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顧客到底想要什麼?
“服務”，很容易被濫用成一句不疼不癢的口號，也很容易撥高成一個“舍生忘死”的理想。其實，只需將心比心，你就會發現：顧客其實要求的并不多，但企業必須以行來見證。
今日，每一個企業無不關心顧客，但到底顧客需要什麼?他們想要的服務究竟是什麼?
顧客希望受到重視：這決不僅指“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的資訊并正確解答提出的問題。
顧客希望被“特殊”：顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當我們用“規定”來拒絕顧客時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他需求的企業。而如果我們為他滿足了看似不可能的需求，他的感激往往會影響到親朋好友，好名聲便口碑相傳。即使最後結果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。
顧客希望一次解決問題：當顧管客遇到難題時，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了企業的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯系有關方面。能否做到這一點，要看你是不是真的以顧客為中心，報他的需耱當作自己的。
顧客只是希望真誠的補救：顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的弭補和改正。一旦真犯了錯，應當采取措施讓顧客知道你已發現了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠於你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機，準備第二天返美後送給親友。但當她回到灑酒店後，卻發現包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當她走出酒店準備赴機場時，卻意外地看到那家商店經理帶領著當事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當發現錯誤時，女記者已經不見蹤影。於是，只憑著這位美國女士第二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個電話，向使館、機場以及各酒店查詢，終於找到了這位女士。聽到這個故事後，女記者感動之余，文章也從貶損變為贊嘆和表揚。
其實，大部分顧客衡量一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，恰恰是它對於錯誤的補救是否及時而有效。
今日，每一個企業無不關心顧客，但到底顧客需要什麼?他們想要的服務究竟是什麼?
顧客希望受到重視：這決不僅指“禮貌待客”、“微笑服務”。顧客希望被重視，希望認真對待和仔細傾聽他們的需求，向他們提供詳細的資訊并正確解答提出的問題。
顧客希望被“特殊”：顧客不愿聽到“不行”的字眼。當要求不能被滿足時，他希望有人能為他做出一些特殊安排，從而滿足他的需求。很多時候，當我們用“規定”來拒絕顧客時，并不是因為規定真的如法律一般不可更改或沒有人能夠破例，而只是我們不想因為顧客而去給自己找麻煩。殊不知，一個顧客可能就此失去，他去找能夠滿足他需求的企業。而如果我們為他滿足了看似不可能的需求，他的感激往往會影響到親朋好友，好名聲便口碑相傳。即使最後結果并沒有如他所愿，只要他看到了你的努力，你就得到了他長期的信任。
顧客希望一次解決問題：當顧管客遇到難題時，他希望能在一個地方一次解決問題，而不是在各部門間跑來跑去或被各個責任人推來推去；即使問題超出了企業的能力范圍，他也希望你能為他出謀劃策，聯系有關方面。能否做到這一點，要看你是不是真的以顧客為中心，報他的需耱當作自己的。
顧客只是希望真誠的補救：顧客希望服務中出現的錯誤能盡快得到有效的弭補和改正。一旦真犯了錯，應當采取措施讓顧客知道你已發現了錯誤，并作了種種努力來補救。當顧客對你的措施滿意時，他甚至會比以前更忠誠於你。有這樣一個故事，一位美國女記者在日本一家商店購買了一個小收錄機，準備第二天返美後送給親友。但當她回到灑酒店後，卻發現包裝盒是空的。氣憤不已的她連夜趕稿，準備披露這一遭遇。誰知第二天早上，當她走出酒店準備赴機場時，卻意外地看到那家商店經理帶領著當事售貨員一同趕來，除了送來她購買的收錄機以及表示歉意的禮品外，還向她解釋了整個事情的原委。原來，售貨員一時疏忽，把樣品包裝盒拿給了她，當發現錯誤時，女記者已經不見蹤影。於是，只憑著這位美國女士第二天要回國這唯一的線索，商店連夜打了一百多個電話，向使館、機場以及各酒店查詢，終於找到了這位女士。聽到這個故事後，女記者感動之余，文章也從貶損變為贊嘆和表揚。
其實，大部分顧客衡量一個企業服務好壞的標準，不是其日常服務的優劣，恰恰是它對於錯誤的補救是否及時而有效。
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