Pour Les Clients De Bonne Humeur Et Procédé

Magasin d'opérations, de traiter les clients plainte est un travail important de fournisseurs de services, comment apaiser le mécontentement des clients, le client "furieux tourne à la colère de Joy", est le moyen le plus important de l'entreprise d'obtenir la fidélité du client.

Ici, on introduit une plainte client c. et un procédé de traitement - "clear" pour les clients de bonne humeur de compétences, c'est - à - dire des clients en colère à vider de compétences.

Vider la compréhension et la pratique de la technique peut aider les entreprises à d?ment le traitement le plus épineux

1) contr?ler vos émotions (c)

Objet

Lorsque le client quand il est en colère, Guide d'achat pour le premier élément de traitement est contr?lée de réaction émotionnelle.

Lorsque le client de plaintes, souvent de mauvaise humeur, perdu la raison, de la langue ou de comportement de client va nous employés sentir n'attaque pas, s'est énervé ou triste et facile à produire, impulsif, irrationnel, "violence", de sorte que l'évolution de la situation de plus en plus complexe, de crédibilité et de service de stockage de graves endommagé.

Les principes

Respecter un principe, c'est: ne peut pas être d'accord avec le contenu de la plainte, mais ne peut pas d'accord sur la manière dont les plaintes de clients.

Comme on ne peut pas parler en faveur de leur contenu, mais nous défendre leur droit de parler comme ?a.

Les plaintes de consommateurs parce qu'ils ont de la demande n'est pas satisfaite, alors nous devons comprendre pleinement la déception, des plaintes de clients et ils peuvent être en colère, de la dépression, de la douleur émotionnelle ou d'autres extrémistes et leurs émotions, pas de danse ou de blamer quelqu'un.

Techniques efficaces.

C'est une face aux plaintes de clients, quelques petites astuces vous aider à calmer les émotions.

* respiration profonde et apaiser les émotions.

Attention à l'expiration de ne pas fort soupir, d'éviter de donner l'impression que le client impatient.

* La gravité de réfléchir à la question.

* L'escalade de quelques pas.

Souvenez - vous, le client n 'est pas personnellement en désaccord avec vous, même si cela semble être le cas.

* marche en arrière.

Donnez - vous du temps, si possible.

J 'ai besoin d' une enquête, je vous la donne dans 10 minutes.

(2) à écouter les clients que (l)

Des employés de l'humeur calmé, la nécessité de les calmer pour résoudre le problème.

Ne sois pas pressé pour résoudre le problème, il convient tout d'abord de l'humeur à plat - clients, et puis encore de résoudre les problèmes.

Objectif

Afin de gérer le bon client des émotions, vous devez d'abord conscient de ces émotions, c'est pourquoi ils ont porté plainte.

Esprit positif et écouté attentivement les mots des clients en colère, faire un bon public, ce qui contribue à atteindre les effets suivants.

* entre les mots, il est tenu compte de la nature des questions soulevées par les clients et de leurs intentions réelles.

Les plaintes et les plaintes des clients dans les magasins de détail sont très diverses et doivent être traitées en premier lieu en tenant compte de l 'essence du problème et de l' intention réelle du client.

? conna?tre les sentiments et les sentiments des clients;

écoutez attentivement l 'attitude des clients à se plaindre d' un compliment, accompagné d 'un tampon linguistique, excuser ce qui s' est passé, déclarer que vous voulez aider, écouter attentivement, exprimer l' attitude de coopération avec les clients.

Cela permet à la clientèle de s' exprimer rapidement, d 'atténuer sa colère et de se préparer à proposer des solutions.

Principes

L 'écoute des clients n' est pas seulement une vérité, mais aussi une dissimulation des émotions après la vérité, et le principe qui sous - tend l 'écoute doit être de comprendre et non de répondre.

Techniques efficaces

Lorsque les clients sont très en colère, il est nécessaire d 'écouter de manière efficace et positive.

* à tous les niveaux.

Il faut bien mobiliser le cerveau gauche et droit, l 'intuition et le sentiment pour écouter, comparer ce que vous entendez, ressentez et pensez.

Apprendre par coeur à comprendre

* ne m'interromps pas.

Pour les clients de mettre mon c?ur veut dire que ?a, c'est une attitude, à tout le moins, d'interrompre les déclarations, susceptibles de rencontrer le plus grand ressentiment des clients.

* au client de pfert a été souligné.

* clairement l'un de l'autre.

Pour du contenu de la plainte, que ce n'est pas très clair, pour demander des précisions, mais le libellé doit être un euphémisme.

(3) pour établir la situation avec les clients de résonance (e)

La résonance est définie comme la capacité de se tenir aux positions des autres et de comprendre leurs références.

à la différence de la compassion, la compassion signifie être mêlée aux émotions d 'autrui et perdre toute objectivité.

Objet

Comprendre ce qui est arrivé à ses clients est une arme puissante pour apaiser les griefs.

Quand le client se plaint, il préférerait que son opinion soit respectée et comprise.

La résonance avec le client est de favoriser l 'échange d' expressions entre les deux parties.

Dans le traitement des plaintes, il arrive qu 'un mot attentionné et doux serve souvent de toile de jade.

Principes

Le principe de la résonance avec les clients est de se changer en compréhension sincère des clients et non de compassion.

Ce n 'est qu' en se tenant du point de vue du client, en pensant à ce qu 'il pense, en se précipitant sur le client, que l' on peut trouver une résonance avec le client.

Si j 'étais un client, que ferais - je?

Techniques efficaces

Les techniques de résonance des clients sont les suivantes:

* répétition: répéter les raisons de la détresse du client en décrivant et en exagérant légèrement les sentiments du client.

? Répondre aux sentiments: Dites ce que vous ressentez des clients.

* simulation de la situation des clients, changement de position.

Imaginez la réaction de nos fournisseurs lorsqu 'ils traitent leurs clients de la même manière ou de la même manière (nous).

Je comprends.

C'est comme de clichés.

Vous avez entendu le client a répondu "Tu ne comprends pas? - pas vous avez perdu le paquet, et vous n'avez pas ses vêtements n'ont pas changé.

Si vous voulez utiliser "Je comprends" cette affirmation, le contenu doit être derrière et tu comprends (à cause de la triste expérience de client du client) et de vous entendre exprimer leurs émotions.

L'un des plus grands défis concernant l'expression de résonance est qui leur para?t sincère.

Nous devons établir dans le cadre de la situation difficile de communiquer avec son propre style, la compréhension du point de vue du client, c'est pas banal n'est pas banal.

(4) pour les clients des excuses (A)

Objectif

On a entendu des plaintes de clients, et de comprendre la raison et sentiments leur plainte et, si nécessaire pour les clients des excuses, de sorte que les émotions peuvent être contr?lées.

Les principes

* ne pas se soustraire à la responsabilité

Lorsqu'un problème survient, il est facile d'échapper à la responsabilité, dit que c'est la faute de quelqu'un d'autre.

Même si tu sais que c'est la faute de personne dans la société, les employés de ne pas vous blamer, ?a ne ferait que pour toute société qui n'est pas une bonne impression, en fait, c'est à vous de donner la mauvaise impression.