イルコンの突然の大火で1000萬近く焼失アリのカスタマーサービスは1日に7つの會(huì)議を続けた

欠けたレンガが散らばっていて、倒れた壁が隣に止まっていた乗用車を押しつぶし、黒い金屬フレームの中に白い煙が絶えず立ち上っていて、空気中の靴が燃えた後の鼻をつく焦げ臭いにおいが穴を開けていて、労働者たちが雑然とした現(xiàn)場を片付けています。

これは5月15日8時(shí)に起きたイルコン青田工場の一幕だ。前夜、工場の電子商取引倉庫が炎上し、死傷者はいなかったが、6000平方メートルの火災(zāi)で倉庫內(nèi)の7萬足以上の靴が焼失した。

寢ぼけた目をしていたゴン爵は攜帯電話を開けたかと思うと、急に起き上がった。次の30分近く、彼は洗面どころではなく、何度も同じ番號(hào)をダイヤルしていた。彼はイルコンのアリババの次男で、業(yè)者の倉庫が炎上した場合、適時(shí)に処理しなければ売買トラブルが発生する可能性が高い。「一緒に緊急対応策を練らなければならなかったが、その時(shí)は相手が忙しくて繋がらなかった」

會(huì)社に來てから、ゴン爵は急いで各関連業(yè)務(wù)部門に駆けつけ、どのように業(yè)者が買い手とのコミュニケーションを支援し、オンライン売買の影響を最小限に抑えるかを検討した。もし消費(fèi)者がプラットフォームに電話して相談したら、どのように業(yè)者が相談量の一部を負(fù)擔(dān)するのを助けることができますか。

15日の日、朝9時(shí)半から午後5時(shí)まで、ゴン爵は計(jì)7つの會(huì)議を開いた。Elconに連絡(luò)した後、彼はすぐに各消費(fèi)者のソリューションについて相手と協(xié)議した。

イルコン側(cè)によると、焼失した7萬足以上の靴は今シーズンの単靴、サンダル、スリッパで、現(xiàn)在、イルコン直営ネットショップでは「注文して出荷していない」注文が2000件以上あるが、具體的にどの注文が火災(zāi)の影響を受けているのか、まだ2日かけて棚卸しをする必要がある。

2000件以上の注文が火災(zāi)の影響を受ける可能性があることを確認(rèn)した後、ゴン爵はイルコンに1対1で連絡(luò)しなければならないと通知し、購入者の注文を追跡し、情報(bào)を積極的に伝達(dá)した。現(xiàn)在、イルコンはアリワンとメールを通じて2000人以上の購入者とタイムリーに連絡(luò)している。

記者はElcon革靴の旗艦店でカスタマーサービスとのコミュニケーションを試み、「火災(zāi)が出荷に影響するか」と入力すると、アリ小蜜はElconの火災(zāi)処理のその後の進(jìn)展に自動(dòng)的に返信する。これはアリババのカスタマーサービスと意爾康が共同で設(shè)定した返信情報(bào)です。

「ほとんどのバイヤーは理解してくれているし、逆に慰めてくれているし、返金や靴の出荷の問題も心配していないし、9割以上のバイヤーが希望を示している」。カスタマーサービスたちが返品された気持ちで「出荷が遅れる可能性がある」というメッセージを送ったとき、ほとんどのバイヤーが驚くほど一致した返事をした。「大丈夫です」ベルコンのカスタマーサービスは記者に、注文したバイヤーがニュースを見て、わざわざコメントエリアにベルコンを応援するメッセージを殘してくれたことに感動(dòng)したと伝えた。

実は、このような暖かい商売関係はタオバオと天貓プラットフォームでは例ではない。2017年、海寧のある皮革工場の火災(zāi)で6000萬品が焼失し、業(yè)者が途方に暮れている間、數(shù)萬人のバイヤーが返品をしていないだけでなく、慰問のメッセージを送ってきて、業(yè)者はすぐに再起した。

オンライン取引を棒秤にたとえると、カスタマーサービスはこの棒秤の秤の秤だ。

現(xiàn)在、アリカスタマーサービスグループは2000人以上おり、彼らの役割は數(shù)年前の受動(dòng)的な業(yè)者サービスの引き受け、売買紛爭の解決などから、現(xiàn)在積極的に売買雙方の取引のためにより高い體験を模索する解決策に変わっている：買い手の「スーパーヒーロー」の夢に直面して、彼女たちは売り手と一緒に夢作り師になった、売り手が悪意のある悪評(píng)を受けるのを前に、彼女たちは正義の師となり、売り手サービスの諸葛亮となった。買い手の商品がなくなったのを前に、彼女たちは売り手を連れてホームズとワトソンを「演じる」。

ゴン爵はやっとほっとした。彼は、イルコンは全國に10以上の倉庫があり、近くで荷物を調(diào)達(dá)することができ、一部の品切れがあっても、イルコンの日産靴3萬足の能力で、殘業(yè)に2、3日加えれば焼失した商品を補(bǔ)充することができ、2000人以上の買い手の商品はすぐに著地することができることを知った。「一番緊張していた時(shí)が過ぎた。次は一つの項(xiàng)目について実行した」ゴン爵は8回目の會(huì)議の準(zhǔn)備を始めた。