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お客様は一體何が欲しいのですか。

2008/7/10 15:52:00 41928

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「サービス」は、痛くも癢くもないスローガンに悪用されやすく、「命を捨てて死ぬことを忘れる」理想になりやすい。実際には、お客様が実際に要求していることは多くありませんが、企業は行で立証しなければなりません。
今日、どの企業も顧客に関心を持っていますが、いったい顧客は何を必要としているのでしょうか。彼らが欲しいサービスは一體何ですか？
顧客は重視されたい：これは決して「丁寧な接客」、「笑顔のサービス」を指すだけではない。顧客は重視されたいと考えており、彼らのニーズに真剣に対応し、よく耳を傾け、詳細な情報を提供し、提出された問題に正解したいと考えています。
顧客は「特別」を望んでいる：顧客は「だめ」という言葉を聞きたくない。要求が満たされない場合、彼は誰かが彼のために特別な手配をして、それによって彼の需要を満たすことを望んでいる。多くの場合、私たちが「規定」を使って顧客を拒絶する時、規定が本當に法律のように変更できないか、誰も前例を破ることができないからではなく、ただ私たちは顧客のために自分に迷惑をかけたくないだけです。実は、顧客がそれで失う可能性があり、彼は彼のニーズを満たすことができる企業を探しに行った。もし私たちが彼のために不可能に見える需要を満たしたら、彼の感謝は往々にして親友に影響を與え、名聲は口コミで伝えられる。たとえ最後の結果が彼の望み通りでなくても、彼があなたの努力を見ていれば、あなたは彼の長期的な信頼を得ることができます。
顧客は一度に問題を解決したい：顧客管理が難題に直面した時、彼は各部門の間を走り回ったり、各責任者に押し回されたりするのではなく、1つの場所で一度に問題を解決したいと思っている、問題が企業の能力の範囲を超えていても、彼はあなたが彼のために知恵を絞って、関係方面に連絡してほしいと思っています。それができるかどうかは、あなたが本當に顧客中心で、彼の必要性を自分のものとして報告しているかどうかにかかっています。
お客様はただ誠実な救済を望んでいる：お客様はサービス中に発生した誤りができるだけ早く効果的な補完と修正を得ることを望んでいる。もし本當に間違いを犯したら、お客様に間違いを発見したことを知ってもらい、いろいろな努力をして救済しなければなりません。お客様があなたの措置に満足しているとき、彼は以前よりもあなたに忠誠を盡くすことができます。ある米國人女性記者が日本のある店で小さなラジカセを購入し、翌日渡米して親友に贈る準備をしていたという話がある。しかし、彼女はホテルに戻った後、包裝箱が空であることに気づいた。憤慨した彼女は夜通し原稿を急いで、この境遇を披露しようとした。翌朝、彼女がホテルを出て空港に向かう準備をしていた時、意外にもその店のマネージャーが當の販売員を連れて駆けつけ、購入したラジカセやお詫びの贈り物を送ってきたほか、彼女に経緯を説明した。店員はうっかりしてサンプル包裝箱を渡したが、間違いに気づいた時、女性記者は姿を消していた。そこで、このアメリカ人女性が翌日帰國するという唯一の手がかりだけで、店は連夜100以上の電話をかけて大使館、空港、各ホテルに問い合わせた結果、この女性を見つけた。この話を聞いて、女性記者は感動したほか、文章もけなしから稱賛と稱賛に変わった。
実際には、大部分の顧客が企業サービスの良し悪しを測定する基準は、その日常サービスの良し悪しではなく、それが誤った救済にタイムリーで有効であるかどうかである。