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Au cours de la nouvelle épidémie de pneumonie coronarienne, les plates - formes de services de voyage et les compagnies aériennes se sont heurtées à des difficultés sans précédent, et plusieurs de ces plates - formes n'ont pas donné de résultats satisfaisants en raison de l'impact de dizaines de millions d'annulations de billets.

Depuis l'ouverture de la plate - forme de plaintes 315 dans le rapport économique sur le XXIe siècle, un certain nombre de plaintes ont été déposées contre des retraits de billets d'avion et d'hébergement sur des sites Web tels que les réseaux d'accès, airbnb, aller - retour, etc.Des interviews menées par des journalistes de la presse économique du XXIe siècle ont révélé des asymétries d'information et des malentendus entre les consommateurs, les plates - formes de services de voyages et la Division de l'aviation.Dans le même temps, de nombreuses plates - formes ont connu un afflux sans précédent de passagers, les services à la clientèle manquent de personnel et sont difficiles à détacher, exposant des panneaux d 'urgence courts.En outre, la politique de remboursement de certains plates - formes n'est pas raisonnable.En raison de la nécessité d'une synergie avec les entreprises étrangères pour le retrait et la modification des autorisations de voyage à l'étranger, l'autre partie n'a pas de politique correspondante, ce qui a donné lieu à des différends entre les consommateurs et les plates - formes.

Plate - forme d 'essai haute pression

Le 27 janvier, l 'administration chinoise de l' aviation civile a publié une politique selon laquelle les consommateurs de l 'aviation civile qui avaient acheté des billets d' avion avant 0 heures le 28 janvier et qui avaient pris l 'avion après cette date ne pouvaient demander de remboursement si l' avion n 'avait pas décollé, les compagnies aériennes et les agents de vente de billets d' avion devaient obtenir un remboursement gratuit pour les consommateurs pendant la période de validité des billets d 'avion, sans frais.Depuis lors, plusieurs divisions aériennes et des sites de vente de billets d'avion ont mis en place une politique de remboursement des billets d'avion, mais on observe actuellement que le processus de retrait de billets sur certains sites est encore plus lent et suscite un mécontentement chez les consommateurs.

Mme Po (pseudonyme) s' est plainte dans le présent rapport de la plate - forme des plaintes 315, où elle a acheté en décembre 2019 trois billets d 'avion pour Chongqing volant à Beijing le 26 février 2020, en raison de l' épidémie du 24 janvier.Conformément à la politique de la plate - forme, les remboursements ont été effectués dans un délai de 7 à 30 jours mais, au début de mars, 40 jours se sont écoulés sans que les remboursements aient été re?us.Pendant ce temps, il n 'y a pas de service d' assistance téléphonique en ligne, les clients en ligne ont toujours besoin de faire la queue, les messages en ligne et les réservations de retour n 'ont pas re?u de réponse.

La même question a été soulevée dans le présent rapport par Mme Zhuang, qui avait déjà acheté un billet d 'avion de Jieyang à Shanghai le 1er février et demandé un remboursement en ligne le 29 janvier, mais n' a jamais re?u de remboursement et n 'a pas eu la possibilité d' avoir accès au service client.

La presse économique du XXIe siècle s' est mise en rapport avec des personnes qui lui ont dit que le retard pris par Mme Po dans le remboursement des billets était d? à la lenteur du recouvrement des billets et à la découverte, après vérification de la plateforme, des billets de l 'agent, ce qui a permis de coordonner Les avances de l' agent pour obtenir le remboursement le plus t?t possible.

Et ce qui est arrivé à Mme Zhuang est d? principalement au fait que les bulletins de retrait ont atteint un niveau record.Pour ce qui est du réseau, il a été affirmé que plusieurs crêtes de retrait avaient entra?né un arriéré important de bons de commande et que la vérification des remboursements avait été retardée à plusieurs reprises, ce qui avait permis d'accélérer le traitement des demandes de remboursement.Après la communication, quel réseau a effectué le remboursement pour ces deux consommateurs?

Un internaute a déclaré à la presse: ? la direction de l 'aviation civile a publié une politique de quatre retraits gratuits et, depuis sa première publication, elle a re?u des millions de billets d' avion, ce qui dépasse largement le taux normal de retrait.En outre, les procédures standard permettant de déterminer si les plates - formes sont conformes à la politique de l'épidémie sont de 46 maillons, où qu'elles se trouvent, où qu'elles se trouvent, où qu'elles soient utilisées par des agents ou par des compagnies aériennes, qui n'ont pas accès à des interfaces pouvant être traitées En grand nombre, d'une part, en ce qui concerne l'établissement et le traitement des heures supplémentaires et, d'autre part, en ce qui concerne les demandes de remboursement importantes. ?

Les personnes susmentionnées ont indiqué que les plates - formes pour lesquelles des fonds sont actuellement prélevés sur les remboursements d'épidémies s'élèvent à 1 milliard de dollars et que leur montant ne cesse d'augmenter.

Selon les données publiées par la direction de l'aviation civile le 15 février, le nombre total de demandes de remboursement dépassait 20 millions, chiffre qui ne cesse de cro?tre avec l'annulation des vols.Selon des spécialistes, le cycle de remboursement de la Division en cas d'épidémie a été considérablement allongé, la plupart d'entre eux se situant entre 30 et 60 jours.

Au cours de la fête du printemps, il y a eu au total quatre retraits - le 23 janvier, le 27 janvier, le 2 février et le 10 février.à l 'heure actuelle, le trafic quotidien est encore plus de cinq fois plus élevé que le quotidien, où est - ce que le réseau a déjà effectué près de 90% des remboursements en vrac.

L'argent qu'on ne peut pas rembourser.

Bien que les deux consommateurs aient été remboursés avec l 'aide de la plate - forme 315 du présent rapport, Mademoiselle Lee, de la Banque européenne prévue, s' est heurtée à des problèmes - les réservations d' airbnb ont été difficiles à obtenir.

Mademoiselle Li a déclaré aux journalistes qu 'avec l' épidémie en Europe, 2 565 dollars de Barcelone pour 4 nuits à compter du 1er mai, sur la plate - forme d 'airbnb, n' avaient été restitués que 1 062 dollars, et 3 779 dollars pour 4 jours à compter du 7 mai à Paris, soit 1 865 dollars de moins que la moitié de la perte.

Il n 'y a pas pour le moment de politique spéciale applicable à Paris ni d' erreur de la part d 'un agent, et Mme Lee n' a pas besoin de documents ou de politiques supplémentaires pour obtenir le remboursement intégral.Et la réservation de Paris, c 'est aussi la plate - forme qui l' a aidée à concilier avec le proprio, avant de recevoir un remboursement partiel.

Mais mademoiselle Li a affirmé que la plateforme ne m 'a pas aidé à obtenir auprès du proprio, c' est moi qui ai contacté directement le proprio, qui lui a dit par la suite de ne pas payer la moitié du loyer.La plate - forme n'y fonctionne pas. ?

En vertu de la politique d'exonération de la plateforme, l'exonération ne peut être accordée que si la date de résidence est fixée au 1er février 2020 et au 1er avril.Mlle Lee estime que cette disposition est défavorable aux consommateurs.

Le Conseil Zhao Zhidong affirme que cette disposition est effectivement déraisonnable.Tout d'abord, l'épidémie n'était pas encore épidémique en Europe avant le 1er février, date à laquelle personne n'avait prévu une telle éventualité.Deuxièmement, le 1er avril, date à laquelle airbnb a procédé à son évaluation, l 'épidémie s' aggrave en Europe et, compte tenu de la situation de la Chine en matière de prévention, il est pratiquement impossible que l' Europe soit en mesure de ma?triser complètement l 'épidémie avant le 1er avril.

En outre, en vertu de la politique de remboursement d'airbnb, si, dans des circonstances exceptionnelles, il est nécessaire de l'éliminer, le remboursement intégral peut être accordé, y compris en cas d'épidémie ou de maladie soudaine qui affecte une région ou une population en général.L'Organisation mondiale de la santé (OMS) et les gouvernements du monde entier détermineront la portée de toute mise à jour de la politique d'EPI concernant les épidémies et son champ d'application.

L 'avocat Zhao Zhidong, associé principal du Cabinet d' avocats Shanggong, a déclaré à la presse que l 'épidémie de pneumonie de la nouvelle Couronne en Europe était de plus en plus grave.Le 11 mars, le Directeur général de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), M. tandsey, a annoncé que la nouvelle épidémie de pneumonie coronarienne était une ? pandémie ? à l'échelle mondiale qui devrait satisfaire aux conditions épidémiologiques d'urgence de la politique relative au cas particulier d'airbnb.

En outre, Mademoiselle Wang s' est plainte au Journal de l 'année dernière sur le site Web où elle avait réservé un billet d' avion pour le vol de Mandalay (Myanmar) à Shanghai via Kunming le 10 février.En cas d 'urgence, Miss Wang a acheté un autre vol de Kunming à Shanghai pour assurer le voyage.Mais par la suite, elle a téléphoné à Eastern Airlines pour lui dire qu 'elle pouvait changer de signature, ce qui équivalait à acheter à nouveau des billets d' avion pour Shanghai dans le Yunnan.Si l 'on annule le deuxième vol de East Airlines, alors le vol précédent de Mandalay Kunming sera annulé, Mademoiselle Wang a d? annuler le nouveau billet d' avion de Kunming pour Shanghai et a été facturée 393 dollars.

Le personnel propose donc aux utilisateurs de contacter directement la Division de l 'aviation.Comme les nouveaux billets d 'avion n' ont pas de politique de remboursement et que les vols sont normaux, la demande de l 'utilisateur d' aller sur le site Internet pour prendre en charge les frais de remboursement a été rejetée.

Un membre de l 'industrie a déclaré à la presse qu' à l 'heure actuelle, les dispositions relatives au retrait de l' aviation civile s' appliquaient à l 'aviation nationale et qu' il n 'y avait pas d' aviation étrangère.En règle générale, lorsqu'un billet est annulé, les plates - formes de voyage examinent d'abord les dispositions prises par la compagnie aérienne avant d'examiner les dispositions prises par le Gouvernement du pays ou de la région pour faire face à l'épidémie avant de décider s'il convient ou non de rembourser le billet.

Zhao Zhidong a informé les journalistes que la possibilité pour les consommateurs de faire valoir la force majeure auprès de plates - formes dépendait des circonstances particulières de l'épidémie à l'étranger.Si, avant cette date, les pays d'outre - mer n'étaient pas en mesure d'exercer un contr?le sur les vols, on pourrait considérer qu'il s'agissait d'un cas de force majeure et que les redevances seraient remboursées après déduction des frais nécessaires.

L'article 13 du règlement de la Cour populaire suprême sur certaines questions relatives à la loi applicable dans les affaires de litiges relatifs au tourisme dispose que les tribunaux populaires appuient les demandes de résiliation de contrats de tourisme présentées par des voyagistes ou des touristes pour des raisons objectives qui ne sont pas imputables à l'exploitant ou au prestataire de services d'aide au tourisme, par exemple la force majeure.

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