顧客関係管理の魔力

これまで世界各國の20萬人以上が入居していましたが、彼らの話では、毎年10分の1のお客さんが來ると、いつまでもホテルは満室となります。

これがタイ東方飯店の成功の秘訣です。

お客様の関係管理は単なるソフトシステムではなく、全員のサービス意識を核心として、すべての経営段階を貫いている全面的なサービス理念とサービス體系であり、企業文化である。

タイ東方ホテルの経営はアジアホテルと言ってもいいです。ほとんど毎日満室で、一ヶ月前に予約しないとチェックインの機會がありません。

タイはアジアではあまり発達していませんが、なぜこのような魅力的なレストランがあるのでしょうか？タイは旅行先の國だと思われがちです。そして、世界獨特のニューハーフショーがあります。彼らはこの方面に工夫を凝らしてこそ、ホテルの効果が得られますか？違います。彼たちは本當の工夫を頼りにしています。

彼らのカスタマーサービスはどのぐらいいいですか？実例を通して感じてもいいです。

ある友達は公務でよく出張しています。東洋館に泊まりました。初めてチェックインした時のいいホテルの環境とサービスは彼に深い印象を殘しました。

彼が二回目にチェックインした時、いくつかの細部がホテルに対する好感を急速にアップグレードさせました。

その日の朝、彼が部屋を出てレストランに行こうとしたら、階の従業員が丁寧に「于さんは朝食を使いますか？」

これは先生を驚かせました。彼は頻繁に世界各地を往復して、無數の高級ホテルにチェックインしたことがありますが、このような狀況は初めてです。

エレベーターでレストランのある階に降りて、エレベーターのドアを出ると、レストランの従業員が「はい、どうぞ」と言いました。

サービスマンが彼の部屋のカードを見ていないので、「私の名前は知っていますか？」

このような高い効率は先生を再度びっくりさせました。

ここで食事をするのは初めてではないですが、最近は一年以上も経ちました。このサービスさんの記憶力はそんなにいいですか？

于さんは興奮して「老席！老席！」と言いました。お嬢さんは続けて聞きました。「老機能表、サンドイッチ、コーヒー一杯、卵一つ？」

先生にはもう興奮の極みです。

料理を出す時にレストランからおかずをサービスしました。このおかずは初めて見たので、「これは何ですか？」

従業員はなぜ前後二歩下がるのですか？彼は自分の話をする時によだれがお客さんの食べ物に落ちてしまうのを恐れています。このような細かいサービスは普通のホテルとは言わないでください。つまりアメリカの一番いいレストランで先生に會ったことがありません。

この朝食は先生に一生忘れられない印象を殘しました。

その後、業務調整のため、于さんは3年間タイに行っていませんでした。先生の誕生日に突然東方ホテルから誕生日カードをもらいました。

先生は感激して涙を流しました。タイに行くなら、他のホテルには絶対行かないと誓いました。東方ホテルに泊まります。そして、すべての友達を説得して彼のように選んでください。

これがお客様の関係管理の魔力です。