顧客は愚かだと思いますか。

細心の注意を払うお客様クレームはリーダーの「ベストプラクティス」です。ここには、従業(yè)員の顧客への苦情により密接に注目するより良い方法があります。ほとんど比類がない従業(yè)員顧客とお客様の苦情は組織の文化と特性をより明らかにすることができる。

「顧客至上」や「顧客は永遠に正しい」などの偽りの比喩や決まり文句には目を向けてはいけない。従業(yè)員が挫折したり、締め切りに直面したりした場合、彼らはそのような最も面倒で重要な顧客の話をすることはめったにありません。非常時に従業(yè)員が話す言葉や話し方は、あなたが深く考える価値があります。だから、よく聞いて。

いつでも、禮儀正しい非難や批判は歓迎されるべきだ。しかし傲慢さと軽視は常にどこにもいない。知識集約型業(yè)界では、「最も賢い」と最も有能な専門家は、顧客が無知で無能だと感じ、嘲笑の言葉が口から出ることがある。しかし、このような行為は発散の役割を果たすどころか、侵食性を持っている。

上層部の基調(diào)は極めて重要である。20年前、ジェラルド?ラトナー（Gerald Ratner）が英國取締役會（Britain's Institute of Directors）で講演したとき、自分のユーモア感覚を見せようとしたが、思慮が足りず拙速になったのは、CEOが顧客を蔑視している最も悪名高い例といえる。周知のように、彼は當(dāng)時、自社の製品は「完全にゴミだ」と言っていた。その結(jié)果、タブロイド紙記者や投資業(yè)界は彼を猛烈に攻撃し、彼の名前を冠した會社の価値が急落し、ついに彼は狼狽して失腳した。

エコノミスト（The Economist）によると、最近、クリスタル（Cristal）シャンパンメーカーのルイ王妃フランス（Louis Roederer）の新任オーナー、フレデリック?ルーザー（Frederic Rouzaud）氏は、米ラップ音楽業(yè)界で同社のハイエンド製品をもてはやす現(xiàn)象について、「私たちは他の人に購入を禁止することはできない。ドンペリノン（Dom Perignon）シャンパンやクック（Krug）に違いない」と軽蔑の意を示した。シャンパンはこの商売を喜んでやるだろう」

もちろん、確かにそうです。しかし、ルゾ氏のこの話はジェス（Jay-Z）と他のヒップホップスターがクリスタルシャンパンをボイコットし、ライバルを支持するようになった。

しかし、より重要な問題は依然として存在している：なぜ一部の組織の指導(dǎo)者は顧客に対して不遜なことを言ったり、無禮なことをしたりするのか？顧客を粗末にしたり軽蔑したりすることが「ブランド體験」の一部であるなら、いいか、ライアン航空（Ryanair）のマイケル?オリーリ（Michael O'Leary）、私はあなたと話しています――では、このような軽蔑の態(tài)度はビジネス上でも通じています。しかし、これらの発言が組織の観點を如実に反映しているのであれば、顧客と顧客が牙をむくことを選んだのは、意外なことではないだろう。私の経験によると、ほとんどのビジネスマンの演技はあまり上手ではありません。面倒な顧客や嫌いな顧客に直面したとき、彼らは自分の軽蔑の気持ちを終始隠すことができませんでした。

ソフトウェア開発者が好奇心を持って、もし彼らが新しいバージョンをアップグレードしたら、「犬はまだドッグフードを食べることができますか」と尋ねたとき、あるいは証券仲買人が笑い合って、どのようにして顧客（機関や個人）を騙してコミッションを多く払うかを話したとき、組織は危険な言論を文化規(guī)範(fàn)に定型化することを放任している。客をからかうのは面白くない、このような行為は異常であり、自滅と同じである。

顧客を嘲笑したり中傷したりする従業(yè)員を解雇することは、會社の中核的価値観を明確に伝えることができるが、真のリーダーシップの挑戦を回避することができる。有益な批判と、面倒な顧客を改造するための建設(shè)的な努力はどのようなものですか。あなたはどのようにして従業(yè)員が顧客を批判する際に落膽の気持ちを発散するだけでなく、積極的な解決策を形成できるように支援しますか。

私はよくソフトウェア會社の例を挙げます。同社はある大手顧客に文句を言われ、文句を言われ、泣きたくなった。顧客は従業(yè)員の訓(xùn)練が足りず、従業(yè)員は同社のシステムを正しく使用できなかったからだ。お客様は（もちろん）苦情を繰り返し、會社に解決のために人を派遣するように要求し、支払いも拒否した。購買部はIT部を非難し、IT部は人的資源部を非難した。しかし、お客様側(cè)は、長期的に存在する機能障害の問題に責(zé)任を負う人はいません。

言うまでもなく、開発者と顧客チームはこの顧客に恨みを抱いている。この憎しみは彼ら自身の士気に打撃を與えるだけでなく、他の顧客チームや開発者の顧客に対する苦情も堂々としている。恐ろしい顧客が會社全體に有害な影響を與えている。最後に、最高経営陣が登場した。彼らは、この問題のお客様に対応するための公平で合理的な方法を販売およびカスタマーサービスに設(shè)計するよう求めています。10日もたたないうちに、チームはアイデアを提案し、最高層の支持を得た。このソフトウェアベンダーは、次回のソフトウェアアップグレード時に「特別価格」を提供しますが、お客様は十分な數(shù)の従業(yè)員を會社に派遣して専門的なトレーニングを受けることに同意しなければならないことを前提にしています。言い換えれば、ベンダーは（顧客ではなく）主な機能トレーニングをユーザーに提供します。

物語のクライマックスは何ですか。お客様はこの提案を拒否しました。彼らは特価特典を受けたいが、トレーニングを受けたくない。會社はよく考えなくても、今では誰もが知っている事実を迅速に実証した：彼らは永遠にこの顧客からお金を稼ぐことを考えないでください。さらに悪いことに、この顧客の機會コストは企業(yè)の能力を弱め、より良い顧客を引き付けることができないようにする。そこで、ソフトウェアベンダーはこの最悪の顧客を放棄した。

お客様やお客様の中には、言葉では言い表せないほど愚かで自壊している人もいます。しかし、會社は従業(yè)員がゴミ箱にして文句を言うのを許すべきではなく、このような顧客を淘汰すべきだ。あなたの會社では、従業(yè)員のお客様への苦情は革新と霊感の源を構(gòu)成しているのか、それとも組織文化の中にある不安な悪材料を暴露しているのか。私はあなたたちの愚癡を聞きたいです。