ネットで稼ぐ：MSNで弁當を売る

晝食の時間帯には、北京の情報産業園で人の聲が沸き立った。従業員が群れをなしてオフィスビルから出てきて、隣の様々なグレードと風味、混雑したレストランで食事を始めました。彼らの顔は若く見え、ほとんどがIT企業に勤めている。これらの天性の自由で個性的な若者は往々にして別の好みと殘業習慣を持っており、ほとんどの人は企業の社員食堂が好きではなく、新鮮なものを楽しみにしている。李佳西：情報技術はビジネスモデルの革新を実現するのに役立ちましたこれらの若者の味を推測するのは容易ではない。しかし、ファストフード會社「正午の皿」（「皿」と略稱）は、何の苦労もなく信頼と愛顧を得ているようだ。昨年6月にオープンしたばかりの小さな會社も最初は平凡だったが、オフィスビルの下で通行人に定食メニューを配っていたにほかならない。しかし、狀況はすぐに変更され、數日後には受注數は一気に200件に増加した。昨年末には「皿」の出店が5店に増え、1日に「皿」を食べる人は3000人に達した。「皿」には実店舗がなく、連絡先もMSNメッセンジャーID番號が1つしか殘っていない。実際には、メニューにも電話番號が殘されていますが、小さくて見えない小さなフォントで印刷されていますが、この電話で注文するお客様は多くありません。「皿」の急速な成長に同業者は驚いた。「MSNが彼らの主な注文方法だとは信じられない」。武漢ドラえもんパックファストフード會社の劉黎社長は「皿」のホームページを見たことがあり、MSNで注文するのは良い考えではないと考えた。その結果、「『皿』は95%以上の注文がMSNを通じて來た」と答えた。「MSNはお客様を引き付けるのに役立ち、『皿』も彼らの親友になりました」「皿」の創始者である李佳西氏は言う。個性的なターゲット顧客群を「皿」がどのように「捕獲」しているのかを見てみましょう。まず、「皿」の顧客は「チャット文化」を好む。1分前には米國企業のソフトウェアアウトソーシングプロジェクトのためにコードを作成していたが、畫面上のカーソルは點滅し、1行のコードで覆われていた。その後1分でインスタントメッセンジャーのチャット畫面に切り替え、ダイアログボックスに「ねえ、兄弟、今日のお晝は何が食べたい？」と入力します。ゆとりのある働き方はIT企業に一般的に認められており、経営陣はスリッパを履いて出勤や出勤時にチャットすることを許可するなど、従業員の情熱とアイデアを引き出すことができると考えています。そして、「正午の皿（生活、前進！）」というニックネームのMSNが注目を集め始めた。北京鼎新情報システム開発會社のエンジニア、邱英濤氏は「皿」のファンだった。「MSN ID番號を貼り付け、コピーする」ことで、「皿」の顧客は口コミを始め、一伝十、十伝百。次第に、誰もがMSNチャットリストに「ランチ秘書」が1人増えてきた。これは実際にはMSNロボットプログラムであり、「dc」が定食の中國語ピンインコマンドであるなど、通常の定食コマンドのほとんどの処理を完了しただけでなく、大量の人工交換手の席を節約した。これらのITスタッフがロボット（実際、多くの顧客が直面している「皿」がロボットであることを今まで知らなかった）に初めて「こんにちは！」と言った時、「皿」の商売が始まった。「こんにちは、ファーストフードを注文したいんですが」「問題ありません。何か食べたいものはありますか？」（MSNロボットがすぐにヒントを與え、お客様が食事選択畫面に移動するのを助ける）「ファストフードは30分後に屆きます。ありがとうございます」MSNロボットと一緒に働いている人や、人工交換手が何人かいて、「鍋をプレゼントして」という「無理な要求」が突然出てくるお客さんもいることに注意しなければなりません。また、毎日注文するピーク時間帯の10:30 ~ 13:00、17:00 ~ 19:00を監視し、MSNロボットが処理した注文が配送センターごとに正確に送信されるかどうかを監視します。毎日処理される注文が數千件に達すると、「皿」の商売は大商売になる。16人のシェフで構成された制作チームは、數キロ離れた閉鎖されたキッチンで、數千人が食べるための食べ物を生産し、ピーク時までに配送センターに到著し、各配送センターの輸送部隊がオフィスビルの入り口まで屆ける。その時、入り口で待っていた配達員は目標に向かって飛び始め、彼らが顧客の前に現れた時、顧客と「皿」の會話はまだ終わっていないかもしれない。「明日は何を食べたいですか」「コーラをもう一杯注文してもいいですか」。「皿」のビジネスモデルは簡単に見えるが、コピーするのは非常に難しい。ファーウェイのある若い従業員は「皿」が人気があることに気づき、すぐに會社を辭めて起業した。MSNロボット、定食ページ、さらにはキャッチフレーズまでコピーしたが、結局は儲からなかった。最後に彼は李佳西を見つけて「どうして私はだめなの？」「多くの人は私たちを電子商取引會社だと思っていますが、実は私たちは伝統的な企業です」と李佳西氏は言った。皿が設立された當初、インターネットを通じてファストフードを配達するのはB 2 Cの電子商取引モデルに似ているから、電子商取引會社に登録するよう勧められたが、李佳西はこれはまったく別のことだと思っていた。會社設立前、李佳西氏は「皿」のターゲット層の食事習慣を綿密に調査したことがあり、「コンピュータータウンのそばに支店を増設するのは適切ではない」と述べた。李佳西氏は、そこの小さな業者はネット注文があまり好きではなく、コンピュータータウンの管理者が人為的に設置した障害を突破するのは面倒だからだと話した。そのため、「皿」の業務エリアはネットワークのカバー範囲よりずっと小さい。それだけではなく、「皿」は口の調子が悪い散食市場に直面しており、お客様は毎日MSNロボットにさまざまな要求を出しており、例えば料理の塩加減、冷熱の程度、飲み物の組み合わせなど、いろいろと文句を言う人もいるだろう。各ネット注文の背後には、倍のバックグラウンド作業量が支えられている。各ファーストフードは、悪天候、エレベーター停電、料理の取り違えなど、一連の緊密につながった小さなタスクで構成されています。細部に問題があれば、お客様が最後に手に入れたファーストフードの品質は大幅に割引されます。統計によると、北京では毎月10%の飲食會社が倒産し、また10%の新しい飲食會社が誕生している。競爭の激しいファストフード業界にとって、斬新な宣伝方法は成功の第一歩にすぎない。実際、「皿」が好きな顧客は、この小さな會社の將來を心配し始めている。中関村ソフトウェアパーク內にあるIBM研究院には多くの「皿」のファンがいて、彼らは好意的に李佳西に言った。「IBMのサービスを見て、永遠に內部管理を第一にして、あなたたちは時々間違った食事を送って、私たちを學んでくれませんか」。李佳西もそう思っていた。「良いアイデアで會社の安定した発展を保証することはできない」と、李佳西氏は若い創業チームを率いて、會社の運営管理能力の向上に努めている。彼らはほとんど20代前半の大學卒業生で、情熱と創業の理想に満ちている」と述べた。毎週金曜日には一緒にいて、新しいアイデアを出してまとめている」と、「皿」運営部の関鵬責任者は述べた。討論會のたびに夜遅くまで開かれ、関連する話題は會社の文化、管理プロセスから弁當箱の色、古いお客様に何か賞品を贈るなどだった。これらの努力の最大のメリットは、この小さな會社が専門化された飲食管理會社への発展を促進することです。「皿」は最初からコストの安い「前店のシェフ」のモデルを採用していなかった。「それは私たちを小さな工房式の生産から抜け出すことができない」と李佳西は言った。「皿」はキッチンを分離し、専門の人的資源、市場、運営管理、配送部門を設立した。この動きには多くの投資家やライバルも集まっており、MSNに商談を希望するコメントを殘している人もいれば、「私たちもMSNロボットを使っています。私たちはメールで食事を注文しています。あなたたちはもうすぐ終わります！」実際、上地園區では毎月何軒かの「皿」が複製されているが、すぐに消えてしまう。「彼らはMSN定食をコピーすれば成功すると思っているが、それは氷山の一角にすぎない」と李佳西氏は言う。例えば、皿のMSNロボットは1年間の「自己學習」を経て、すでにCRM（顧客関係管理）システムのように働き始めており、その背後には巨大な顧客データベースがあり、各顧客の住所、好み、ポイントに関連して分析を行っている。また、「皿」キッチンの材料はいずれもコストの高い獨立した小包裝、またはスーパーから直接仕入れており、一般的なファストフード業界で使用されている油、塩、味の素などの原料はコストのため、バルク式の「大桶」を購入している。「皿」はそれを専門に宣伝したことはないが、李佳西氏は、最終的に顧客を引き付けるのは食事の質であり、「自慢話」が上手なMSNロボットではないと信じている。「皿」のCRM斬新なものだけが、もっと想像空間がある。お皿會社のロゴはゴルフをする女の子で、背景には大きなお皿があります。設計者はこのロゴで「ホワイトカラーが暮らし、ランチを楽しむ」というコンセプトを表したいと考えている。これは、ある種の「怠け者文化」のセンスに合わせて、親切に主人を世話するMSNロボットをお客様と姿を消して、晝食を持ってくることができて、気晴らしをすることもできます。この新しい方法は、多くのIT企業の従業員にとって魅力的です。MSNの背後には、「受け皿」の顧客管理、配送管理、運営管理がより重要に見える1年前と比べて、「皿」のITシステムと管理レベルはすでに大きな階段を上っており、最大の表現はITシステムと管理プロセスがほぼ完全に融合していることだ。「『皿』の業務は簡単だが、MSNロボットから注文し、ファストフードが顧客に屆くまで、すべての情報はITシステムによってスケジューリングされ、分析されている」と李佳西氏は言う。実際、李佳西さんが言ったように、MSNロボットは「皿」の特色ある経営の氷山の一角にすぎず、本當に顧客を引き付けるのは料理の質であり、サービスを保証するのはバックグラウンド管理である。「皿」を使って注文すると、その後の注文が大きく変わることがわかります。あなたは再びその注文MSNに來て、あなたはすでにその「知り合い」であり、連絡情報を入力する必要はありません。技術的には何の難しさもありませんが、この理念はCRM（カスタマー?リレーションシップ?マネジメント）の良い応用と言えます。多くの費用がかかってCRMソフトウェアを購入し、CRMのROI（投資収益率）を評価することがなかなかできず、CRMは「花の棚」にすぎないと感じている企業に比べて、「皿」のCRMアプリケーションは彼らに多くのヒントを與えるはずだ。「なぜ『皿』の模倣者はその成功をコピーできなかったのか」Oracleアジア研究開発センターCRMコンサルタントの張栄氏によると、「『皿』」は技術的に壁がなく、MSNは誰もが使うもので、注文サイトも簡単だ。お弁當を作るのは、もっと技術がないようです。「皿」の成功の秘密兵器は、サービス型企業の最も核心的な點である顧客を中心に捉え、そしてこの理念をMSNロボット、注文プラットフォームなどからなるITシステムに有機的に融合させ、それによって実用的なCRMシステムを形成し、特定の目標顧客に便利で迅速で個性的なサービスを提供し、顧客満足度を高め、お客様を効果的に引き止めました。だから、「皿」は運営1年後には、すでに「市場の先取り」から「安定運営」の段階に入っている。しかし、「皿」を「小皿」から「大皿」にしようとすると、「業界競爭には絶対的な優位性はない」とより多くの挑戦に直面するに違いない。「現在、『皿』は市場の先入性、注文パターンの斬新さなど多くの利點を持っていますが、MSNロボットは信頼できる注文システムではなく（ネットワークがダウンしたらどうする？情報がなくなったらどうする？）、本當のCRMシステムよりも『皿』には多くの問題があります」お皿のCRM「アーキテクチャ」ターゲット市場「皿」のターゲット層は明確で、北京の中関村、上地情報産業基地、中関村ソフトウェアパークなどの地域のIT一族である。彼らは仕事が忙しくて、食べ物を楽しむ時間がなく、弁當の最大の消費者だ。また、彼らの職場は集中しており、注文の需要が多い。マーケティング「皿」はIT関係者が集まる地域だけを対象にしており、主にWebサイトやお客様の口コミ、少量の宣伝チラシを通じて、マーケティングコストは非常に低いが、効果は高い