フロントでの電話応対の基本マナー

1.言葉の文明、サービスの情熱

（1）接待サービスは丁寧な言葉を使って、根気よく続けて、慣れている。電話が來ると、「こんにちは！」、「どうぞ」などと敬語が先になります。

（2）口調は謙虛で、態度は誠実でなければならない。通話者が話すときの態度にかかわらず、通話者は常に謙虛で誠実な態度を保ち、通話者に逆らわず、爭いを起こさなければならない。

（3）口調は親切で婉曲でなければならない。人の邪魔をして難解させ、喜んで人を助ける精神があり、話す時の口調は親切で婉曲で、通話者にあなたの関心と協力を感じさせます。

（4）音色は柔らかく、耳に心地よく、通話者が家族の呼びかけを聞いているかのように、「目的は帰ってきたかのようだ」と感じられるようにしなければならない。

（5）発音は正確で、はっきりしなければならない。どの言語や方言で話しても、発音が正確ではっきりしているようにしなければならない。そうしてこそ、相手がはっきり聞こえることが保証されます。

（6）言葉は簡潔で、言葉は適切でなければならない。話をする簡潔で要點を押さえ、くどくどせず、適切な言葉を使い、誤解せず、下品な言葉を口にしてはいけない。

（7）話の速さと遅さはちょうどよく、異なる通話相手によって、適切に話のスピードを把握し、急用のある通話人に対して、ゆっくりとした道理でわざと時間を遅らせるような感じを與えてはならず、高齢者や言葉が通じにくい通話人に対しては適切に話の速さを遅くし、間違いのない目的を達成するようにしなければならない。

2.忍耐強く誠実で、信用を守る

（1）説明は辛抱強く。通話者が疑問を持って助けを求めてきた場合、通話者は辛抱強く相手に説明するために盡力する責任があり、放っておいてはいけない、そっと電話を切ってはいけない。通話者が電話に出る內線が話している場合は、「すみません、××部屋が話しています。しばらく待ってください」や「すみません、××地方の回線は空いていません。しばらくしてから電話してください」などと言うべきです。

（2）苦情受付要虛心。通話者はホテルのサービスの質に不満がある場合は、謙虛な態度でよく耳を傾け、通話者がこのことを直ちに関係部門に伝えることを承諾し、通話を拒否したり中斷したりしてはならない。

（3）モーニングコールは時間通りにしなければならない。宿泊客は著信要求のようにある時にモーニングコールサービスを提供し、電話員はすぐに正確で完全な記録をしなければならない。もし自分の當番でなければ、退勤時に迎えに來た電話員にきちんと説明しなければならない。その時は要求通りに時間通りに客をモーニングコールし、決して油斷してはならない。客の仕事やスケジュールの手配に影響を與えてはならない。

（4）「代理客伝言、代理客ダイヤル、電話照會」などの業務に対して、面倒を恐れないこと。お客さんに「暇がない」、「知らない」などと言ってはいけません。何度も努力してもお客様の要求に達していない場合でも、積極的にお客様に説明し、謝罪しなければなりません。

（5）長距離電話料金を滯納している賓客に対して、禮儀正しく注意し、辛抱強く説得し、態度が亂暴で、不遜なことを言ってはならず、複雑な問題に遭遇したら、フロントに渡して処理することができる。

（6）電話員は機密の仕事に従事しており、ホテル內部の情報と賓客のプライベートな狀況は外部に漏らさない。これは組織規律であり、禮儀作法上の最低限の要求でもある。ホテルの評判を守るために、従業員はホテルと賓客の狀況を外部に開示してはならず、宿泊客が邪魔されたり、事故が発生したりしないようにしてはならない。

　二、電話に出る四つ要件

飲食店は多くのお客様が行き來しているので、従業員が電話に出てもサービスの標準化を行い、本店のイメージを確立しなければならない。

1.呼び方を正しく使う

（1）役職別に呼ぶ。まず、お客様の名前と職務を理解し、姓に従って職務呼稱を冠するようにして、例えば張局長、王課長、呉博士など。名前を知らず、職務だけを知っている場合は、理事長、社長、社長、局長など、目の前の緊急性を解消するために職務を呼び捨てにすることもできます。姓だけを知っていて職務を知らない場合は、姓によって「先生」や「お嬢さん」、「女史」を冠して呼ぶこともできます。

（2）年齢別に呼ぶ。名前や役職がわからない場合は、お客様の年齢狀況、性別などに応じて尊稱することができます。例えば、先生、奧さん、お嬢さん、お年寄り、子供などです。

（3）身分で呼ぶ。電話が軍隊からかかってきた場合、相手は姓や役職や肩書きを名乗り、師団長、団長、中隊長、將軍などの肩書きレベルで呼ばなければならない。肩書きをしばらく知らない役人は総稱して「首長」と呼ぶことができる。肩書きのない兵士に対しては「同志」または「解放軍同志」（國內軍人のみ）と呼ぶことができる。國內の地方官僚に対して、職務を知っている人は職務呼稱に従うべきで、職務を知らない人は総稱して先生と呼ぶことができて、同志と呼ぶこともできます。相手の狀況が全く分からない場合は、相手は男性の応稱さん、相手が女性の場合は、まず相手に「お呼びすればいいですか？」と聞いてから、相手から提供された資料に基づいて呼び方を選択し、誤解を與えないように勝手に呼んではいけません。

2.敬語を正しく使う

電話の敬語には、一般的に「あなた」、「こんにちは」、「どうぞ」、「すみません」、「お手數をおかけします」、「ありがとうございます」、「可否」、「代わりにしていただけませんか」、「ご用件があります」、「お願いします」、「ありがとうございます」、「少々お待ちください」、「申し訳ありません」、「さようなら」などがあります。

3.誤解を招きやすい同音字や語はかみつき（語）に注意

中國の言語は比較的豊富で、複雑で、多種の方言と民族言語が交錯して、同音字が比較的に多くて、ちょっと油斷すると完全に反対の意味が現れやすい。電話での會話は面と向かって説明できないため、誤解を招きやすいので注意してください。通話中に字を噛むには、2つの言語が混在して使用されるのを避け、誤解を招く必要があります。例えば、食べていない--死んでいない（広東白話）、水餃子——寢る（標準語ではない）、徐生（徐さん）——徐シャツ（広東白話）

4.複雑な専門を言語で平易な日常語に置き換える

VIP（重要なお客様：VERY IMPORTANT PERSON）、PA（共通エリア：PUBLIC AREA）、DJ（音響オペレーター：DISK JOCKEY）、AM（ロビー副理：ASISTANT MANAGER）、GM（ゼネラルマネージャー：GENERAL MANAGER）、バンジーカレー（料理番――「白話英文」PANTRY）など

電話応対の基本的な練習をする

1.短くする

電話に出る（電話をかける）には、言葉は簡潔で、はっきりしていて、はっきりしていて、だらだらしないで、お客さんの時間を無駄にして、相手の反感を買う必要があります。

2.ストレートに話す

電話に出たり、電話をかけたりするときは、相手が知り合いであっても知らない人であっても、できるだけ冗談を言ったり、ユーモアのある言葉を使ったりしないようにしてください。雙方が電話の中で無表情でジェスチャーのない協力をしているため、冗談やユーモアの言葉は往々にして思い通りにならない効果をもたらしやすいからです。

3.責任を持つ

電話に出るときは、相手の身元、名前、勤務先、電話番號をできるだけ失禮のないように見分けるようにしましょう。相手がどうしても名前や関連資料を漏らしたくない場合は、失禮したり相手を責めたりしないでください。

4.禮儀正しく

相手が電話をかけ間違えた場合は、「すみません、電話番號を間違えました」と辛抱強く伝え、決して相手に迷惑をかけず、お客様を不快にさせないようにしてください。自分が電話番號を間違えたので、まず謝ってから、電話をかけ直してください。

5.要文明

電話に出るには丁寧さに注意しなければならない。ホテル自體がお客様にサービスを提供しているため、私たちのサービスの趣旨はお客様を満足させるためであり、お客様にどのように話すかを要求することはできず、私たち自身がどのようにサービスを提供するかを強調することしかできないため、電話に出るには以下のようなさまざまな失禮な現象を避けるように特に注意しなければなら

（1）無禮。客は無禮で、電話に出た人も無禮で、歯に歯を、血に血を返す。例えば、「あなたは名前を言わないで、私はあなたに引き継ぐことはできません」、「何かあったら、あなたは言ってください」など。電話に出た人は、お客様からの電話の內容を問い詰めるのにいらいらして、電話に出た人をいらいらさせたり、がっかりさせたりします。

（2）傲慢。電話に出た人は、「彼は忙しいんだ。今は暇がない」、「知らない」、「いない」、「もう言ったから、明日電話しよう」など、他の人から何か借りがあるように威張っていた。このような電話応対の態度は最も相手を怒らせやすく、短時間で相手の心の中の不快感を解消するのは難しい。

（3）無気力で無責任。電話に出た人は、電話に出てもしょんぼりしていたり、無気力だったり、お客様の電話や相手の質問に責任を負わず、失望したり疲れたりすることがよくあります。例えば、「私も彼がいるかどうか分からない」、「彼はさっきまでいたが、今はいない」、「どこへ行ったのか」、「はっきりしない」、「後で電話してくるよね？」、「勝手に」。

（4）せっかち。電話に出る時、相手が言い終わるのを待たずに、自分で急いで話して、しかも一気に話しすぎて、速すぎて、機関銃の掃射のように、自分の感情と聲をコントロールしないで、相手に電話に出た人が怒っていると感じさせて、人を訓戒して、誤解をもたらして、悪い結果を生みます。

（5）獨斷専橫。相手の話の內容を注意深く聞いていないで、絶えず勝手に人の話を中斷して、相手を正しく理解することに注意しないで、正しいかどうかにかかわらず、すべて自分で決めて、自分の話が終わって、相手の話が終わらないうちに糸を切る。

（6）優柔不斷、だらだら。電話に出る時、相手の質問に答えてはっきりしない、似て非なる、ためらって、自信がない、例えば、「ああ、聞いたことがあるようだ、今もはっきり言えない」、「もう一度電話してもいい、かけなくてもいい」。

（7）いらいらしたり、人を傷つけたりする。「聲が大きくて、何を言っているの？聞こえない」、「仕事が終わったら、明日電話する」、「耳に問題がありますか？私はあなたに知らないと言ったが、あなたは何を聞いているの？」など、態度が亂暴で、言葉がぶっきらぼうで、腹が立つ。特に、いくつかの間違い電話を連続して受けた後は、悪口を言いやすい。しかし、次の電話は仕事の電話かもしれないが、悪い結果になることがある。

四、電話に出る時の具體的な処理方法問題

（1）電話に出る時、動作は迅速で、電話のベルが3回以上鳴らないようにしなければならない。相手に挨拶する：「こんにちは」、自分の身分を表明する、「もしもし、もしもし、もしもし…」は使用できません。

（2）電話をかける時、話の內容を整理して、関連資料を電話のそばに置く、相手に挨拶する：「こんにちは」、自分の身分を表明する、本題に移る。

（3）電話でコミュニケーションする時、マイクと唇は2 ~ 5センチ離れていて、近すぎると音の効果がよくない、自然なトーンを維持し、大聲で叫んではいけない。電気