に立ち、國(guó)內(nèi)アパレルの生涯無料ドライクリーニングのアフターサービスの前例を開いた。ヒヌールは本社と主要な販売エリアにドライクリーニングセンターを設(shè)置し、このサービスを制度化し、消費(fèi)者に6つの國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工程ドライクリーニングサービスを提供した。つまり、顧客はアパレルを送り、コードを収集し、初歩的に整理し、標(biāo)準(zhǔn)ドライクリーニング、滅菌消毒、立體的なパーマ、後期検査と顧客に屆け、すべての費(fèi)用はブランドが負(fù)擔(dān)した。

スーツ1著をドライクリーニングする20元で計(jì)算すると、年5回洗濯すると100元になり、ブランドの利益譲りの誠意を顧客に深く感じさせた。この措置は一時(shí)、業(yè)界関係者にショーだと言われたが、それは多くの忠実な顧客を引きつけ、育成しただけでなく、顧客の心の中で製品の付加価値屬性を強(qiáng)化したことが実証され、ヒヌールブランドは現(xiàn)在の発展規(guī)模でこのアフターサービス制度の実行可能性を証明した。

本土アパレルブランドのアフターサービスは粗放式から精密化に向かっている。「なぜ顧客資源管理の難しさに文句を言うブランドがあるのか。顧客が何を気にし、何を考えているのかを考えていないからだ」秋ブランド販売マネージャの白東平氏は述べた。

「顧客とブランドをより身近にするために、毎年一部のVIP顧客を受注會(huì)に招待しています。彼らは私たちの製品設(shè)計(jì)にアドバイスをしてくれます。私たちはVIP顧客を私たちのイメージ大使に選んで、ブランドとの距離を縮めることもできます」と白東平氏は言う。

同時(shí)に、VIPは古い顧客の総稱ではなく、VIPグループ內(nèi)で細(xì)分化され始めている。白東平氏は、「消費(fèi)件數(shù)は高いが、消費(fèi)価格は高くないVIPもあれば、消費(fèi)頻度は低いが、買うのは高いVIPもいる。分析結(jié)果によると、VIP顧客に興味があるかもしれない製品を的確に紹介し、より親切なサービスを提供し、効果のない紹介を減らす」と話した。

この點(diǎn)で、顧客満足度の追跡調(diào)査と評(píng)価は、アパレル企業(yè)がアフターサービスを継続的に改善するための鍵である。「まとめると、顧客満足度を測(cè)定する方法は外部評(píng)価と內(nèi)部審査の2つの方面がある。外部評(píng)価は主に小売店で顧客の意見を募集することであるが、內(nèi)部審査は企業(yè)が確立したサービス基準(zhǔn)に基づいて、アフターサービスの過程を検査し、サービス品質(zhì)拒否権制度を?qū)g行し、顧客の苦情狀況を統(tǒng)計(jì)的に分析し、顧客満足度を?qū)彇摔工毪长趣猡扦搿拱讝|平は言った。積極的なセルフテストは、ブランドサービスが消費(fèi)者に一歩近づくための主要な方法です。

主力消費(fèi)者層の若年化に伴い、さまざまな面白サービスを提供することがアパレルブランドの販売以外の主な仕事となっている。例えば、顧客クラブの設(shè)立はアパレル企業(yè)が忠誠顧客を育成する重要な戦略の一つとなり、アパレルブランドのアフターサービスの拡大方法の一つでもある。

お客様は一定の金額を購入したり、一定の費(fèi)用を払ったりすると、そのブランドクラブのメンバーになることができます。クラブの各種活動(dòng)を通じて、企業(yè)は顧客を追跡サービスし、市場(chǎng)の需要情報(bào)を得ることができる。同時(shí)に、アパレルコーディネート指導(dǎo)、アパレルフォーラム、健康サービス、レジャー娯楽活動(dòng)などのアフターサービスを利用して、顧客との感情的なつながりを強(qiáng)化する。

　　ケビンケリーブランド創(chuàng)立當(dāng)初から獨(dú)自のファッション顧客クラブを設(shè)立していた。クラブでは、會(huì)員は自分の友人を接待したり、週末に囲んでいろいろな娯楽活動(dòng)を楽しむことができます。長(zhǎng)い間、ケビンケリーブランドと顧客の間にはより多くの交流があり、友人にもなり、業(yè)者と顧客は利益共同體を形成してきた。

また、さまざまなインタラクティブな活動(dòng)を組織することも、現(xiàn)在のブランドがアフターサービスを提供する主要な方法の1つです。例えば、VERO MODAが無線クライアント上で開始したオーディション活動(dòng)。“VERO MODAは攜帯電話クライアント上で季節(jié)やテーマに応じて様々なファッションストリートスナップを発売するだけでなく、攜帯電話端末の寫真共有特性を結(jié)合して、日焼け投票の微淘インタラクティブイベントを発売し、ユーザーにVEROを送信させるMODAの衣裝の自撮り寫真は、最も票を集めた人がVERO MODAのファッションキャラクターになり、最も票を集めた上位3人はファッションバッグや香水などの実物奨勵(lì)金を受け取ることができる」と話した。VERO MODA無線端末責(zé)任者のカク紫紫氏は言う。

また、VEROMODAクライアントはまた、毎週一部の新製品を選択し、シリアル番號(hào)をつけて微淘に入れ、ユーザーに投票して「販売量と収蔵量が最も高いと思う新製品Top 1」を選出させる。この1週間の累計(jì)で、ユーザーが選んだデザインが1位になれば、そのユーザーは20元の攜帯電話専用新製品クーポンを獲得することができる。

多種多様なインタラクティブ活動(dòng)は、多くのアパレルブランドが楽しむアフターサービスの開拓プロジェクトとなり、現(xiàn)段階で最も価格比の高い企畫とも言えるが、どのように自分の消費(fèi)者層を位置づけ、相応のインタラクティブな一環(huán)を設(shè)計(jì)するかは、ブランドの功力を試練している。