L'étiquette De Service: Comment éviter Le Mécontentement Des Clients

Soit d'une entreprise ou d'un organe d'administration, de l'institution ou de produire ne veulent pas des objections.

Mais le fait est que, même si la mise en ?uvre de la spécification de la spécification

Sauf pour des raisons de produits de mauvaise qualité et de permettre aux clients d'avoir d'objection, ne pas lui - même le service du personnel de service

(A) à préparer à l'avance

L'unité de service au client avant réception officielle, et le personnel de service souvent afin de garantir le bon déroulement des travaux du service, et à faire le nécessaire de préparer à l'avance,

Repos complet

Dans des conditions normales, le personnel doit conserver son énergie et son énergie au travail, de sorte qu 'un repos suffisant est la base de sa préparation.

Ce n 'est qu' avec une énergie suffisante que l 'enthousiasme de s' investir dans le service, l' incompétence, l 'énergie et la fatigue des performances sont désagréables pour les clients.

En particulier lorsque le client lui - même n 'est pas d' humeur, il est facile de s' irriter à cause de petites choses.

Et si tu es passionné de mots sourire aimable, affectera les clients aussi heureux.

Cela va vous faire au service de la poste fait confiance et heureux.

Pour normal n'affecte pas le travail des services, le personnel de service non seulement à respecter les dispositions de cette unité de temps de repos, et chaque jour au travail à l'heure et, souvent, doivent à l'avance au gang, afin de mieux préparer et formelle.

La plupart du temps nécessaire pour le pfert, le laver, ou d'effectuer d'autres travaux préparatoires devraient être plus avant, avant un certain temps d'arrivée de l'unité.

Le pré - les travaux préparatoires nécessaires de pfert à travailler plus tard, ne sont généralement pas de licence.

Une fois de plus que ?a, ne peut expliquer son manque de responsabilité, mais dans son essence et de retard ou d'élimination sans provoquer de gang est une chose.

2, de respecter strictement les normes de fonctionnement de travail

Dans le secteur des services, ses caractéristiques et spécifications unique de chaque secteur, ces normes est une longue pratique, la recherche de la somme, il existe une scientifique.

Afin d'orienter, sera en mesure de contribuer efficacement au service de développement efficace.

Et certains services de personnel temporaire pour des raisons "facile", bien que souvent, n'est pas susceptible de provoquer une objection, le mécontentement des clients, qui plus est apportera la grande erreur de travail.

C'est un exemple de notre rencontre.

Un jour de bijoux société Li a re?u un client, il a simplement regarder plusieurs des bijoux, bijoux pour acheter deux précieux: un paragraphe est de 15 000 $, un paragraphe est de vingt - cinq mille dollars.

à faire payer les formalités, facture, le client fournit un peu d'exigences particulières: la demande de facture de dix mille cinq bijoux en 25 000 $, les factures 25 000 $de bijoux en dix mille cinq, ?a donne en pratique.

Et il dit: il n'y a pas de payer plus d'imp?ts, aidez - moi.

Votre service est très bien, je vais souvent à la morale.

Li Si sait ce qu'en violation de règles de la société, mais l'idée de partage des recettes de l', ou conformément aux exigences des clients, a ouvert la facture.

Trois jours plus tard, une dame prit la facture de 25 000 et le bijou de 15 000 pour demander à Xiao Li de lui rendre sa marchandise.

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Même si Xiao Li expliquait encore, même le Directeur en présence, il n 'y avait pas de moyen, il devait rembourser le montant nominal, mais il n' avait pas obtenu le paiement, mais il avait perdu la soupe six mois de prime.

Préparation environnementale

La préparation à l 'environnement est un élément important de la préparation préalable à l' emploi que le personnel doit effectuer conformément à la pratique.

En l 'absence de ce maillon nécessaire ou en l' absence d 'une attention suffisante, la qualité des services sera considérablement réduite.

Un environnement propre et hygiénique permet aux clients de se sentir heureux et confortable, peut donner une bonne impression aux clients, et donc éliminer efficacement le mécontentement des clients.

La préparation préalable à l 'emploi du personnel des services devrait être divisée en deux volets: la propreté et la convivialité.

1) Assainissement

Un environnement propre est la base de la création d 'un environnement de service confortable, la propreté de l' hygiène est une tache importante pour tout le personnel de service.

L 'assainissement dans les services doit prendre en compte deux aspects essentiels, à savoir l' assainissement dans les zones desservies et à proximité.

Dans la zone de service à faire le nettoyage du sol, le verre clair, sans poussière, l 'air frais, ainsi que la table et la chaise de nettoyage.

Le cas échéant, des messages d 'hygiène appropriés, tels que l' interdiction de fumer et l 'interdiction de cracher sur place, devraient être fournis.

Dans le même temps, il faut nettoyer rapidement les cendres, les poubelles, et d 'autres produits d' hygiène.

Pour l 'hygiène en dehors de la zone de service, il faut faire en sorte que le sol soit exempt de déchets, de peinture sur les murs, la surface de l' eau, la pelouse, et ainsi de suite.

2) Facilitation du comportement du client

Tous les environnements doivent être préparés de manière à faciliter le comportement des clients, la facilitation de la clientèle fait partie intégrante du service.

Pour ce faire, la configuration, l 'emplacement des tables et des chaises, ainsi que les affiches ou étiquettes nécessaires doivent être préparées avant le début de la prestation de services, selon le principe de la convivialité du client.

Par exemple, dans la zone de service du guichet, les stylos publics, les vieux miroirs, les documents nécessaires et standard de remplissage de démonstration et de la corbeille à papier devraient être placés dans la bonne position du client.

En outre, les institutions qui sont en mesure de le faire doivent fournir aux clients les facilités d 'accès nécessaires.

Par exemple, un siège de repos, une machine à boire pour étancher la soif, des bonbons raffinés placés dans une zone d 'attente, etc.

L 'entretien, la reconstitution et la modernisation nécessaires des installations d' hébergement ne doivent pas se limiter à une simple installation.

Ii) attitude positive à l 'égard des services

Bonne attitude de service du personnel de service, de discipline stricte dans le processus de service, lors de la réception de client service chaleureux, de la politesse de service, de la patience de services, peut éviter d'objection.

1, service chaleureux.

Sur le lieu de travail, le personnel de service doit avoir une hauteur de service, et de les rendre appropriées.

être enthousiaste service, il devrait recevoir des clients.

Dans le secteur des services il y a, dans le jargon "Gu accueillir à trois".

C'est - à - dire lorsque de nombreux clients, service du personnel occupé à essayer de t'occuper de clients environnants.

Lors de la réception de la position de la tête de clients, oralement peut s'occuper de la deuxième client, mais doit également en son regard à la troisième client dire bonjour.

Cette fa?on de servir avec enthousiasme élimine facilement le sentiment de marginalisation et d 'aliénation des clients.

Pour servir avec enthousiasme, mais aussi veiller à respecter les clients.

Quelle que soit l 'industrie, les clients doivent être "quatre identiques": travailler, ne pas faire la même chose, familier, inconnu comme, local, étranger comme, intérieur, étranger, etc.

Service de courtoisie.

Le personnel doit faire un bon service de courtoisie, le plus important, c 'est de normaliser le service à la clientèle, de temps en temps, n' oubliez pas de traiter avec courtoisie.

D 'une part, pour un service de courtoisie, tous les clients doivent être traités sur un pied d' égalité.

à cet égard, chaque membre du personnel doit s' assurer qu 'il n' y a pas ? six différences ?, c 'est - à - dire qu' il n 'y a pas de distinction entre le sexe, l' age, l 'habillement, la profession, l' appartenance géographique et l 'attitude à l' égard des clients.

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D'autre part, de la politesse de services, mais aussi pour le personnel de service des services concernés de la discipline stricte, le refus de la mauvaise performance.

Le "travail 八忌", pas une violation.

éviter de fumer, boire, faire une affaire personnelle.

II ne bavarde, intermède, trop de bruit.

Le lire, lire le Journal, regarder la télévision, écouter la radio ou le magnétophone.

4 cibles rendez - vous des relations personnelles.

Ne pas tenir compte de ses clients.

Six tabous et les clients se disputent.

Il est interdit de quitter son poste sans autorisation.

Il faut être en retard.

Patience service.

Demander au personnel de service de ne pas se précipiter dans l 'accueil des clients, toujours traiter avec enthousiasme et courtoisie.

En particulier, dans l 'accueil des clients à faire preuve de patience, principalement pour répondre à des questions, des questions, des centaines de choix.

Pour vraiment faire de la patience de services, demande également au personnel face à la difficile, importune, lors de la présentation de client exigences déraisonnables, de maintenir son comportement.

De manière spécifique, la demande de services de personnel de l'attention en dessous de trois:

Un reste calme.

De plus en plus à des clients de faible qualité, le personnel de service plus à l'attention de l'attitude, de rester calme et de retenue.

Lors de la réception de ces clients, qui insiste sur la qualité de service, pas de la colère et de réduire la qualité de ses services, mais aussi sur des questions de principe à respecter, pas pour le bien de la paix, et à céder l'un de l'autre.

Ce genre de comportement du personnel de service, est en fait la meilleure réponse de l'autre demande déraisonnable.

Deuxième à droite de gaz et de gestion.

Lorsque les clients se heurtent à eux - mêmes, ils ne parlent pas assez, le personnel de service doit rester calme, courtoisie à trois points, maintenir un état d 'esprit pacifique.

Dans les postes de service, il faut garder à l 'esprit qu' il faut laisser les gens être raisonnables, sans qu 'ils aient à s' énerver par la raison.

Il faut avoir un esprit large, être doué de raison, être raisonnable.

Iii) freine en silence.

En cas de désaccord entre le prestataire et le client, ou en cas de diversion injustifiée de la part d 'un client très particulier, le prestataire lui - même s' est efforcé de ne pas s' opposer au client mais de le traiter comme il l' a toujours fait.

D 'autres membres du personnel peuvent faire appel à la médiation et à la persuasion, mais ne doivent pas se contenter d' observer et de déconcerter.

Il n 'y a pas de raison de s' attaquer au Groupe des clients.