サービスマナー：お客様の不満を防ぐ方法

企業(yè)であれ、行政機(jī)関であれ、事業(yè)體であれ、お客様の異議が発生することは望んでいません。しかし、実際には、実行規(guī)範(fàn)を再規(guī)範(fàn)化してもマナーの部署では、お客様の異議が依然として発生しています。ただし、お客様の異議が発生する確率をできるだけ下げることができます。

製品の品質(zhì)が悪いためにお客様に異議を唱える以外に、サービススタッフの自身のサービス業(yè)務(wù)の不仕様お客様の異議申し立てを引き起こす重要な原因です。お客様からの異議申し立ての発生を防ぐ方法を、自社のサービス業(yè)務(wù)の観點(diǎn)から紹介します。

（一）事前準(zhǔn)備

正式に顧客を接待する前に、サービス単位、サービススタッフはサービス業(yè)務(wù)の順調(diào)な進(jìn)行を保証するために、事前に必要な準(zhǔn)備に著手することが多い。プランまたはスケジュールを設(shè)定します。これらの活動(dòng)は、見(jiàn)張り所の前に準(zhǔn)備されています。「?jìng)浃àⅳ欷袘nいなし」ということわざがあるが、十分な事前準(zhǔn)備はサービススタッフを仕事の中で整然としていて、気楽に自由にすることができ、準(zhǔn)備が不十分なためにもたらされる仕事の不便を効果的に回避することができ、意外なことがあった時(shí)にも効果的に問(wèn)題を解決することができる。

1、十分に休む

通常の狀況では、サービススタッフは職場(chǎng)での體力と精力を維持しなければならないので、十分な休憩は自分の準(zhǔn)備の基礎(chǔ)です。充実した精力があってこそ、旺盛な情熱を持ってサービスに沒(méi)頭することができ、元?dú)荬胜萘Δ胜⑵豪vした表現(xiàn)はお客様を不快にさせることができます。特にお客様自身が気分が悪い場(chǎng)合は、些細(xì)なことで怒りっぽくなりがちです。そして、あなたが笑顔で親しくしていれば、お客様も幸せになることができます。これにより、サービスエリアで自信と楽しさを感じることもできます。

サービス業(yè)務(wù)の正常な進(jìn)行に影響を與えないために、サービススタッフは本部門(mén)が規(guī)定した勤務(wù)時(shí)間を遵守し、毎日時(shí)間通りに出勤するだけでなく、通常は早めに職場(chǎng)に著いて、正式な出勤の準(zhǔn)備をよりよくするようにしなければならない。

多くの場(chǎng)合、交代、著替え、櫛洗い、または他の岡の前の準(zhǔn)備を行う必要がある場(chǎng)合は、さらに一定の時(shí)間前に職場(chǎng)に到著しなければならない。上記の必要な事前準(zhǔn)備を出勤後に移して行うことは、一般的には許可されていません。何度も何度もこのようにするのは、自分が責(zé)任感に欠けていることを説明するだけで、本質(zhì)的には遅刻したり、無(wú)斷で職場(chǎng)を離れたりするのと同じことだ。

2、仕事の操作規(guī)範(fàn)に厳格に従う

サービス業(yè)界では、各業(yè)界には獨(dú)自の特徴と規(guī)範(fàn)があり、これらの操作規(guī)範(fàn)は長(zhǎng)期的な実踐を経て、研究を総括したものであり、必然的にその科學(xué)性がある。期を仕事の指導(dǎo)として、必ず効果的にサービスの仕事の有効な展開(kāi)を促進(jìn)することができます。一部のサービス擔(dān)當(dāng)者は一時(shí)的に「手間を省く」ために、勝手に主張することが多く、顧客の異議や不満を招きやすいだけでなく、仕事上の重大な間違いをもたらすこともある。

これは私たちが出會(huì)った例です。

あるジュエリー會(huì)社の李さんはこの日、ある顧客を接待した。彼は簡(jiǎn)単にいくつかのアクセサリーを見(jiàn)た後、2つの高価なアクセサリーを買(mǎi)うことを表明した。1つは1萬(wàn)5000元、1つは2萬(wàn)5000元だった。

支払い手続きをしたり、領(lǐng)収書(shū)を発行したりするとき、お客様は2萬(wàn)5のアクセサリーを1萬(wàn)5の領(lǐng)収書(shū)にしたり、1萬(wàn)5のアクセサリーを2萬(wàn)5の領(lǐng)収書(shū)にしたりするように要求して、人に便利だと言っています。そして、「これでも稅金をたくさん払わなくてもいいから、手伝ってあげましょう」と言いました。あなたのサービスはとても良くて、私はいつも來(lái)ています。

李さんはこのように會(huì)社の規(guī)定に違反していることを知っていますが、この小さな歩合収入を考えると、やはり顧客の要求に応じて領(lǐng)収書(shū)を発行しました。

三日後、一人の女性がその二萬(wàn)五千円の領(lǐng)収書(shū)とその一萬(wàn)五千円のアクセサリーを持って李さんに返品を求めに來(lái)た。{page_break}

李さんが再説明しても、主管社長(zhǎng)が出てきても、仕方がないので、額面の金額で返金したが、李さんは歩合を得られず、かえって半年のボーナスも入ってしまった。?
3、環(huán)境の準(zhǔn)備

環(huán)境準(zhǔn)備は、サービススタッフが慣例に従って行うべき事前準(zhǔn)備の中の重要な一環(huán)である。この必要な部分が欠けていたり、重視されていなかったりすると、サービスの質(zhì)が大幅に低下します。清潔で衛(wèi)生的で便利な環(huán)境はお客様に気軽さと快適さと安心を感じさせ、お客様に良い印象を與えることができ、それによって効果的にお客様の不満感情の発生を排除することができます。

サービス擔(dān)當(dāng)者が行う事前環(huán)境の準(zhǔn)備は、具體的には、清潔で衛(wèi)生的であることと、顧客の行動(dòng)に便利であることの2つに分けなければならない。

（1）清潔衛(wèi)生をよくする

清潔で清潔な環(huán)境は快適なサービス環(huán)境を作る基礎(chǔ)であり、清潔で衛(wèi)生的であることは、サービススタッフ一人一人がしなければならない大事なことである。サービス環(huán)境の衛(wèi)生は、サービスエリアと周辺衛(wèi)生など2つの主要な面に配慮する必要がある。サービスエリア內(nèi)では、地面が清潔で、ガラスが明るく、四つの壁にほこりがなく、空気がきれいで、テーブルや椅子の清潔さも必要です。適切な場(chǎng)所には、喫煙禁止、痰吐き禁止などの衛(wèi)生スローガンの提示が必要です。同時(shí)に、灰皿やゴミ箱などの衛(wèi)生用品も速やかに整理しなければならない。サービスエリア外の衛(wèi)生については、地上にゴミがない、壁に塗り絵がない、水面に雑物がない、芝生に汚れがないなどをしなければならない。

（2）お客様の行動(dòng)を容易にする

すべての環(huán)境の準(zhǔn)備は、お客様の行動(dòng)を便利にする方法を考慮しなければならず、お客様に便利さを提供することはサービスの仕事の一部です。そのため、構(gòu)造の配置、テーブルや椅子の配置、必要な標(biāo)語(yǔ)やラベルなどは、顧客の行動(dòng)を容易にすることを原則として、サービスを開(kāi)始する前に準(zhǔn)備する必要があります。窓口サービスのサービスエリア內(nèi)では、公用ペン、老眼鏡、必要な書(shū)類、標(biāo)準(zhǔn)記入モデル、紙くずかごなどをお客様の手の屆く位置に置くのがよい。

それだけでなく、條件のある機(jī)関は、お客様に必要な便利な施設(shè)を提供しなければなりません。例えば、休憩用のシート、渇きを止めるためのウォーターサーバー、待合所に置かれた精緻なキャンディなど。常に便民施設(shè)に必要なメンテナンス、補(bǔ)充、更新を行う必要があり、置物だけをしてはいけない。

（二）サービス態(tài)度を正しくする

サービススタッフはサービス態(tài)度を正し、サービスの過(guò)程で自分を厳しく律し、顧客を接待する際に親切にサービスし、丁寧にサービスし、辛抱強(qiáng)くサービスし、異議の発生を避けることができる。

1、親切なサービス。職場(chǎng)では、サービススタッフは高度なサービス意欲を持ち、適切に表現(xiàn)されなければならない。親切にサービスするには、積極的にお客様を接待しなければなりません。サービス業(yè)界では、「次を見(jiàn)て二を呼ぶ三」という言葉がある。つまり、お客様が多く、サービススタッフが対応に追われている場(chǎng)合は、できるだけ周りのお客様の世話をしなければなりません。最初の顧客を接待する時(shí)、口頭で2番目の顧客の世話をすることができ、同時(shí)に自分の目で3番目の顧客を挨拶しなければならない。このような親切なサービスの方法は、お客様が冷遇され、疎外されている感覚を容易に解消します。

親切にサービスするには、お客様を尊重することにも注意しなければなりません。どんな業(yè)界でも、お客様を接待するときは「4つの同じ」をしなければなりません。仕事をする、しない、よく知っている、よく知らない、地元、地方が同じ、國(guó)內(nèi)、海外が同じなどです。

2、丁寧なサービス。サービススタッフは禮儀正しいサービスをしなければならない。最も重要なのは、顧客に対して規(guī)範(fàn)的なサービスを行い、常に禮儀を忘れないことだ。

一方で、丁寧なサービスを行うには、すべてのお客様を平等に扱い、本當(dāng)に平等に扱わなければなりません。各サービススタッフはこの面で、顧客を接待する際に、性別で人を取らず、年齢で人を取らず、おしゃれで人を取らず、職業(yè)で人を取らず、地域で人を取らず、態(tài)度で人を取らないことを自覚しなければならない。{page_break}

一方、禮儀正しいサービスを行うには、サービススタッフに関連するサービス規(guī)律を厳守し、不良表現(xiàn)を拒否するように求めなければならない。次の「持ち場(chǎng)八忌」は、さらに違反してはならない。

喫煙、飲食、私事を禁ずる。

二雑談、ふざけ、大聲で騒ぐことを禁ずる。

本を読んだり、新聞を読んだり、テレビを見(jiàn)たり、ラジオやテープレコーダーを聴いたりするのは禁物です。

プライベートなデートは禁物。

お客様を相手にしないこと。

お客様とのケンカは禁物です。

七禁制は勝手に見(jiàn)張りを離れる。

遅刻早退は禁物だ。

3、根気よくサービスする。サービススタッフには、お客様を接待する際に、焦らず、一貫して情熱と禮儀を持っていることを要求します。具體的には、お客様を接待する際には忍耐強(qiáng)くサービスする必要があります。

本當(dāng)に忍耐強(qiáng)くサービスするには、あまりにもやかましく、むちゃを言ったり、無(wú)理な要求をしたりするお客様に対して、サービススタッフが本來(lái)の風(fēng)格を保つことを求めなければなりません。具體的には、次の3つの項(xiàng)目に注意するようにサービススタッフに求められています。

冷靜さを保たなければならない。質(zhì)の低いお客様に直面するほど、サービススタッフは態(tài)度に注意し、冷靜さと自制を保つ必要があります。このような顧客を接待する際には、良質(zhì)なサービスを堅(jiān)持し、怒るために自分のサービスの質(zhì)を下げないだけでなく、原則的な問(wèn)題にも堅(jiān)持し、人を安んずるために相手を譲歩してはならない。サービススタッフのこのような表現(xiàn)は、実際には相手の理不盡な要求に対する最良の答えである。

二つ目はまっすぐに気をつけなければならない。お客様にぶつかって、不遜なことを言っても、サービススタッフは心を落ち著かせ、3點(diǎn)譲って、平和な心理狀態(tài)を維持しなければなりません。職場(chǎng)では、理直で気が荒くなる必要はありません。心を広くして、道理を説明して、道理で人を服従させなければならない。

三靜制動(dòng)をしなければならない。サービス擔(dān)當(dāng)者とお客様に異議が発生したり、ごく一部のお客様が理不盡なことをしたりすると、當(dāng)のサービス擔(dān)當(dāng)者本人はできるだけお客様と真っ向から対立せず、これまで通り禮儀正しく対応しなければなりません。他のサービススタッフは橫から調(diào)停、説得することができますが、見(jiàn)物、野次馬はしないでください。お客様に対して一斉に攻撃するのは、いくら言っても無(wú)理です。