如何通過逆向物流管理解決退貨難題？

2024/3/5 14:41:00 來源: 評論(0)969

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逆向物流是將產品和材料向供應鏈上游流動，包括但不限于回收或處置產品，將產品從消費端或配送中心等供應鏈下游運離的過程。與此同時，逆向物流也可能包含再制造和翻新的過程。

根據 NRF 和 Appriss Retail 的數據顯示，2023 年零售商品總退貨額達 7430 億美元，占總銷售額的 14.5%。

對此，Gartner 消費者零售團隊研究副總裁 Tom Enright 表示，這一比例低于他的預期，這表明零售商正針對不斷增長的退貨率采取積極行動，例如技術投資等等。

“多年來，每個人都將退貨率與在線業務成本聯系在一起，而一個不可忽視的事實是，隨著電子商務業務增長，退貨率也會持續增加”，Tom Enright 補充道。

供應鏈管理協會 (ASCM) 企業和戰略聯盟執行副總裁 Douglas Kent 表示：“逆向物流并不遵循獲取商品的正常流程。如果你下了訂單，它是來自俄亥俄州的一個倉庫，但當你決定退回貨物時，這件商品將被引導到其他地方的集中配送中心。當其到達新倉庫時，當地員工還必須有能力處理您的退貨收據。”

事實上，隨著電商業務增長，Douglas Kent 指出，倉儲人員現在必須根據越來越多的退貨原因來確定如何處理這些商品。

逆向物流管理的復雜性也由此凸顯。

盡管必要性擺在零售業面前，但開發成功的退貨生態系統面臨著巨大的挑戰。Radial 經過調查 150 家零售商后發現，60% 的零售商表示，重新包裝成本高昂，最糟糕的是，已退貨商品有時甚至無法轉售。43% 的零售商表示，退貨管理對維持健康的利潤率造成了威脅。

而 NRF 和 Appriss Retail 認為，大多數公司對于逆向物流的管理仍缺乏一致性和集中化。通過他們的調查發現，近一半 (44.2%) 的公司通過在其配送中心內分配空間來管理逆向物流；而 30.2% 的公司表示，他們讓各個零售商店負責該流程；另外 23.3% 的受訪者表示，他們聘請第三方來協助逆向物流管理；僅 16.3% 的受訪者運營著自己的逆向物流中心。

Tom Enright 和聯邦快遞電商和數字營銷副總裁 Ryan Kelly 都認為，公司必須更好地了解客戶，以便對退貨做出更高效、更快捷的反應。而提前準備和預處理是逆向物流生態系統中的兩個關鍵領域。

Ryan Kelly 建議企業可以將退貨與客戶忠誠度掛鉤。例如，在某些情況下，忠誠度較高的客戶應該擁有更多退貨機會，她還建議零售商提供“僅退款”服務，作為吸引用戶的舉措之一。

NRF 研究執行主任 Mark Mathews 表示，如果通過前期個性化數據收集，精準把握消費者偏好，便減少了后期退貨的可能性。

Tom Enright 敦促更多企業重新設定或添加退貨原因的選項，以優化他們對消費者退貨的洞察。消費者為每次退貨支付的平均額外費用略低于 7 美元，但他預計未來將有更多零售商積極地收取退貨費用，“我個人認為這不是一個偉大的舉措，因為無論退貨原因如何，這都是一種籠統的做法。如果有東西送到你手上，但它已經在運輸過程中損壞了，你必須付費才能退貨嗎”？Tom Enright 補充道。

Mark Mathews 表示：“每個企業都在以最適合自己和目標客戶的方式來看待逆向物流問題，一些企業的在線銷售程度要高得多，他們的看法與以線下經營為主的企業大相徑庭，我不認為有一個一刀切的解決方案。”

責任編輯：第一時間

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