顧客満足――全く新しい品質観

長い間、人々は品質問題を技術問題と見なしてきました。品質を改善するということは技術的な観點から考えるだけです。

知識経済の発展と生産力の不斷の向上に従って、人々の製品に対する需要はすでに単一の技術性から技術経済性に発展し、精神分野にまで拡大されました。そして精神需要を満たす製品や製品の特性が占める割合は生理需要を満たす比率を大幅に超えました。

また、物質生活が豊かになるにつれて、品質の重心と判定権が組織の側から顧客の手に移り、顧客の満足は製品の品質の良し悪しを評価する唯一の基準となりました。

これは品質観念に大きな変化を生じさせました。検査品質観から適合性品質観まで、最終的に顧客満足を核心とする新たな品質観念が形成されました。

誰がお客さんですか？

顧客は「製品を受け取る組織または個人」です。

ISO 9000：2000標準に基づいて、顧客定義について説明します。顧客は組織內部のつまり內部顧客でもいいし、外部の顧客でもいいです。

組織內部にとって、「次の工程」は「前の工程」の顧客であり、

そのため、一つの組織について顧客に対する理解は広義的であるべきで、組織製品の「買い手」というだけでは理解できない。

同時に、製品の「サプライチェーン」によって、顧客は中間顧客と最終顧客、現実顧客と潛在顧客に分けられます。お客様の細分化、分類と研究によって、私達は異なる顧客ニーズに対して異なる方式の刺激と誘導を行い、お客様を満足させ、組織の目標を実現するために役立ちます。

顧客の満足度は「顧客の要求が満たされている程度の感じ」です。

人々が製品やサービスを受けて攜帯情報の刺激を含めて、肯定的な心理狀態を作り出したのです。

人々の製品に対する主観的総合的な評価です。

つまり、お客様が満足しているかどうかは、その刺激の仕方と程度によって決まります。この刺激がお客様の要求（明示的または潛在的な需要を含む）を満足させると、お客様に対してプラス刺激を與え、満足させることができます。また、この刺激の程度が深ければ高いほど、お客様に満足させることができます。

私たちが服を買うように、服の使用価値は言うまでもないです。（冬服の保溫、夏服の透性、涼しさなど）。それだけで、お客さんの反応はとても平凡です。

「顧客満足」は一つの理念として、ますます多くの異なるタイプの組織に受け入れられている。

私たちは以下の點から理解できます。

1、お客様の満足は組織の出発點であり、足掛かりでもあります。

中國経済はすでに全面的に「過剰経済」の時代に入った。

統計によると、消費者は290種類の冷蔵庫から冷蔵庫を選び、455種類のビールからビールを選び、478種類の化粧品から化粧品を選び、575種類のシャツからシャツを選ぶ。

価格も品質もデザインも日増しに似てきています。

買い手市場の買い手が計算すると言いました。

お客様は何を決めますか？いつ必要ですか？どのようにしますか？いくらですか？お客様は本當に組織の生存の基本條件になります。お客様の満足は人類社會の発展の基本動力になります。

いかなる組織も製品やサービスを提供する時、その目的は提供した製品やサービスを顧客の承認を得て、喜んで受け入れることです。

これは組織に顧客がどのような製品とサービスを必要としているかを知ることを要求します。製品とサービスに対してはどのような要求がありますか？

したがって、組織はこの出発點を把握してこそ、お客様に満足できる製品やサービスを提供することができます。

同時に、顧客の満足度は組織の金儲けの程度を決定し、組織の発展の構想を決定しました。通常の計算方法によって、ある企業は5%の安定した顧客を保つなら、その企業の利益は少なくとも25%増加します。

したがって、組織の足場も顧客を満足させることにあります。「顧客満足」という原動力を身につけてこそ、組織は大きく発展することができます。

2、「顧客満足」は市場経済の発展の必然である。

顧客が品質観に満足するのは市場経済発展の必然的な結果である。

社會生産力の発展に伴って、社會は人々に極めて豊富な物質資源を持ってきて、それによって市場に売り手市場から買い手市場への転換を実現させました。

過去に私達はよく「私の製品は合格しました。お客様自身が使うべきではない」と責任を転嫁しました。

今はだめです。自分の製品が合格したと思いますが、私の需要を満足させることができません。あなたの倉庫に保管しておけばいいです。私の需要を考慮して、誰の製品を買いますか？

同時に、知識経済の発展によって、組織が能力を持っています。お客様の生理的ニーズを満足させるだけでなく、お客様の心理的ニーズを満足させることができます。

3、お客様の満足は人間本位で普及する必然的な結果です。

お客様が満足する品質観は人を出発點と中心にして、組織とお客様の積極性、能動性をめぐって、組織が絶えずにお客様の要求を満足させ、お客様の満足を実現し、人類の幸福に対する追求を絶えず実現し、人間の生活の質を向上させます。

同時に、顧客満足を理念として品質基準と判定権を組織側から顧客側に転じることで、人間の地位が向上しつつあることを反映している。

人を基本とするこの「新しいメロディー」を把握して、お客様の客観的な要求によって、必要なら十分にあげます。

組織と顧客との対話と相互浸透の中で、人類の物質と精神文明生活を共同で作り上げる。

4、お客様の満足は組織の永遠の追求の目標です。

顧客満足は人類社會の基本的な願望であり、人類の永遠の自己追求である。

ですから、お客様のニーズと願望を満足させることも組織の永遠の追求の目標です。

21世紀に入り、ますます多くの組織が「顧客満足」の戦略的意義に関心を持つようになりました。

各國の専門家、企業家、管理者は自分の組織が早く21世紀の品質の最高點を占領する方法を模索しています。多くの大型組織は21世紀の品質戦略を制定しています。

「顧客の要望と期待を満足させる」ことは、品質の合格やサービスの達成を求める代わりに、企業が求める最高の目標となります。

成り行きを把握してこそ、成功を把握し、未來を把握することができる。

この競爭が非常に激しい時代には、この傾向と方向を把握し、自分の発展戦略目標を正しく確立してこそ、競爭に負けない場所に立つことができる。

上で述べたように、お客様が満足するということは、お客様が製品やサービスと情報の刺激を受けて生じる心理狀態であり、心理學の概念です。

では、私たちはどうやってお客様の満足を引き出しますか？

まず、お客様の満足と不満に影響を與える要因に注目します。

1、不満要素

製品やサービスに含まれる明示的または予想されるサービスは、お客様の言うまでもない特性であり、お客様の満足度は、お客様の満足度に影響を與える要素であり、いざという時には、お客様の不満を引き起こし、通常は不満要素と呼ばれています。

例えば、ポットを買いましたが、その保溫特性（あるいは用途）は満足できない要素です。

もし魔法瓶を買って保溫しないなら、私達は怒りと不満を持っています。これらの特性を全部持っていても、私達の要求に合っています。

2、中性要因

お客様のニーズが満足されていないとがっかりする要素があります。満足すべきものがあれば、強く反映されません。しかし、組織がしっかりしていれば、お客様の満足度が高まります。

このような因子を中性因子と呼びます。

例えば、約束の時間に品物を仕入れると、予定通りに到著できないと、お客さんに文句を言われます。時間通りに到著すれば、お客さんは何の反応もないかもしれません。

3、満足要因

お客様が得た予期せぬ収穫は、お客様に非常に満足させます。しかし、組織がこれらの製品の特性を提供しなくても、お客様の不満を引き起こすことはありません。

例えば、私たちが商品を買って得たサービス、サービスを受ける時に得た意外な贈り物などです。

これらの意外な驚きは往々にして私たちを非常に満足させる。

これらのお客様の満足に影響する要素を理解すれば、お客様の満足をどう引き出すかをよく把握できます。

顧客が満足できない要素を回避し、中性的な要素をしっかりと作り、顧客に満足させる要素を企畫し、実施することによって、顧客の満足度を高め、顧客の満足度を高めることができ、顧客の満足度の高い品質目標を実現し、企業の発展を促進する。

四、企業は顧客満足戦略を構築し、実施しなければならない。

私たちは企業の目標を回避しなくてもいいです。利益の最大化です。

企業の利益目標の実現はお客様の存在を基礎として、お客様を離れて、いかなる組織も存在しにくいです。

21世紀の競爭の中で、誰がお客さんの心を傾けて報いることを獲得して、誰が生存して発展することができます。

お客様の真心と見返りはどうですか？また企業が彼らの満足度をどうするかによって決められます。

そのため、ある程度から言えば、企業の経営戦略は品質戦略であり、このすべての出発點と落ち著き先は一つにまとめられています。

顧客満足戦略はどうやって構築し、実施しますか？

企業は自分の経営方針と目標の中で「もっと多くの顧客を引き付ける」と「絶えず顧客満足度を高める」という思想を體現し、社員教育訓練の基礎の上で、従業員に職業道徳、行為規範、価値観と従業員の素質の形成に従って、「すべての顧客を満足させる」という理念を浸透させます。

直接顧客にサービスしないが、あなたの仕事は顧客にサービスする人のためのサービスであるべきです。

企業內で「次の工程は上工程のお客様」という顧客満足の理念を導入しています。つまり、全體の作業の中で、前段階の部門は次の一環の部門をお客様としてサービスしています。

企業は常に組織的に顧客ニーズと市場情報の調査分析を行い、顧客の各方面のニーズを全面的、深く、正確に把握し、潛在的な需要を含み、企業製品の市場位置づけ、開発設計、改善、革新に適時に根拠を提供する。

同時に、調査分析で得られた顧客の製品の機能、品質、価格と外観などのニーズを全面的に正確に製品の設計改善の技術パラメータ、コスト要素に変換し、製品の設計または改善要求に従って生産を組織する過程で、「次の段階は顧客である」という方針を貫き、「內部顧客満足」の活動を全面的に展開し、顧客の要求に合った製品を生産し、顧客の満足に達する。

企業は科學的な方法を採用して、企業の外部市場環境に対して顧客満足度の評価を行い、顧客の企業の製品品質特性、名譽度、知名度、改心率、販売能力、苦情率などいくつかの方面の満足度を測ることによって、マーケティング戦略を改善し、サービス品質を向上させるために根拠を提供します。

また、顧客の「満足度」と「忠誠度」を高める目標から、