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お客様は一體何が欲しいのですか。

2008/7/10 15:52:00 41928

「サービス」は、痛くも癢くもないスローガンに悪用されやすく、「命を捨てて死ぬことを忘れる」理想になりやすい。実際には、お客様が実際に要求していることは多くありませんが、企業(yè)は行で立証しなければなりません。
今日、どの企業(yè)も顧客に関心を持っていますが、いったい顧客は何を必要としているのでしょうか。彼らが欲しいサービスは一體何ですか？
顧客は重視されたい：これは決して「丁寧な接客」、「笑顔のサービス」を指すだけではない。顧客は重視されたいと考えており、彼らのニーズに真剣に対応し、よく耳を傾け、詳細(xì)な情報(bào)を提供し、提出された問(wèn)題に正解したいと考えています。
顧客は「特別」を望んでいる：顧客は「だめ」という言葉を聞きたくない。要求が満たされない場(chǎng)合、彼は誰(shuí)かが彼のために特別な手配をして、それによって彼の需要を満たすことを望んでいる。多くの場(chǎng)合、私たちが「規(guī)定」を使って顧客を拒絶する時(shí)、規(guī)定が本當(dāng)に法律のように変更できないか、誰(shuí)も前例を破ることができないからではなく、ただ私たちは顧客のために自分に迷惑をかけたくないだけです。実は、顧客がそれで失う可能性があり、彼は彼のニーズを満たすことができる企業(yè)を探しに行った。もし私たちが彼のために不可能に見(jiàn)える需要を満たしたら、彼の感謝は往々にして親友に影響を與え、名聲は口コミで伝えられる。たとえ最後の結(jié)果が彼の望み通りでなくても、彼があなたの努力を見(jiàn)ていれば、あなたは彼の長(zhǎng)期的な信頼を得ることができます。
顧客は一度に問(wèn)題を解決したい：顧客管理が難題に直面した時(shí)、彼は各部門(mén)の間を走り回ったり、各責(zé)任者に押し回されたりするのではなく、1つの場(chǎng)所で一度に問(wèn)題を解決したいと思っている、問(wèn)題が企業(yè)の能力の範(fàn)囲を超えていても、彼はあなたが彼のために知恵を絞って、関係方面に連絡(luò)してほしいと思っています。それができるかどうかは、あなたが本當(dāng)に顧客中心で、彼の必要性を自分のものとして報(bào)告しているかどうかにかかっています。
お客様はただ誠(chéng)実な救済を望んでいる：お客様はサービス中に発生した誤りができるだけ早く効果的な補(bǔ)完と修正を得ることを望んでいる。もし本當(dāng)に間違いを犯したら、お客様に間違いを発見(jiàn)したことを知ってもらい、いろいろな努力をして救済しなければなりません。お客様があなたの措置に満足しているとき、彼は以前よりもあなたに忠誠(chéng)を盡くすことができます。ある米國(guó)人女性記者が日本のある店で小さなラジカセを購(gòu)入し、翌日渡米して親友に贈(zèng)る準(zhǔn)備をしていたという話(huà)がある。しかし、彼女はホテルに戻った後、包裝箱が空であることに気づいた。憤慨した彼女は夜通し原稿を急いで、この境遇を披露しようとした。翌朝、彼女がホテルを出て空港に向かう準(zhǔn)備をしていた時(shí)、意外にもその店のマネージャーが當(dāng)の販売員を連れて駆けつけ、購(gòu)入したラジカセやお詫びの贈(zèng)り物を送ってきたほか、彼女に経緯を説明した。店員はうっかりしてサンプル包裝箱を渡したが、間違いに気づいた時(shí)、女性記者は姿を消していた。そこで、このアメリカ人女性が翌日帰國(guó)するという唯一の手がかりだけで、店は連夜100以上の電話(huà)をかけて大使館、空港、各ホテルに問(wèn)い合わせた結(jié)果、この女性を見(jiàn)つけた。この話(huà)を聞いて、女性記者は感動(dòng)したほか、文章もけなしから稱(chēng)賛と稱(chēng)賛に変わった。
実際には、大部分の顧客が企業(yè)サービスの良し悪しを測(cè)定する基準(zhǔn)は、その日常サービスの良し悪しではなく、それが誤った救済にタイムリーで有効であるかどうかである。