Au Téléphone, Vous Avez Besoin De Savoir Ce Que

I. Introduction

Exigences de base

L: raffiné, la clarté de la parole

Ton attitude L: gentil, dirigé avec patience

La vitesse de parole à vitesse modérée L:

L éger

L exigences linguistiques: termes de courtoisie; précision et concision

L professionnalisation

Code de réponse

L le niveau technique de spécialisation est particulièrement important.

L préparation préalable, connaissance du contenu.

Code de RéPONSE (telephone)

Bonjour, Centre de gestion du Web pour vous.

Je ne peux pas répondre par l 'affirmative: "Excusez - moi, s' il vous pla?t, attendez"; ou "Excusez - moi, pourriez - vous me donner des informations? J' attendrai votre demande dans l 'heure", "ce que je sais...".

Si l 'utilisateur demande en ligne d' attendre les résultats, les résultats de la recherche retournent à la ligne: "Désolé de vous faire attendre longtemps"

4. Pour les propos insultants de certains clients, il faut faire preuve de la plus grande retenue, être raisonnable, ne pas contester avec le client et, au besoin, demander l 'assistance d' un chef de service.

Si le client vous présente ses excuses pour ses propres paroles impolies, vous devriez lui dire généreusement: "C 'est bon, je peux vous aider?"

"Désolé, nous devons protéger les intérêts des utilisateurs et ne pas divulguer les informations personnelles des clients".

Désolé, je ne vous entends pas, voulez - vous changer d 'appel? Je raccroche maintenant.

Normes de RéPONSE (PROCéDURE d 'appel)

Pour résoudre ce problème le plus rapidement possible, puis - je vous poser quelques questions?

Quand un service de consultation est presque terminé, les utilisateurs sont avertis de leur propre initiative pour une pition sans heurt vers la fin de la communication.

Le client se plaint: "Désolé pour le dérangement, je vous prie de bien vouloir pardonner."

Quatre,

Je suis désolé, je comprends votre humeur, mais pour vous aider à résoudre le problème, Parlez lentement. Je ferai de mon mieux pour vous aider.

5, conseils aux utilisateurs: "votre proposition est très importante, nous allons la pmettre en temps voulu aux départements concernés, merci de votre soutien!"

Quand le client ne parle pas

A, si ce n 'est qu' un mot que vous n 'avez pas compris, vous pouvez confirmer avec le client:: "Excusez - moi, vous voulez dire...

Vous voulez dire...

Pas vrai?

B, si vous n 'écoutez pas du tout, vous demandez à vos clients en utilisant le ton de l' interrogatoire: "Je suis désolé, je n 'ai pas bien entendu votre discours, voulez - vous répéter, s' il vous pla?t? Merci!"

Normes de RéPONSE (fin des appels)

Merci de votre appel, au revoir!

Bon week - end / Bonne fête XX, au revoir!

"Merci beaucoup quand le client sort de bonne foi, mais je suis vraiment désolé, je ne peux pas accepter.

Au revoir.

Quand vous recevez des conversations ou quand vous aurez fini de recevoir des affaires hantées par l 'autre, excusez - moi, avez - vous d' autres affaires à aider? Sinon, veuillez raccrocher et laisser votre ligne à d 'autres clients, d' accord?

4, ennuyeux (vulgaire) Téléphone: répondez poliment: Monsieur / Mademoiselle, s' il vous pla?t parlez la langue civilisée, sinon nous allons terminer cette communication.

Désolé, je ne vous entends pas, voulez - vous changer d 'appel? Je raccroche maintenant.

Techniques de communication

I. Techniques de communication

1, poli, amical, sincère face à chaque appel d 'accès.

2, ne pas facilement de l'engagement, une fois engagés, il essaie de réaliser.

3, rapide et précise, le contenu pour le client que les mots de communiquer avec des clients.

4, en cas de plaintes de clients, d'exprimer votre rencontre beaucoup de sympathie pour les clients, d'un point de vue de l'empathie pour les clients de penser, de l'enregistrement, en mettant l'accent sur la position de l'entreprise, de la maintenance de l'image de la compagnie.

5, écoute, de réagir

Deux,

La technique (téléphone)

1.. recours à la répétition pour s' assurer que les clients comprennent ce qu 'ils veulent dire et que l' on dispose d 'informations suffisantes

Exprimer à temps aux clients l 'importance que vous attachez aux questions qu' il leur pose, afin de rendre la parole plus intime et plus convaincante

3, avec une solide connaissance de l 'entreprise en temps voulu pour répondre correctement aux questions des clients, de mener à bien la communication avec les clients.

Professionnaliser.

Techniques de communication (techniques de conversation téléphonique)

La clarté de votre voix, l 'enthousiasme, de sorte que les clients sentent le sourire que vous avez dans votre voix.

Votre voix ne représente pas seulement votre personne, mais surtout vous

.

3, un temps de nom dans la conversation de clients, de vous sentir son attention sur le client.

4, autant que possible, de sorte que les clients de savoir que vous avez aidé à chacune de ses étapes, de sorte que les clients de sentir votre service.

5, afin de fournir des informations pertinentes à informer les clients comment vous aider à résoudre le problème, de sorte que les clients de comprendre le processus de vos services.

6, le Centre de gestion de réseau en question doit être ouverte, afin de mieux comprendre les questions de client est probablement, préoccupations et exigences de l'objectif principal.

7, par. La question de la réponse de coiffure pour encourager les clients à répondre plus claire.

8, de guider le système client demande de dire que le message, exactement son comprends et enregistrement;

9, éviter de demander "Pourquoi?" pour échanger et patiemment de demander les raisons.

Quatrièmement, les capacités de communication (réponse de compétences)

1, la consultation à pas ou ne répond pas

"Je suis désolé votre question, je demande temporaire ne peut être déterminée, à vérifier avant de répondre, s'il vous pla?t, vous avez laissé votre téléphone (ne pas" Oh, oh ou vague réponse), OK? Je vais dès que possible après la recherche de vous contacter, merci beaucoup de votre attention, au revoir! "(après le dép?t de la longue série de vérifie les réponses correctes que l'opérateur de réponse de l'utilisateur)

2, à la demande du client au - delà de l'autorité de votre travail

A, tu vas le patient après un client ne peut pas interrompre les clients de discours.

B, tu doit être clairement informé des motifs, et s'est excusé, mais pour un client de résoudre le problème de la proposition ou initiative pour aider à résoudre: "Désolé, Monsieur X / Mademoiselle, c'est hors de la plage de ma juridiction, mais je ne peux pas vous aider à vous, mais je vais immédiatement reflète le problème à la section supérieure de traitement, tu vois ?a?" bogey: "Je ne peux pas, pas moyen.

Cinquièmement, les capacités de communication (l'attitude de traitement des plaintes -)

1, calme, positif et oser affronter, éviter de sentiments personnels dérangé.

2, ne parle que le client souhaite savoir, plut?t que vous voulez parler, l'utilisation de l'empathie de sympathie pour les clients, mais insiste sur le principe de la société, le principe de l'interprétation si nécessaire.

3, l'utilisation de personnel compétent, moyen efficace de résoudre les problèmes de concentration, reflète l'image professionnelle

4, éviter de donner trop de données inutiles, il y a risque d'augmenter les attentes des clients et les faits le fossé

5, plein de confiance, les exigences de la législation de la menace ou de déraisonnable de ne faire de clients, mais également à l'attention de leurs exigences, activement et de principes d'interprétation de l'humanité et, si nécessaire, rapide et supérieurs de contact.

6, écoute, la répétition de points, de répondre et d'enregistrement

Sixièmement, les capacités de communication (traitement des plaintes - déclaration commune)

1, dit souvent: "Merci de nous rappeler, merci de nous le dire, je peux comprendre votre humeur"

2, les plaintes peuvent justifier, peut également être grossier, mais pour le fondateur de ne pas afficher rapidement, vous devrait apaiser sa colère m'excuser pour l'autre, afin de faciliter un traitement d'événement.

Par exemple: "Désolé, X MONSIEUR / Madame, je suis vraiment désolé", "x Monsieur / Mademoiselle, d'entendre ?a, je vous comprends très bien".

3, si mal dans la société, doit des excuses et de garantir l'adoption de mesures correctives immédiatement.

"X Monsieur / Mademoiselle, c'est arrivé, je crois que je suis désolé, mais je vais essayer de remédier / Je vais essayer de vous aider à résoudre ce problème.

Ou "Excusez - moi, Monsieur X / Mademoiselle, cette information erronée est peut - être due à notre imprudence, je suis désolé de vous déranger! Je vais tout de suite noter votre situation et je vous remercie de votre précieux avis!"

L le nom du client, le numéro de Tél éphone et le contenu de la plainte sont immédiatement consignés dans le dossier de plainte et pmis au Chef du service sur place.

Si le client vous reproche d 'avoir attendu trop longtemps, vous devez immédiatement vous excuser auprès du client: ? Excusez - moi, Monsieur / Mademoiselle, de vous avoir fait attendre! Que puis - je faire pour vous?

Lorsque le client vous accuse d 'être trop lent, vous devez immédiatement accélérer la vitesse de fonctionnement: ? Je suis désolé, je vais vous aider dès que possible, s' il vous pla?t un instant!

Lorsque vous devez rejeter la demande de l 'autre, vous devez faire preuve d' un euphémisme et de courtoisie.

Monsieur X / Mademoiselle, je suis vraiment désolé, ce n 'est que...

Pardon de ne pas pouvoir le faire parce que...

"X Monsieur / Madame, c'est pas ?a, c'est quelque chose que je ne vous aider pour l'instant, parce que..."

7. De sorte que l'appelant que tu veux aider, différentes mesures ont été proposées susceptibles de résoudre le problème.

Par exemple: "x Monsieur / Madame, c'est la meilleure solution, mais si tu crois que ce n'est pas facile, je suggère...

Tu vois ?a? "...

8, une ligne de réception avant d'être poli remerciements ou d'excuses.

9, s'il est nécessaire de plainte plus hauts fonctionnaires, doit savoir que l'autre va trouver des candidats qualifiés et de gérer les problèmes.

Par exemple: "Monsieur X / Mademoiselle, c'est quelque chose que je vous demande pardon, je ne peut pas vous aider, mais je peux demander à mon patron X MONSIEUR / Madame vous parler?", "x Monsieur / Madame, désolé, c'est une chose que je ne vous aider, mais je vais au personnel associé pour vous?"