對號入座：避免錯誤的客戶資源整合

好的服務(wù)應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來設(shè)計，從顧客的角度來考慮的。它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺得合心合意的。這就要求服務(wù)體現(xiàn)顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性?？萍家匀藶楸荆褪且罂萍嫉陌l(fā)展應(yīng)用要體現(xiàn)對人性的尊重，而服務(wù)也有類似的要求。一句話，人性化是服務(wù)的最高境界。

現(xiàn)在很多企業(yè)在考慮顧客定位時都是比較仔細和全面的，但往往問題就出在觀念上。是客戶細分在前還是產(chǎn)品整合在前？是創(chuàng)造概念重要還是重視客戶的感知？

有效的產(chǎn)品細分要能夠使客戶產(chǎn)生“對號入座”的行為，客戶是產(chǎn)品的最終使用者，如何使客戶對產(chǎn)品快速認知、產(chǎn)生良好感覺、促進購買決策、形成良好口碑是產(chǎn)品整合的最終目標(biāo)。所以第一步應(yīng)該是對客戶有深入的了解，根據(jù)各類客戶特征將他們細分成相應(yīng)的族群。這種特征可以通過行為分析、價格分析、偏好分析、消費數(shù)據(jù)庫分析等多種手段進行。與此同時，需要創(chuàng)新的業(yè)務(wù)也在這個階段產(chǎn)生。

但不少企業(yè)往往先整合產(chǎn)品再扔給客戶，這樣順序就錯了，這樣不但放棄了潛在的市場，還使得產(chǎn)品不能夠真正地適應(yīng)客戶的需求。有的企業(yè)還將客戶行為“想當(dāng)然”，不全面研究數(shù)據(jù)，或者分類不科學(xué)，根本沒有從實際出發(fā)，盲目地劃分客戶，開展各種營銷活動，這種作法只會浪費企業(yè)資源，達不到任何預(yù)期效果。

的確，企業(yè)利用平臺整合資源，必須從客戶的實際情況出發(fā)，而不是從自身產(chǎn)品出發(fā)。根據(jù)需求制定目標(biāo)以及行動方法，才能夠讓各方面的資源得到充分的利用，才能夠?qū)ふ液线m的平臺，為有需要的消費者提供恰到好處的服務(wù)。

對企業(yè)來說就是要順應(yīng)顧客需求，把握顧客心理。所謂“挈領(lǐng)而頓，百毛皆順”，滿足顧客的需要，是解決問題的關(guān)鍵。顧客就是上帝，是企業(yè)利潤的來源，水可載舟亦能覆舟，若不能提供使顧客滿意的服務(wù)，勢必會影響企業(yè)的發(fā)展。要順應(yīng)顧客的需求就必須做到人性化服務(wù)，人性化是顧客對服務(wù)的最高要求。只有順從這種需求，才能駕馭這種需求。企業(yè)之所以提供服務(wù)，是為了協(xié)助顧客達到某一目的，并且盡量使其達到目的的過程愉快一些。優(yōu)良的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓人愉悅，感到輕松方便；而不像一些笨拙的服務(wù)，讓客人在享受服務(wù)的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務(wù)應(yīng)該是按照顧客的想法和意愿來設(shè)計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓顧客覺得合心合意的。這就要求體現(xiàn)對顧客輕松、自然、方便、簡單的服務(wù)，體現(xiàn)人性。科技以人為本，就是要求科技的發(fā)展應(yīng)用要體現(xiàn)對人性的尊重，而服務(wù)也有類似的要求。一句話，人性化是服務(wù)的最高境界。

只有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)渠道，才是人性化服務(wù)的載體。在市場激烈競爭中，企業(yè)的營銷不但要建立產(chǎn)品流通渠道、信息渠道，還要建立服務(wù)渠道，并且要保證產(chǎn)品渠道建到哪里，服務(wù)渠道就要建到哪里。服務(wù)與終端銷售網(wǎng)絡(luò)的距離越來越近，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)越來越密集，服務(wù)半徑越來越小，這是一個必然趨勢。