Tu Trouves Les Clients Stupides?

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Ne vous inquiétez pas des métaphores hypocrites et des clichés tels que ? le client d 'abord ? et ? le client a toujours raison ?.

Lorsque les employés rencontrent des difficultés ou des délais, ils parlent rarement ainsi des clients les plus difficiles et / ou les plus importants.

Ce que les employés disent en temps extraordinaire et la manière dont ils parlent méritent votre réflexion.

Alors écoutez bien.

à tout moment, les accusations et les critiques polies doivent être accueillies avec satisfaction.

Mais l 'arrogance et le mépris sont souvent omniprésents.

Dans les industries à forte intensité de connaissances, les experts les plus ? intelligents ? et les plus compétents se sentent parfois ignorants et incompétents et se moquent de leurs clients.

Mais au lieu d 'être une source d' inspiration, ces actes ont un caractère érosif.

Le ton au plus haut niveau est essentiel.

Il y a 20 ans, lorsque Gerald Ratner a prononcé un discours à l 'Institut britannique des directeurs (Britain' s Institute of Directors), il s' est montré humoriste et maladroit par inadvertance, ce qui peut être considéré comme l 'un des exemples les plus flagrants de mépris de la part du PDG à l' égard de ses clients.

Comme on le sait, il a dit à l 'époque que ses produits étaient des déchets.

En conséquence, les journalistes et les investisseurs du Journal l 'ont vivement critiqué et la valeur de l' entreprise nommée sous son nom s' est effondrée, ce qui a abouti à sa disparition.

Selon l 'Economist, récemment, le nouveau Directeur de la société fran?aise Louis Roederer, Frederic Rouzaud, du producteur de cristal (cristal), a fait preuve d' un mépris flagrant à l 'égard du rap musical américain qui admire les produits de haute qualité de la société: ? Nous ne pouvons pas empêcher les autres d' acheter.

Je suis s?r que le champagne Dom perignon ou le Champagne Krug seraient prêts à faire cette affaire. ?

Bien s?r.

Mais les paroles de M. Ruzo ont directement conduit Jess (Jay - z) et d 'autres stars de hip hop à boycotter ouvertement le champagne cristal et à soutenir leurs concurrents.

Toutefois, la question plus importante demeure la suivante: pourquoi les dirigeants de certaines organisations font - ils preuve de négligence à l 'égard de leurs clients?

Si la lenteur ou le mépris des clients font partie de l 'expérience de la marque - écoute, Michael O' Leary de Ryanair Airlines, je te parle, alors cette attitude de mépris est commercialement valable.

Mais si ces déclarations reflètent réellement les vues de l 'Organisation, il n' est pas surprenant que les clients et les clients choisissent de se rendre en Isra?l.

D 'après mon expérience, la grande majorité des hommes d' affaires n 'ont pas assez de talent pour masquer leur mépris face à des clients difficiles ou détestables.

Lorsque les concepteurs de logiciels se demandent, par curiosité, si la nouvelle version est mise à jour et que les chiens ne mangent pas de nourriture pour chiens, ou lorsque les courtiers en valeurs mobilières se moquent de la fa?on dont ils ont trompé un client (une institution ou une personne) pour lui faire payer des commissions excessives, Les organisations laissent derrière elles une rhétorique dangereuse qui devient une norme culturelle.

Il n 'est pas dr?le de se moquer des clients; ce comportement est anormal et équivaut à une autodestruction.

Le licenciement d 'employés qui se moquent de leurs clients ou les dénigrent, bien qu' il reflète clairement les valeurs fondamentales de l 'entreprise, évite le véritable défi de la direction.

Quelles sont les critiques utiles et les efforts constructifs déployés pour pformer les clients en difficulté?

Comment aider les employés à critiquer leurs clients non seulement pour leur décourager, mais aussi pour trouver des solutions positives?

Je donne souvent l 'exemple d' une société de logiciels.

La société a été harcelée par un grand client qui se plaignait de liaisons et de pleurer sans larmes parce que les clients n 'étaient pas suffisamment formés pour que les employés puissent utiliser correctement le système de l' entreprise.

Les clients (bien s?r) ont continué de porter plainte, demandant à la société d 'envoyer des personnes pour régler leurs différends et refusant de payer.

Le Département des achats a accusé le Département des technologies de l 'information et le Département des ressources humaines.

Toutefois, la clientèle n 'est pas responsable de ses dysfonctionnements chroniques.

Il va sans dire que les développeurs et les équipes de clients détestent ce client.

Cette haine a non seulement ébranlé leur propre moral, mais a également rendu plus compréhensibles les plaintes des autres équipes de clients et des développeurs à l 'égard de leurs clients.

Un client terrifiant a eu un impact négatif sur l 'ensemble de la société.

Enfin, la plus haute direction.

Ils demandent au personnel de vente et de service client de concevoir une approche équitable et raisonnable pour traiter ce problème avec les clients.

En moins de 10 jours, l 'équipe a présenté une idée qui a re?u un appui au plus haut niveau.

Ce fournisseur de logiciel offrira un ? prix préférentiel ? lors de la prochaine mise à niveau du logiciel, à condition que le client accepte d 'envoyer un nombre suffisant d' employés à l 'entreprise pour une formation spécialisée.

En d 'autres termes, les fournisseurs (et non les clients) dispenseront une formation fonctionnelle essentielle aux utilisateurs.

Quel est l 'orgasme de l' histoire?

Le client a rejeté cette proposition.

Ils souhaitent bénéficier de préférences, mais ne veulent pas être formés.

Sans y réfléchir, la société a rapidement confirmé le fait que tout le monde sait aujourd 'hui: ils ne veulent jamais de l' argent de ce client.

Pire encore, les co?ts d 'opportunité de ce client réduisent la capacité de l' entreprise d 'attirer de meilleurs clients.

Le fournisseur de logiciels a donc abandonné le pire client.

Certains clients et clients sont vraiment trop stupides et autodestructeurs pour être décrits en termes linguistiques.

Toutefois, les entreprises ne devraient pas tolérer que les employés les utilisent comme des poubelles, qu 'ils répandent leurs plaintes à leur gré, mais qu' ils éliminent ces clients.

Dans votre société, les plaintes des employés contre leurs clients sont - elles une source d 'innovation et d' inspiration ou révèlent - elles des éléments troublants de la culture organisationnelle?

J 'aimerais entendre vos plaintes.