Protocole De Base Pour La Réception.

La civilisation parlante et l 'enthousiasme au service

1) Les services d'accueil sont dispensés dans un langage poli, cohérent et habituel.Un coup de fil, en premier lieu, par exemple, "Bonjour", "s' il vous pla?t" et ainsi de suite.

2) Il faut être modeste et honnête.Quelle que soit l 'attitude du interlocuteur, le serveur doit toujours garder un ton humble et sincère, ne pas se heurter au interlocuteur et ne pas se disputer.

3) Il faut être gentil et gentil.Avoir l 'esprit d' aider les autres à décontracter les difficultés et à s' amuser, parler avec gentillesse, euphémisme, faire sentir votre intérêt et votre aide.

4) La voix doit être douce et agréable, de sorte que les interlocuteurs se sentent comme s' ils entendaient l 'appel de leurs proches et qu' ils se sentent ? de retour à la maison?.

5) la prononciation doit être précise et claire.Quelle que soit la langue ou le dialecte, il faut que la prononciation soit précise et claire.Ce n'est qu'ainsi que l'on pourra s'entendre.

6) les langues doivent être concises et bien définies.ParlerBrièveté, brièveté, éloquence, clarté des mots, ne pas se tromper, ne pas s' exprimer dans un langage vulgaire.

7) La rapidité de la parole doit être rapide et modérée, selon les différents interlocuteurs, afin de bien ma?triser la vitesse de parole, de ne pas donner l 'impression d' un retard délibéré et méthodique dans le cas des appels urgents et de ralentir le rythme de la parole de manière appropriée pour les personnes agées ou les personnes dont la langue est difficile à communiquer, afin d 'atteindre des objectifs clairs.

Patience, sincérité et crédibilité

1) expliquer avec patience.Lorsqu 'un interlocuteur a des doutes, il est du devoir de patienter et de faire tout ce qui est en son pouvoir pour s' expliquer l' autre, de ne pas laisser passer et de raccrocher discrètement le téléphone.S' il y a une ligne d 'occupation du poste, il faut dire "Excusez - moi", "chambre X, s' il vous pla?t, attendez un instant" ou "Désolé, la ligne qui traverse l' endroit x n 'est pas libre, rappelez plus tard".

2) acceptation de la plainteVanité".Les appels des interlocuteurs qui se plaignent de la qualité des services fournis par l 'h?tel doivent être écoutés attentivement et en toute sincérité.

3) Les services de réveil doivent être ponctuels.Si l 'h?telier demande un service de réveil à un moment donné, l' opérateur doit établir immédiatement un dossier précis et complet, s' il n 'est pas à son tour de service, il doit rendre compte à l' opérateur qui vient le remplacer à la fin du service.

4) Il ne devrait pas y avoir de problèmes pour des opérations telles que les messages de messagerie, les numéros de téléphone, les demandes de renseignements téléphoniques.Ne dis jamais aux invités "Je n 'ai pas le temps", "Je ne sais pas".Même si des efforts répétés n'ont pas permis de satisfaire aux exigences des visiteurs, ceux - ci doivent s'expliquer et s'excuser.

5) pour les invités en retard dans le paiement des appels interurbains, il convient de rappeler avec courtoisie que la patience est de nature à convaincre les usagers de faire preuve de retenue, de faire preuve d'une grande fermeté et de faire preuve d'une grande fermeté, et qu'en cas de problèmes complexes, ils peuvent être renvoyés au service général.

6) Les opérateurs de téléphonie effectuent un travail de routine qui ne peut être divulgué à l'intérieur de l'h?tel ni à l'extérieur, ce qui est à la fois un minimum de discipline organisationnelle et un minimum de courtoisie.Afin de préserver la réputation de l 'h?tel, les opérateurs ne doivent pas divulguer à l' extérieur l 'état de l' h?tel et des visiteurs afin de s' assurer qu 'ils ne sont pas dérangés ou accidentels.

　Quatre appels re?usDemande

Données à titre indicatif uniquement, elles ne sont pas intégrées dans les notes d 'h?tels Ctrip.

Utilisation correcte des appellations

1 par titre fonctionnel.Tout d 'abord, il s' est efforcé de conna?tre les noms et les fonctions des invités, dont le nom de famille est celui du directeur Zhang, du chef Wang, du docteur Wu, etc.En l'absence d'un nom et de la seule connaissance de ses fonctions, il peut également être appelé directement à ses fonctions pour répondre à des besoins urgents immédiats tels que le Président du Conseil d'administration, le Directeur général, le Directeur général, le Directeur général, etc.Si son nom de famille est inconnu de ses fonctions, il peut être nommé ? monsieur ? ou ? Mademoiselle ? ou ? Madame ? en fonction de son nom.

2) par age.En l 'absence d' informations sur le nom et la fonction de l 'invité, le nom peut être attribué en fonction de son age, de son sexe, etc.

3) par identité.Si le téléphone est appelé par l'armée, l'autre partie indique son nom de famille, sa position ou son grade, par grade (commandant, chef, commandant, général, etc.).Pour le moment, on ne sait pas exactement quel est le grade de chef.Les soldats sans grade peuvent être appelés ? camarades ? ou ? camarades de l'armée de libération du Soudan ? (uniquement pour les militaires nationaux).Les fonctionnaires locaux de l 'état qui savent que leurs fonctions doivent être désignées par leur titre fonctionnel ou par M. Qui ne conna?t pas la dénomination générique de leurs fonctions peuvent également être qualifiés de gays.Si la situation de l 'autre n' est pas claire, l 'autre est monsieur; S' il s' agit d' une femme, il faut d 'abord demander à l' autre comment je dois vous appeler.

Utilisation correcte des expressions de respect

Il y a habituellement dans le téléphone "vous", "Bonjour", "s' il vous pla?t", "Excusez - moi", "s' il vous pla?t", "Merci", "est - ce possible", "peut - être", "peut - on vous aider", "s' il vous pla?t", "Merci", "Excusez - moi", "au revoir", etc.

Attention à la morsure et à la clarté des mots et des mots susceptibles de donner lieu à des malentendus

La langue chinoise est riche et complexe, il y a une multitude de dialectes et de langues ethniques, il y a plus d 'homophones, il y a un peu d' imprudence et il y a plus de sens complètement opposé.étant donné que les conversations téléphoniques ne peuvent pas être interprétées en face à face, il convient de prêter une attention particulière aux malentendus.Mordre les mots dans les conversations afin d 'éviter la confusion entre les deux langues et de créer des malentendus, par exemple: manger sans - mourir (Mandarin Blanc du Guangdong); ravioli - dormir (Mandarin non standard); Xu Sheng (M. Xu) - - Xu shirt (Mandarin Blanc du Guangdong)

Remplacement d 'une langue professionnelle complexe par une langue courante

Ne parlez pas des acronymes d 'h?tel vulgaires et incompréhensibles pour éviter les malentendus, par exemple VIP (client important - very Import - person); PA (public - public area); DJ (opératde son - disk jockey); AM (Directeur adjoint de la salle - Asistant Manager); GM (Directeur général - General General General - General managmanager)r); curry, etc.

Répète - le.

être bref

Répondre à un appel téléphonique, la langue doit être concise, claire, claire, ne pas tra?ner dans la boue, gaspiller le temps de ses clients et provoquer un sentiment d 'hostilité.

Pour être franc

Quand on écoute ou appelle, qu 'il s' agisse d' une connaissance ou d 'un étranger, on s' efforce de ne pas plaisanter ou d' utiliser un langage humoristique, car les deux parties n 'ont pas d' expression ni de geste au téléphone, et les mots de plaisanterie ou d 'humour peuvent souvent avoir des effets indésirables.

Responsabilité

Il faut s' efforcer d 'identifier l' identité, le nom, l 'unité de travail et le numéro de téléphone de l' autre partie dans toute la mesure possible.Si l 'autre partie ne veut pas révéler son nom et les informations qui s' y rapportent, il ne faut pas non plus s' offenser ou s' en blamer.

Courtoisie

Si vous vous trompez de numéro, prévenez - vous patiemment qu 'il s' est trompé de numéro.Il faut s' excuser avant de raccrocher.

Civilisation

Nous ne pouvons pas demander à nos clients comment parler, mais seulement comment nous serons nous - mêmes.

1) impolitesse.Les invités sont impolis, et ceux qui répondent au téléphone sont impolis, et Isra?l rend son sang par le sang.Par exemple, je ne peux pas vous répondre si vous ne donnez pas votre nom, si vous avez besoin de quelque chose, dites - le, etc.Le répondeur est impatient de conna?tre le contenu de l 'appel du client, ce qui le met en colère ou en colère.

2) orgueil.Il est occupé, il n 'est pas disponible, je ne sais pas, il n' est pas là, j 'ai dit, rappelle demain.Cette fa?on de répondre au téléphone est la plus susceptible d 'irriter l' autre, et il est difficile pour l 'autre de se débarrasser rapidement de ses désagréments.

3) impuissance et irresponsabilité.La personne qui répond au téléphone n 'est pas très séduisante, impuissante, irresponsable à l' égard de l 'appel ou de l' interrogatoire de l 'autre, ce qui lui donne souvent le sentiment de déception ou de fatigue.Par exemple: "Je ne sais pas s' il est là", ou "il était là, il n 'est pas là", demande - t - on "Où est - il?" répondit "Je ne sais pas", et demande: "Je rappellerai plus tard?"

4) impatience.Au moment de répondre au téléphone, l 'autre, sans attendre qu' il ait fini de parler, dit lui - même et parle trop souvent, trop vite, comme s' il tirait à la mitrailleuse, ne se soucie pas de contr?ler ses sentiments et sa voix, ce qui lui donne l 'impression que la personne qui répond au téléphone est en colère, qu' elle instruit, qu 'elle commet des malentendus et qu' elle a des conséquences néfastes.

5) arbitraire.Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

6) indécision, glissement de l 'eau.Je ne suis pas hésiter à vous faire savoir ce numéro de ce premier petit ami d 'aller, tout simplement parce que, beau est des ressources partagées dans le monde, comment il peut être occupé par une personne!

7) L'impatience ou les insultes.Une attitude grossière, une langue dure, comme: "plus fort, qu 'est - ce que je n' entends pas", "après le travail, rappelle demain", "est - ce que tu as des problèmes d 'oreille? Je te l' ai dit, qu 'est - ce que tu me demandes?", en particulier après avoir re?u plusieurs appels erronés, plus facile à dire.Mais parfois, le prochain appel peut être exactement un appel de travail, ce qui peut avoir des conséquences néfastes.

Modalités de traitement des communications téléphoniquesProblème

1) pour répondre au téléphone, il faut agir rapidement et ne pas faire sonner le téléphone plus de trois fois; saluer l 'autre partie ? bonjour ?; indiquer son identité; ne pas utiliser ? Allo, Allo, allo... ?

2) au moment de l 'appel, organiser le contenu de la déclaration en pla?ant les informations pertinentes à c?té du téléphone; saluer l' autre partie ? bonjour ?; indiquer son identité; passer à la question principale.

3) lorsqu 'ils communiquent par téléphone, les microphones et les lèvres se situent entre 2,5 et 5 cm et, s' ils sont trop proches, le son n' est pas bon; la sonorité naturelle est maintenue sans crier; l 'électricité